Начните работу за несколько минут

Vera.Support объединяет все диалоги с клиентами из различных платформ в единый почтовый ящик. В этом разделе объясняется, как подключить ваши наиболее важные каналы связи.

2.1 Добавление онлайн-чата на ваш сайт

Чтобы добавить виджет онлайн-чата, перейдите в Настройки > Чат, чтобы найти уникальный фрагмент JavaScript-кода. Скопируйте этот код и вставьте его перед закрывающим тегом </body> в HTML вашего сайта. После этого кнопка чата появится на вашем сайте.

Пример кода:

<script id="sbinit" src="https://vera.support/js/main.js?id=YOUR_UNIQUE_ID"></script>

2.2 Интеграция WhatsApp Business

Чтобы подключить WhatsApp, перейдите в Настройки > WhatsApp и нажмите «Синхронизировать сейчас». Безопасное всплывающее окно от Meta (Facebook) проведет вас через вход в бизнес-аккаунт, выбор вашего бизнес-аккаунта WhatsApp и номера телефона, а также предоставление необходимых разрешений.

2.3 Интеграция Instagram и Facebook Messenger

Для Instagram и Facebook перейдите в Настройки > Приложения > Messenger и нажмите «Подключить». Всплывающее окно Meta предложит выбрать страницы Facebook и связанные бизнес-аккаунты Instagram, которые вы хотите подключить, и предоставить разрешения.

2.4 Telegram и другие мессенджеры

Чтобы подключить Telegram, сначала откройте приложение и найдите официального @BotFather. Начните чат и используйте команду /newbot, чтобы создать бота и получить API-токен. Затем перейдите в Настройки > Telegram в Vera.Support, вставьте токен в соответствующее поле и нажмите «Синхронизировать».

2.5 Добавление системы тикетов

Система тикетов встраивает полноценную панель поддержки на страницу вашего сайта. Чтобы включить её, используйте тот же код, что и для настройки веб-чата, и добавьте <script>var SB_TICKETS = true;</script> непосредственно перед ним. Чтобы разместить панель в определённой области, поместите этот div туда, где она должна быть: <div id="sb-tickets"></div>.

Пример кода:

<script>var SB_TICKETS = true;</script>
<script id="sbinit" src="https://vera.support/js/main.js?id=YOUR_UNIQUE_ID"></script>

2.6 Интеграция через Email Piping

Чтобы перенаправлять письма поддержки в Vera.Support, перейдите в Настройки > Уведомления > Email Piping, чтобы найти ваш уникальный адрес для пересылки. Затем войдите в свой почтовый провайдер (например, Google Workspace, Outlook) и настройте правило для автоматической пересылки всех входящих писем поддержки на этот адрес.

2.7 Подключение бизнес-инструментов (Zapier, Calendly и др.)

Помимо прямых каналов обмена сообщениями, Vera.Support может подключаться к другим важным бизнес-программам. Это позволяет создавать мощные автоматизированные рабочие процессы и оптимизировать такие задачи, как планирование и ввод данных.

Автоматизируйте рабочие процессы с помощью Zapier

Zapier — это мощный «мост», который позволяет более чем 5 000 веб-приложений общаться друг с другом без написания кода. Подключив Vera.Support к Zapier, вы сможете сэкономить часы ручной работы.

Примеры использования:

• Когда в Vera.Support начинается новый диалог, автоматически создавайте новый лид в вашей CRM (например, Salesforce или HubSpot).
• Когда пользователь получает тег «VIP», автоматически добавляйте его в специальную аудиторию в вашем инструменте email-маркетинга (например, Mailchimp).
• Когда вы получаете отрицательную оценку, автоматически создавайте задачу в инструменте управления проектами (например, Asana или Trello) для последующего контроля менеджером.

Как это настроить:

1. Сначала в вашем аккаунте Zapier создайте новый «Zap».
2. На этапе «Trigger» найдите и выберите приложение «Webhooks by Zapier».
3. Выберите событие «Catch Hook» и нажмите «Продолжить».
4. Zapier предоставит вам уникальный URL вебхука. Скопируйте этот URL.
5. Теперь перейдите в панель Vera.Support и откройте Настройки > Разное > Вебхуки.
6. Вставьте URL из Zapier в поле «URL» и установите флажок «Активен». Нажмите «Сохранить изменения».

Вот и всё! Теперь, когда в Vera.Support происходит какое-либо событие (например, новое сообщение или новый пользователь), данные будут отправляться в Zapier, что позволит вам запускать любой рабочий процесс, который вы только можете представить.

Легко планируйте встречи с Calendly

Избавьтесь от бесконечной переписки при планировании демонстраций или звонков поддержки. Благодаря интеграции с Calendly ваши агенты могут назначать встречи прямо из чата.

