Держите почтовый ящик в порядке с помощью меток и заметок
Метки позволяют пометить диалог, чтобы быстро его найти. Заметки дают команде возможность оставить контекст, который клиент никогда не увидит.
Это для вас, когда ящик перестаёт быть настолько маленьким, чтобы всё помнить. Если вы постоянно спрашиваете себя, какие чаты были возвратами, какие — багами, или что уже пробовал предыдущий оператор, метки и заметки дают ответы на оба вопроса.
Пошаговое руководство
Создайте список меток
Перейдите в Настройки > Администрирование > Метки и добавьте ярлыки, которые ваша команда действительно использует. Поначалу держите список коротким: метка помогает, только если все применяют её одинаково.
Сделайте самую важную метку первой
Первая метка в списке — это избранная метка. Включите опцию избранной метки, и в области диалогов появится значок звёздочки для одного клика, чтобы операторы могли отметить диалог, не открывая меню.
Применяйте метки автоматически
Вы можете назначать метки в Настройки > Автоматизация > Дополнительно. Также можно задавать их на своих страницах с помощью JavaScript-переменной SB_DEFAULT_TAGS на любой странице, где отображается чат или панель обращений.
Найдите диалоги по меткам
Введите название метки в строку поиска диалогов или откройте меню фильтров в левом верхнем углу области диалогов и выберите метку там.
Оставляйте заметки для команды
Заметки хранятся в диалоге и видны только агентам и администраторам. Настройте их работу в разделе «Настройки» > «Администрирование» > «Настройки заметок».
Справочник по настройкам
| Настройка | Что это делает |
|---|---|
| «Настройки» > «Администрирование» > «Теги» | Создавайте, переименовывайте и управляйте тегами, которые ваша команда может применять к диалогам. |
| «Настройки» > «Администрирование» > «Настройки заметок» | Управляет поведением внутренних заметок в области диалогов. |
| «Настройки» > «Автоматизация» > «Дополнительно» | Автоматически назначает теги диалогам при совпадении ваших правил. |
| «Настройки» > «Администрирование» > «Отключение функций» > «Теги» | Удаляет теги из панели, если ваша команда их не использует. |
| «Настройки» > «Администрирование» > «Отключение функций» > «Заметки» | Удаляет внутренние заметки из панели. |
Полезно знать
Фильтр тегов скрыт, пока вы не назначите хотя бы один тег
Фильтр тегов в меню фильтров появляется только после того, как хотя бы один диалог получит тег. Если он отсутствует, назначьте тег диалогу и проверьте снова.
Закреплённый тег определяется положением
Тег, который находится первым в списке в разделе «Настройки» > «Администрирование» > «Теги», становится закреплённым. Измените порядок списка — и звёздочка перейдёт к другому тегу, поэтому проверяйте его после добавления новых тегов.
Заметки никогда не попадают к клиенту
Только агенты и администраторы могут видеть заметки. Это безопасное место для контекста, например, что уже было опробовано в диалоге.
Для SB_DEFAULT_TAGS нужна правильная страница.
Переменная SB_DEFAULT_TAGS работает на страницах, где отображается чат, и на панели тикетов. На странице без того и другого ей нечего помечать.
Заметки могут питать чат-бота.
Если вы используете чат-бота, рекомендуется включить сбор данных из заметок, чтобы ИИ мог использовать то, что написали ваши сотрудники. О том, как это работает, читайте в описании функции сбора заметок для ИИ. Использование ИИ расходует кредиты, которые вы пополняете.
Часто задаваемые вопросы
Могут ли клиенты видеть заметки, которые пишут мои агенты?
Почему в меню фильтров нет фильтра по тегам?
Как помечать диалоги тегами, не делая это вручную?
Что такое отмеченный тег и как его выбрать?
Могу ли я искать тег вместо фильтрации?
Мы вообще не хотим использовать теги или заметки. Можно ли их скрыть?
Готовы покончить с хаосом?
Объединяйте сообщения, автоматизируйте повторяющиеся вопросы и превращайте диалоги в доход — начиная с сегодняшнего дня.
Начать