Zorg dat elk gesprek bij een vrije medewerker terechtkomt
Vera.Support kan elk nieuw gesprek automatisch toewijzen aan een beschikbare medewerker, waarbij de werklast evenredig wordt verdeeld. Niemand hoeft de inbox in de gaten te houden en als eerste een gesprek op te pakken.
Dit is voor teams met meer dan één medewerker, waar gesprekken anders dubbel worden opgepakt of helemaal worden gemist. Als je de ondersteuning alleen runt, kun je dit uitschakelen.
Stap voor stap
Kies wachtrij of routering
Beide vind je bij Instellingen > Diversen. Routering verdeelt gesprekken over je online medewerkers. Wachtrij doet hetzelfde, maar houdt ook bezoekers in de wachtrij zodra het limiet van een medewerker is bereikt, en laat ze zien waar ze staan.
Schakel je keuze in
Open Instellingen > Diversen > Wachtrij of Instellingen > Diversen > Routering en schakel het in. Het medewerkersmenu, rechts van het gesprekkenoverzicht, schakelt vanzelf in zodra een van beide actief is.
Stel de reactietijd voor de wachtrij in
Stel onder Instellingen > Diversen > Wachtrij je reactietijd in. De wachttijd die aan een bezoeker wordt getoond, is hun positie in de wachtrij vermenigvuldigd met dit getal. Een realistische waarde is dus belangrijker dan een vleiende.
Laat wachtende bezoekers zien waar ze staan
Gebruik de samenvoegvelden {position} en {minutes} in je wachtrijbericht. De bezoeker ziet dan hun plek in de rij en een geschatte wachttijd in plaats van stilte.
Vraag je medewerkers om zich online te zetten
Alleen online medewerkers tellen mee als beschikbaar. Als niemand online is, blijft het gesprek ongekoppeld en gaat het naar de eerste medewerker die online komt.
Sluit gesprekken af door ze te archiveren
Een medewerker archiveert een gesprek om het als afgerond te markeren, waarmee het volgende gesprek uit de wachtrij vrijkomt. Als je team chats open laat staan, stopt de wachtrij met lopen.
Instellingenoverzicht
| Instelling | Wat het doet |
|---|---|
| Wachtrij | Houdt bezoekers in de rij wanneer het chatlimiet van een medewerker is bereikt en wijst ze toe zodra medewerkers weer beschikbaar komen. |
| Routering | Verdeelt gesprekken evenredig over je beschikbare medewerkers. |
| Online statuscontrole uitschakelen | Een routeringsoptie die gesprekken verdeelt over alle medewerkers, ongeacht of ze online zijn. |
| Routering bij offline zijn | Stuurt een heropend gesprek naar een andere online medewerker wanneer de oorspronkelijk toegewezen medewerker offline is. |
| Gesprekken van andere medewerkers verbergen | Beperkt elke medewerker tot hun eigen gesprekken en is de instelling die je combineert met 'Ongekoppelde gesprekken bekijken'. |
| Ongekoppelde gesprekken bekijken | Laat medewerkers gesprekken zien die nog aan niemand zijn toegewezen, wat ook de manier is waarop handmatige routering wordt ingeschakeld. |
Om te weten
Beheerders vallen buiten het systeem
Beheerders worden uitgesloten van de wachtrij en routering en zien altijd alles. Toewijzing geldt alleen voor jouw medewerkers.
Medewerkers zien een smallere inbox
Met wachtrij of routering aan kunnen medewerkers alleen hun eigen gesprekken doorzoeken, filteren en bekijken. Ze zien nog wel alle gesprekken die bij één gebruiker horen.
Messaging-apps omzeilen de chatlimiet
Gesprekken uit messaging-apps kunnen de limiet per medewerker niet respecteren. Ze worden meteen, naar verhouding, toegewezen aan een online medewerker.
De wachtrij verlaten kost de bezoeker zijn plek
Als een bezoeker in de wachtrij langer dan een minuut weg is, blijft het gesprek bewaard, maar hun positie wordt gereset wanneer ze terugkomen. Zolang ze weg zijn, blijft het gesprek niet toegewezen en kunnen alleen beheerders het zien.
Overname door een mens verandert de timing
Wanneer chatbot-overname door een mens actief is, gaan wachtrij en routering pas werken op het moment van overname.
Afdelingen werken nog steeds
Wachtrij en routering zijn compatibel met afdelingen, zodat je gesprekken binnen het juiste team kunt houden.
Veelgestelde vragen
Wat gebeurt er als geen van mijn medewerkers online is?
Kan ik gesprekken ook verdelen als medewerkers offline zijn?
Hoe wordt de geschatte wachttijd berekend?
Kunnen medewerkers zelf een gesprek toewijzen?
Weet een bezoeker wanneer hij aan de beurt is?
Kost dit extra?
Klaar om de chaos te stoppen?
Verenig je berichten, automatiseer de herhalende vragen en zet gesprekken om in omzet — begin vandaag nog.
Aan de slag