Как это настроить:

1. Сначала убедитесь, что у вас есть аккаунт в Calendly и настроены типы событий (например, «30-минутная демонстрация», «15-минутный звонок поддержки»).
2. В Calendly получите ссылку для отправки на нужный тип события.
3. Во время разговора в Vera.Support ваш оператор может просто вставить эту ссылку клиенту.
4. Совет профессионала: Для более профессионального взаимодействия встройте ссылку в кнопку Rich Message. Поручите операторам использовать шорткод [button] следующим образом: [button link="YOUR_CALENDLY_LINK" name="Нажмите, чтобы назначить встречу"]. Это отобразит аккуратную кликабельную кнопку вместо длинного URL.

Клиент сможет выбрать удобное время, и событие автоматически добавится в календари обеих сторон, что упрощает весь процесс планирования.

В этом разделе рассматривается то, что видят ваши клиенты и как они взаимодействуют с системой поддержки до того, как заговорят с оператором. Продуманный интерфейс укрепляет доверие и повышает удовлетворенность клиентов.

3.1 Дизайн и настройка виджета чата

Чтобы настроить внешний вид виджета чата, перейдите в Настройки > Дизайн. Здесь вы можете изменить фирменные цвета, задать положение чата на экране, выбрать тип заголовка, настроить приветственный заголовок и сообщение, загрузить изображение бренда и изменить иконку кнопки чата.

3.2 Настройка автоматических сообщений

В разделе Настройки > Сообщения и формы вы можете настроить несколько автоматических сообщений. Приветственное сообщение встречает новых посетителей, Сообщение об отсутствии информирует пользователей о вашей недоступности, а Сообщение для обратной связи запрашивает контактные данные, если ни один оператор не ответил. Вы также можете активировать и настроить Сообщение о конфиденциальности для соблюдения требований, таких как GDPR, которое требует согласия пользователя перед началом чата.

3.3 Создание базы знаний (статей)

База знаний помогает клиентам самостоятельно находить ответы. Сначала перейдите в раздел Статьи и создайте логические категории для вашего контента. Затем напишите статьи с помощью встроенного редактора. Чтобы они были видны клиентам в виджете чата, перейдите в Настройки > Статьи и установите флажок «Показывать в панели управления».

3.4 Создание проактивных всплывающих сообщений

Всплывающие сообщения помогают привлечь внимание посетителей с помощью объявлений или предложений. Чтобы создать такое сообщение, перейдите в Настройки > Сообщения и формы > Всплывающее сообщение. Здесь вы можете написать текст, добавить изображение и даже скрыть его на мобильных устройствах.

3.5 Сбор отзывов с помощью опросов и оценок

Vera.Support имеет встроенные инструменты для сбора отзывов. Вы можете автоматически отправлять запрос оценки (со звездами или эмодзи) после завершения чата, включив его в Настройки > Сообщения и формы > Оценка. Для более конкретных вопросов можно создавать простые опросы с помощью Rich Messages, например, предлагая пользователю выбрать «Отлично», «Хорошо» или «Плохо» с помощью кликабельных кнопок.

3.6 Требование регистрации перед чатом

Если вы хотите собирать информацию о пользователе до начала чата, вы можете потребовать регистрацию или вход в систему. Перейдите в Настройки > Пользователи > Требовать регистрацию, чтобы включить эту опцию. Вы также можете настроить поля для сбора, такие как имя и email.

В этом разделе рассматриваются функции, которые сделают вашу повседневную работу быстрее, умнее и организованнее.

4.1 Эффективное управление диалогами

Вы можете управлять очередью диалогов, помечая сообщения как прочитанные/непрочитанные, архивируя решенные диалоги, удаляя спам или назначая диалог конкретному оператору или отделу на правой панели.

4.2 Добавление внутренних заметок к диалогам

Внутренние заметки — это приватные комментарии, видимые только вашей команде. Чтобы добавить заметку, откройте любой диалог и используйте раздел «Заметки» на правой панели. Это полезно для совместной работы или оставления инструкций на будущее.

4.3 Тегирование и фильтрация диалогов

Теги помогают категоризировать диалоги. Сначала создайте теги в разделе Настройки > Администрирование > Теги. Затем применяйте их к любому диалогу из раздела «Теги» на правой боковой панели. Позже вы сможете отфильтровать основной список диалогов, чтобы просмотреть все диалоги с определённым тегом.

4.4 Быстрая коммуникация

Чтобы ускорить ответы, вы можете создать Сохранённые ответы (шаблонные ответы) в разделе Настройки > Администрирование > Сохранённые ответы. Используйте их в редакторе сообщений, нажав на иконку или введя # и название ответа. Вы также можете использовать Богатые сообщения, такие как кнопки, карточки и слайдеры, вводя короткие коды (например, [buttons options="Вариант А,Вариант Б"]), чтобы создавать более интерактивные диалоги.

