Направляйте каждый диалог свободному агенту
Vera.Support может автоматически передавать каждый новый диалог доступному агенту, равномерно распределяя нагрузку. Никому не нужно следить за входящими и первым забирать чаты.
Это для команд с более чем одним агентом, где чаты иначе могут быть подхвачены дважды или пропущены. Если вы работаете в одиночку, эту функцию можно отключить.
Пошаговое руководство
Выберите очередь или маршрутизацию
Обе настройки находятся в разделе «Настройки > Разное». Маршрутизация распределяет диалоги между онлайн-агентами. Очередь делает то же самое, но также ставит посетителей в линию, когда лимит чатов агента достигнут, показывая им их место.
Включите выбранный вариант
Откройте «Настройки > Разное > Очередь» или «Настройки > Разное > Маршрутизация» и активируйте его. Меню агентов справа от области диалогов включается автоматически, когда активен любой из режимов.
Установите время ответа для очереди
В разделе «Настройки > Разное > Очередь» укажите время ответа. Время ожидания, отображаемое посетителю, равно его позиции в очереди, умноженной на это число, поэтому реалистичное значение важнее лестного.
Показывайте ожидающим посетителям их место
Используйте поля слияния {position} и {minutes} в сообщении очереди. Посетитель увидит свое место в очереди и примерное время ожидания, а не тишину.
Попросите агентов установить статус «Онлайн»
Только онлайн-агенты считаются доступными. Если никто не в сети, диалог остаётся неназначенным и переходит к первому агенту, который появится онлайн.
Закрывайте диалоги, архивируя их
Агент архивирует диалог, чтобы отметить его как завершённый, и это освобождает следующий диалог из очереди. Если ваша команда оставляет чаты открытыми, очередь перестаёт двигаться.
Справочник по настройкам
| Настройка | Что это делает |
|---|---|
| Очередь | Удерживает посетителей в очереди, когда лимит чатов агента достигнут, и назначает их по мере освобождения агентов. |
| Маршрутизация | Распределяет диалоги пропорционально между доступными агентами. |
| Отключить проверку онлайн-статуса | Опция маршрутизации, которая распределяет диалоги между всеми агентами независимо от того, находятся ли они онлайн. |
| Маршрутизация при офлайн-статусе | Отправляет возобновлённый диалог другому онлайн-агенту, если агент, которому он был назначен, не в сети. |
| Скрывать диалоги других агентов | Ограничивает каждого агента только его собственными диалогами; эту настройку используют вместе с «Просмотр неназначенных диалогов». |
| Просмотр неназначенных диалогов | Позволяет агентам видеть диалоги, которые ещё никому не назначены; это также включает ручную маршрутизацию. |
Полезно знать
Администраторы находятся вне системы
Администраторы исключены из очереди и маршрутизации и видят всё. Назначение применяется только к вашим агентам.
Агенты видят более узкий inbox
При включенной очереди или маршрутизации агенты могут искать, фильтровать и просматривать только свои собственные диалоги. При этом они по-прежнему видят все диалоги, принадлежащие одному пользователю.
Мессенджеры пропускают лимит чатов
Диалоги из мессенджеров не могут соблюдать лимит на одного агента. Они назначаются сразу, пропорционально, онлайн-агенту.
Уход из очереди стоит посетителю его места
Если посетитель в очереди отсутствует более минуты, диалог сохраняется, но его позиция сбрасывается при возвращении. Пока он отсутствует, диалог остается неназначенным и виден только администраторам.
Передача человеку меняет тайминг
Когда активна передача от чат-бота человеку, очередь и маршрутизация начинают работать только в момент передачи.
Отделы продолжают работать
Очередь и маршрутизация совместимы с отделами, поэтому вы можете оставлять диалоги внутри нужной команды.
Часто задаваемые вопросы
Что происходит, если ни один из моих агентов не в сети?
Могу ли я распределять диалоги, даже когда агенты не в сети?
Как рассчитывается примерное время ожидания?
Могут ли операторы сами назначать себе диалог?
Узнаёт ли посетитель, когда наступает его очередь?
Это стоит дополнительно?
Готовы покончить с хаосом?
Объединяйте сообщения, автоматизируйте повторяющиеся вопросы и превращайте диалоги в доход — начиная с сегодняшнего дня.
Начать