4.5 Проактивные обращения и массовая рассылка

Вы можете начинать диалоги и отправлять массовые сообщения. На главной странице Пользователи вы можете выбрать несколько пользователей и отправить им прямой email или SMS. Для рекламных сообщений WhatsApp необходимо использовать предварительно одобренные Шаблоны сообщений в соответствии с политикой WhatsApp. Вы можете отправлять эти шаблоны, выбрав пользователей и выбрав опцию «Отправить шаблон WhatsApp».

В этом разделе объясняется, как использовать ИИ и автоматизацию для обеспечения круглосуточной поддержки и дать вашим агентам возможность сосредоточиться на ценных взаимодействиях.

5.1 Активация искусственного интеллекта (OpenAI)

Для активации ИИ вам понадобится API-ключ с platform.openai.com. Получив его, перейдите в Настройки > Искусственный интеллект > OpenAI, вставьте ключ, включите флажок «Чат-бот», выберите желаемую модель ИИ (например, GPT-4o) и сохраните изменения.

5.2 Обучение чат-бота для вашего бизнеса

Чтобы сделать чат-бота экспертом в вашем бизнесе, его нужно обучить. В основной области Чат-бот вы можете обучить его, указав URL вашего сайта на вкладке Обучение > Сайт или загрузив документы, такие как PDF, на вкладке Обучение > Файлы. Для конкретных вопросов используйте вкладку Обучение > Вопросы и ответы, чтобы добавить варианты вопросов и указать точный ответ, который должен давать бот.

5.3 Функции на базе ИИ

ИИ интегрирован во всю систему для помощи вашим агентам. Умный ответ предлагает ответы в реальном времени вашим агентам; его можно включить в Настройки > Искусственный интеллект. Вы также можете настроить автоматическую Передачу оператору, которая обеспечивает плавный переход к человеку, когда чат-бот не может ответить на вопрос или когда пользователь просит поговорить с человеком.

5.4 Расширенная автоматизация: создание условных правил

В разделе Настройки > Автоматизация вы можете создавать мощные правила «если-то». Например, можно настроить правило для автоматической отправки сообщения, если пользователь трижды посетит вашу страницу с ценами, или пометить диалог как «Срочный», если он содержит слово «возврат».

5.5 Проектирование интерактивных диалогов с помощью потоков

Потоки — это визуальные пошаговые конструкторы диалогов для таких процессов, как квалификация лидов или бронирование. На вкладке Чат-бот > Потоки вы можете использовать редактор с перетаскиванием для создания путей диалога с помощью блоков: отправка сообщений, предложение выбора и получение данных пользователя.

В этом разделе рассматриваются продвинутые инструменты для растущих команд, позволяющие автоматизировать назначения и создавать специализированные руководящие роли.

6.1 Автоматическое распределение диалогов: настройки очереди и маршрутизации

В разделе Настройки > Разное вы можете автоматизировать распределение диалогов. Маршрутизация автоматически назначает новые диалоги наименее загруженному онлайн-агенту. В периоды высокой нагрузки система Очереди помещает новые диалоги в линию ожидания, информируя клиента о его позиции и примерном времени ожидания, пока агент не освободится.

6.2 Настройка роли супервизора

Роль Супервизора предназначена для руководителей команд. Чтобы настроить её, перейдите в Настройки > Администрирование и найдите раздел «Супервизоры». Здесь вы можете назначить агента супервизором и предоставить ему специальные разрешения, такие как просмотр всех диалогов или доступ к отчётам, без предоставления полных административных прав.

В этом разделе объясняется, как использовать аналитику Vera.Support для оценки эффективности и внесения улучшений.

7.1 Просмотр отчетов и статистики

Раздел «Отчеты» — это место, где вы найдете все данные. Вы можете фильтровать по дате, чтобы увидеть показатели за любой период. Ключевые отчеты показывают общее количество и пропущенные диалоги, время ответа и оценки удовлетворенности ваших операторов, а также информацию о пользователях, например их страну. Вы также можете узнать, какие статьи базы знаний наиболее популярны и что ищут клиенты, что помогает выявить пробелы в справочных материалах.

7.2 Лучшие практики для эффективности

Чтобы максимально использовать систему, следуйте этим советам:

• Постоянно обучайте чат-бота: Умный бот обрабатывает больше запросов.
• Создавайте динамичную базу знаний: Используйте отчеты, чтобы находить и заполнять пробелы в контенте.
• Освойте готовые ответы: Используйте заранее написанные ответы на частые вопросы.
• Используйте теги и отделы стратегически: Хорошая организация упрощает составление отчетов.
• Просматривайте отчеты еженедельно: Используйте данные для поиска областей для улучшения.

Этот заключительный раздел охватывает управление аккаунтом, детали подписки и специальные программы.

8.1 Управление подпиской и биллингом

Перейдите в раздел «Аккаунт» или «Биллинг», чтобы просмотреть текущий тариф, повысить или понизить его, увидеть историю платежей, скачать счета и обновить способ оплаты.

8.2 Управление AI-кредитами

AI-функции используют кредитную систему для прозрачного биллинга на основе использования. В разделе «Биллинг» вы можете проверить баланс кредитов и приобрести дополнительные. Для бесперебойной работы мы рекомендуем включить функцию «Автопополнение».

8.3 White Label и партнерская программа

В разделе «Аккаунт» вы можете активировать опцию White Label, чтобы убрать наш брендинг из виджета чата за ежемесячную плату. Вы также можете присоединиться к нашей партнерской программе, чтобы получить уникальную реферальную ссылку и зарабатывать 25% комиссии с новых клиентов, которых вы привлечете.

Вы дошли до конца руководства! Теперь вы обладаете знаниями, чтобы настроить, управлять и оптимизировать всю вашу службу поддержки с помощью Vera.Support.

Вот ответы на распространенные вопросы. Если вам нужна дополнительная помощь, обратитесь в нашу службу поддержки.

Общие вопросы и настройка

Что такое Vera.Support? Это платформа для управления всеми чатами с клиентами (с вашего сайта, WhatsApp и т. д.) в одном месте с помощью AI-инструментов.

Нужно ли уметь программировать? Нет. Вам нужно просто скопировать и вставить одну строку кода. Всем остальным можно управлять через удобный интерфейс.

Как получить доступ к панели администратора? Используйте уникальный URL, который вы получили при регистрации. Рекомендуем добавить его в закладки.

В чем разница между оператором и администратором? Операторы обрабатывают чаты. Администраторы имеют полный доступ ко всем настройкам.

Можно ли использовать на нескольких сайтах? Да, используйте один и тот же код чата на всех ваших сайтах.

Адаптирована ли панель администратора для мобильных устройств? Да, она работает как приложение на телефоне или компьютере, так что вы можете оказывать поддержку откуда угодно.

Какие языки поддерживаются? Поддерживаются десятки языков. Вы можете управлять ими в разделе Настройки > Переводы.

Веб-чат и установка

Почему виджет чата не отображается на моем сайте? Пожалуйста, проверьте три момента: 1. Код размещен правильно перед закрывающим тегом </body>. 2. Очищен кеш вашего сайта и браузера. 3. Ни одна настройка не скрывает его (например, «Скрывать чат в нерабочее время»).

Как лучше всего установить на WordPress? Используйте бесплатный плагин, например «WPCode – Insert Headers and Footers», и вставьте наш код в его раздел «Footer».

Как изменить внешний вид чата? Вы можете настроить цвета, заголовки и иконки в разделе Настройки > Дизайн.

Можно ли изменить текст заголовка? Да, в разделе Настройки > Дизайн в полях «Заголовок» и «Сообщение в заголовке».

Может ли чат открываться автоматически для посетителей? Да. Включите «Приветственное сообщение» и его опцию «Открывать чат» в разделе Настройки > Сообщения и формы.

Как изменить положение кнопки чата? Вы можете переключаться между «Справа» и «Слева» в Настройках > Дизайн.

Можно ли скрыть чат на определенных страницах? Да, это расширенная функция. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки за помощью.

Интеграции

Почему мои сообщения WhatsApp/Instagram не приходят? Попробуйте переподключить интеграцию в Настройках. Также убедитесь, что вы предоставили все разрешения при настройке Facebook.

Нужна ли мне специальная учетная запись WhatsApp? Да, вам нужен официальный бизнес-аккаунт WhatsApp (WABA).

Когда я отвечаю, клиент видит это в WhatsApp/Instagram? Да, ваши ответы отправляются непосредственно в приложение, которое он использовал.

Можно ли подключить несколько номеров или страниц? Да, вы можете подключать и управлять несколькими каналами.

Что такое система тикетов? Это панель поддержки, встроенная на страницу (не всплывающее окно), идеально подходит для формальных запросов в виде тикетов.

Почему мои электронные письма не создают беседы? Перепроверьте правила пересылки писем, чтобы убедиться, что они отправляют копию на ваш уникальный адрес @vera.support.

Будут ли импортированы мои старые письма? Нет, это работает только для новых писем после настройки.

Что такое «BotFather» для Telegram? Это официальный бот Telegram, используемый для создания собственного бота и получения необходимого токена API.

Могу ли я видеть уведомления о прочтении в WhatsApp? Да, вы можете видеть статус сообщения.

Ежедневное использование и управление командой

Как получать уведомления о новых сообщениях? Включите звуковые, настольные и мобильные уведомления в Настройках > Уведомления.

Как изменить статус «В сети/Не в сети»? Нажмите на иконку профиля в правом верхнем углу.

В чем разница между «Архивировать» и «Удалить»? Архивация сохраняет завершенные чаты. Удаление навсегда удаляет спам.

Что такое «Внутренние заметки»? Приватные заметки только для вашей команды. Клиенты их не видят.

Для чего нужны «Теги»? Чтобы маркировать и категоризировать чаты (например, «Срочно»), что помогает с фильтрацией.

Что такое «Сохраненные ответы»? Заранее написанные ответы на частые вопросы, чтобы сэкономить время.

Могу ли я отправить сообщение всем пользователям сразу? Да, на странице Пользователи выберите пользователей и нажмите «Отправить сообщение».

Как просмотреть все прошлые чаты с клиентом? В профиле пользователя.

Могу ли я передать чат другому агенту? Да, используйте выпадающий список «Назначения» на панели беседы.

Искусственный интеллект (ИИ) и чат-бот

Обязательно ли использовать ИИ-чат-бота? Нет, это мощное, но полностью опциональное дополнение.

Почему мне нужно покупать кредиты ИИ? ИИ использует сторонние модели, которые взимают плату за использование. Кредиты гарантируют, что вы платите только за то, что используете.

Что произойдет, если у меня закончатся кредиты? Функции ИИ приостановятся, но ваши агенты-люди смогут продолжать общение в обычном режиме. Ваш чат не остановится.

Почему мой чат-бот отвечает неправильно? Его нужно обучить! Добавьте URL вашего сайта, загрузите документы или создайте пары вопрос-ответ в разделе Чат-бот > Обучение.

Как лучше всего обучить моего чат-бота? Начните с карты сайта, загрузите полезные документы, а затем создайте конкретные пары вопрос-ответ для частых вопросов.

Что такое «Потоки»? Визуальные пошаговые конструкторы бесед для направленных диалогов (например, для бронирования или устранения неполадок).

Что такое «Умный ответ»? Функция ИИ, которая предлагает релевантные ответы вашим агентам-людям, чтобы ускорить их работу.

Как исправить неверный ответ ИИ? Создайте новую запись вопрос-ответ с правильным ответом. Это переопределит его предыдущие знания.

Как чат-бот может передать разговор агенту-человеку? Включите функцию «Передача человеку» в настройках. Тогда бот предложит подключить пользователя к человеку, если он зайдет в тупик.

Расширенные функции и аккаунт

Что такое «Маршрутизация»? Она автоматически назначает новые чаты наименее занятому агенту.

Что такое система «Очередь»? Она ставит клиентов в очередь ожидания, когда все агенты заняты. Лучше всего подходит для команд с высоким объемом.

Где найти мои счета? В разделе «Аккаунт» или «Оплата».

Как изменить или отменить подписку? Вы можете управлять этим в разделе «Аккаунт» или «Оплата».

После оплаты брендирование White Label всё ещё отображается. Почему? Необходимо очистить кеш вашего сайта и браузера.

Как отслеживать доход от партнёрской программы? Во вкладке «Партнёры» в вашем аккаунте.

Здесь вы найдёте решения распространённых проблем. Прежде чем обращаться в поддержку, пожалуйста, сначала проверьте этот раздел.

Проблемы с чат-виджетом

Мой чат-виджет не отображается на сайте. Что делать? Сначала проверьте, правильно ли установлен код в нижней части сайта. Во-вторых, очистите все кеши (сайта и браузера) — это самая частая причина. Наконец, проверьте в Настройках > Чат, нет ли правил, скрывающих виджет.

Я изменил дизайн чата, но изменения не отображаются. Это проблема кеширования. Пожалуйста, очистите кеш вашего сайта и браузера. Также можете проверить в окне инкогнито/приватного режима.

Как изменить стандартный текст, например «Напишите сообщение…»? Весь стандартный текст можно отредактировать в Настройках > Переводы.

Проблемы с уведомлениями

У меня нет звуковых или всплывающих уведомлений. Проверьте, что ваш браузер разрешает показывать уведомления для нашего сайта. Также убедитесь, что на компьютере выключен режим «Фокус» или «Не беспокоить». Наконец, проверьте настройки уведомлений в панели Vera.Support.

Мои агенты не получают уведомления по электронной почте. Попросите их проверить папку со спамом. Также учтите, что письма обычно отправляются только когда агент офлайн. Если он онлайн, система предполагает, что он увидит сообщение в панели управления.

Проблемы с интеграциями и ИИ

Мои сообщения WhatsApp или Instagram перестали работать. Возможно, истёк срок действия подключения от Meta (Facebook). Перейдите в настройки интеграции и нажмите кнопку «Переподключить», чтобы обновить его.

Чат-бот не отвечает. Пожалуйста, проверьте три вещи: 1) Включён ли чат-бот в настройках ИИ? 2) Корректно ли указан ваш API-ключ? 3) Не закончились ли кредиты ИИ в разделе оплаты?

ИИ даёт общие ответы и не знает о моих продуктах. Вам нужно обучить ИИ! Перейдите в раздел «Чат-бот» > «Обучение» и укажите URL вашего сайта, загрузите документы или создайте конкретные пары вопросов и ответов.

Проблемы с аккаунтом и оплатой

У меня возникли трудности с оплатой. Пожалуйста, перепроверьте данные вашей карты. Если проблема сохраняется, лучше обратиться в ваш банк — возможно, они блокируют транзакцию по соображениям безопасности.

Я не могу войти в панель администратора. Используйте ссылку «Забыли пароль» на странице входа. Если вы видите ошибку «Слишком много попыток входа», наша система безопасности временно заблокировала вас. Пожалуйста, подождите один час и попробуйте снова.

Мне нужна дополнительная помощь (Профессиональные услуги)

Это слишком сложно. Может ли ваша команда настроить всё за меня? Да, мы предлагаем услугу профессиональной настройки. Базовая настройка стоит $150 единоразово. Для более сложных задач, пожалуйста, свяжитесь с нами для индивидуального расчёта.

Я перепробовал всё, но всё ещё не могу решить проблему. Что делать? Наша команда поддержки готова помочь. Пожалуйста, свяжитесь с нами, подробно описав вашу проблему, и мы ответим вам как можно скорее.

Ваши данные и данные ваших клиентов — наш главный приоритет. Мы создали платформу Vera.Support с многоуровневым подходом к безопасности, чтобы ваша информация всегда была защищена.

Безопасность платформы и инфраструктуры

Как защищены мои данные на ваших серверах? Наша платформа работает на надёжной облачной инфраструктуре ведущего уровня. Все данные, передаваемые между вами и нашими серверами, шифруются с помощью SSL/TLS (HTTPS), а ваши конфиденциальные данные также шифруются при хранении в наших базах данных.

Проводите ли вы проверки безопасности вашей системы? Да. Наши системы проходят периодические аудиты безопасности и сканирование уязвимостей для активного выявления и устранения потенциальных угроз.

Безопасность приложения и аккаунта

Как вы предотвращаете взлом моего аккаунта? Для предотвращения несанкционированного доступа наша система использует защиту от перебора паролей. После нескольких неудачных попыток входа с одного IP-адреса этот IP временно блокируется.

Защищены ли мои переписки от веб-атак? Да. Мы активно защищаем от распространенных веб-уязвимостей, таких как межсайтовый скриптинг (XSS) и SQL-инъекции, чтобы ваши данные оставались в безопасности.

Что мне сделать, чтобы сделать мой аккаунт более защищенным? Безопасность — это общая ответственность. Мы настоятельно рекомендуем всем вашим операторам использовать надежные уникальные пароли. Также используйте настройки «Роли и разрешения», чтобы предоставлять членам команды только тот доступ, который им действительно необходим.

Официальное партнерство с Meta и конфиденциальность данных

Почему подключение к WhatsApp или Instagram так сложно на других платформах? Процесс интеграции с платформами Meta (WhatsApp Business API, Instagram Direct) notoriously сложен и требует прохождения строгой технической и бизнес-верификации, что может быть очень трудно для отдельных компаний.

Как Vera.Support упрощает этот процесс и делает его безопаснее? Будучи официальным технологическим партнером Meta, Vera.Support уже прошла всю эту техническую проверку и проверку безопасности за вас. Наша интеграция официально одобрена и признана Meta. Это означает, что вы получаете безопасное, предварительно одобренное и стабильное соединение без необходимости самостоятельно проходить сложные требования разработчиков Meta.

Передаются ли мои данные другим клиентам? Нет. Данные вашего аккаунта логически изолированы от данных всех других клиентов, что обеспечивает полную конфиденциальность.

Соответствуете ли вы требованиям GDPR / KVKK? Мы стремимся соблюдать правила защиты данных. Наша платформа разработана с функциями, которые помогают вам соблюдать требования к обработке данных в качестве контролера данных.

Добро пожаловать в полное руководство по настройкам. Это руководство содержит понятные объяснения каждой настройки, чтобы помочь вам настроить систему поддержки для оптимальной производительности и лучшего опыта клиентов.

1. Настройки чата

Эти настройки управляют основным поведением и видимостью вашего виджета живого чата.

Отключить панель управления / Разрешить только один диалог: Это упрощает интерфейс и объединяет все общение с клиентом в одну легкую для отслеживания цепочку. Рекомендуется: Включить (отметьте этот пункт).

Скрыть чат в нерабочее время / Скрыть чат, если нет операторов онлайн: Эти настройки управляют видимостью чата в зависимости от времени или статуса оператора. Рекомендуется: Оставить выключенными (снять отметку) для круглосуточной работы, чтобы клиенты могли оставить сообщение в любое время.

Язык: Управляет языком интерфейса виджета чата. Рекомендуется: Выбрать «Многоязычный», чтобы автоматически адаптировать язык виджета к языку браузера пользователя.

Отключить загрузку файлов: Запрещает пользователям отправлять файлы. Рекомендуется: Оставить выключенным (снять отметку). Возможность отправлять скриншоты критически важна для эффективного решения проблем.

Отключить голосовые сообщения: Запрещает пользователям отправлять голосовые сообщения. Рекомендуется: Включить (отметьте пункт). Письменные записи более понятны и профессиональны для поддержки.

Ручная инициализация: Это расширенная настройка для разработчиков. Рекомендуется: Оставить выключенной (снять отметку).

2. Настройки администратора

Эти настройки настраивают ваш собственный интерфейс панели администратора и права вашей команды.

Сворачивать панели: Обеспечивает более широкое и чистое рабочее пространство для операторов по умолчанию. Рекомендуется: Включить.

Автоматически архивировать диалоги: Поддерживает чистоту входящих сообщений, автоматически архивируя диалоги, которые были прочитаны в течение 24 часов. Рекомендуется: Включить.

Привилегии оператора: Устанавливает разрешения для членов вашей команды. Рекомендуется: Предоставлять операторам минимальные разрешения. Разрешить им «Обновлять отдел диалога», но отключить доступ к конфиденциальным областям, таким как «Область пользователей» и возможность «Удалить диалог».

Сохранённые ответы: Это мощный инструмент для повышения производительности. Рекомендуем заранее подготовить ответы на самые частые вопросы, чтобы сэкономить массу времени.

Расширенная настройка (пользовательские JS, CSS, Manifest): Только для разработчиков. Неправильное использование может нарушить работу панели администратора. Рекомендуется: оставьте эти поля пустыми.

3. Настройки уведомлений

Эти настройки гарантируют, что вы и ваши клиенты будете получать уведомления о новых сообщениях.

Звуковые уведомления: Воспроизводит звуковой сигнал при новых сообщениях. Рекомендуется: включить для администраторов («Активно – админ»), но отключить для пользователей, чтобы их не раздражать.

Уведомления на рабочем столе / Всплывающие уведомления: Показывают уведомления на уровне браузера. Рекомендуется: установите оба параметра на «Только для агентов».

Email-уведомления: Настоятельно рекомендуем. Включите как «Email-уведомления агентов», так и «Email-уведомления пользователей», чтобы не пропустить ни одного сообщения.

SMTP: Обязательно. Настройте его, указав данные вашего профессионального почтового провайдера. Это гарантирует надёжную доставку всех системных писем и исключит попадание в спам.

Email piping / SMS-уведомления: Это расширенные функции для интеграции почтовых ящиков или SMS-сервисов. Рекомендуется: пока отключите, чтобы не усложнять начальную настройку.

Иконка уведомлений: Это значок, отображаемый в уведомлениях. Рекомендуется: загрузите логотип вашего бренда, чтобы уведомления выглядели профессионально.

4. Настройки пользователей

Эти настройки определяют, как регистрируются и управляются ваши клиенты.

Требовать регистрацию: Это самая важная настройка для вашей бизнес-модели. Рекомендуется: установите значение «Форма регистрации и входа», чтобы только зарегистрированные подписчики могли использовать систему поддержки.

Поля регистрации: Позволяет настроить форму регистрации. Рекомендуется: оставьте её простой. Запрашивайте только необходимую информацию, например имя и email, и помечайте их как «Обязательные».

Подтверждение email (OTP): Отправляет код подтверждения на email пользователя при регистрации. Настоятельно рекомендуем: включите эту опцию, чтобы предотвратить создание фейковых аккаунтов.

Имя бота и изображение профиля бота: Дайте боту имя (например, «Помощник Vera») и загрузите логотип. Рекомендуется: настройте их, чтобы AI вызывал больше доверия.

5. Настройки дизайна

Эти настройки управляют визуальным стилем вашего чат-виджета.

Цвета: Это важно для брендинга. Рекомендуется: используйте официальные цветовые коды вашего бренда для основных, второстепенных и дополнительных цветов, чтобы они соответствовали вашему сайту.

Тип заголовка: Изменяет стиль заголовка чата. Рекомендуется: выберите «Бренд», чтобы логотип отображался на видном месте.

Изображение бренда в заголовке: После выбора типа заголовка «Бренд» обязательно загрузите сюда логотип вашей компании.

6. Настройки сообщений и форм

Эти настройки управляют автоматическими сообщениями, которые видят пользователи.

Приветственное сообщение: Активно приветствует посетителей. Рекомендуется: включите с небольшой задержкой (например, 3 секунды) и опцией «Открыть чат».

Сообщение-напоминание: Управляет ожиданиями, когда ваша команда занята. Рекомендуется: включите с задержкой в 1 минуту и сообщением вроде: «В настоящее время у нас много обращений, но оператор свяжется с вами в ближайшее время».

Оценка: Автоматически запрашивает обратную связь после закрытия диалога. Настоятельно рекомендуем: включите. Это важно для повышения качества обслуживания.

Сообщение в нерабочее время: Сообщает пользователям, что их сообщение получено вне рабочего времени. Рекомендуется: включите.

Всплывающее сообщение и сообщение о конфиденциальности: Рекомендуется: оставьте отключёнными, так как их функции уже эффективно выполняются приветственным сообщением и формой регистрации.

7. Прочие настройки

Эта вкладка содержит различные технические и рабочие настройки.

Расписание рабочего времени: Необходимо для корректной работы функции «Сообщение в нерабочее время». Рекомендуется: укажите здесь фактическое рабочее время вашей команды.

Отделы: Помогают организовать очередь обращений. Настоятельно рекомендуется: создайте как минимум два отдела, например «Подписчики» и «Общие вопросы».

Очередь и маршрутизация: Автоматически распределяет диалоги между операторами. Рекомендуется: пока отключите. Для небольших команд часто эффективнее ручное распределение.

Оптимизация производительности: Рекомендуется: включите «Минификацию JS» для ускорения сайта и установите «Архивировать старые сообщения» на период, например «6 месяцев», чтобы база данных работала быстро.

8. Настройки искусственного интеллекта (OpenAI)

Наша платформа предлагает два способа интеграции технологии OpenAI для вашего AI-бота. Вы можете выбрать метод, который лучше всего подходит под ваш уровень технической подготовки и бизнес-задачи.

Метод 1: Использование встроенного AI (рекомендуется и проще всего). Это самый быстрый и простой способ начать работу. Если вы хотите использовать AI сразу и без лишних хлопот, воспользуйтесь нашей готовой интегрированной системой OpenAI. Это позволит активировать AI одним кликом без необходимости заводить внешний аккаунт. Данный метод использует наш встроенный сервис OpenAI, оплата которого происходит через простую кредитную систему. Это влечет за собой дополнительные расходы сверх вашей подписки. Чтобы AI отвечал вашим клиентам, на странице «Мой аккаунт» должен быть достаточный кредитный баланс. Вы можете пополнять баланс в любое время банковской картой. Важно: Если кредитный баланс закончится, AI автоматически перестанет отвечать клиентам до тех пор, пока вы не пополните счет. Как активировать: Перейдите в Настройки > Искусственный интеллект; в разделе «OpenAI» установите «Режим синхронизации» в значение «Автоматический»; убедитесь, что вы приобрели AI-кредиты на странице «Мой аккаунт»; установите флажок «Чат-бот», чтобы включить его.

Метод 2: Использование собственного API-ключа (для продвинутых пользователей). Этот метод предназначен для опытных пользователей или разработчиков, у которых есть собственный аккаунт OpenAI и которые предпочитают оплачивать использование напрямую OpenAI. Важное предупреждение: Если вы не уверены, что такое API-ключ или как управлять биллингом OpenAI, лучший и самый безопасный вариант — использовать встроенный AI (Метод 1). После подключения AI любым из способов вы можете настроить его поведение с помощью других параметров на этой странице, таких как Модель, Промпт и Перехват оператором.

9. Настройки тикетов

Управляют поведением формальной системы тикетов, если вы решите ее использовать.

Показывать в панели управления (Статьи): Отображает базу знаний в области тикетов. Рекомендуется: включить.

Не показывать тикеты в чате: Держит онлайн-чат и формальные тикеты раздельно. Рекомендуется: включить для лучшей организации.

Требовать регистрацию: Рекомендуется: включить, чтобы все тикеты были от известных зарегистрированных пользователей.

reCaptcha: Защищает форму тикетов от спама. Настоятельно рекомендуется: включите и введите ключи Google reCAPTCHA.

10. Настройки статей

Управляют базой знаний для самостоятельного обслуживания.

Показывать в панели управления: Добавляет строку поиска в виджет чата, позволяя пользователям искать ответы до начала разговора. Настоятельно рекомендуется: включите, чтобы снизить нагрузку на поддержку.

Показывать категории: Организует статьи по темам для удобного просмотра. Рекомендуется: включить.