Consigue que cada conversación llegue a un agente libre
Vera.Support puede asignar cada nueva conversación a un agente disponible automáticamente, repartiendo la carga de forma proporcional. Nadie tiene que vigilar la bandeja de entrada ni reclamar chats primero.
Esto es para equipos con más de un agente, donde los chats podrían ser atendidos dos veces o pasarse por alto. Si gestionas el soporte tú solo, puedes dejarlo desactivado.
Paso a paso
Elige cola o enrutamiento
Ambos están en Ajustes > Varios. El enrutamiento distribuye las conversaciones entre tus agentes en línea. La cola hace lo mismo, pero también retiene a los visitantes cuando se alcanza el límite de chats de un agente, mostrándoles su posición.
Activa tu elección
Ve a Ajustes > Varios > Cola o Ajustes > Varios > Enrutamiento y actívalo. El menú de agentes, a la derecha del área de conversaciones, se activa solo cuando uno de los dos está en funcionamiento.
Establece el tiempo de respuesta para la cola
En Ajustes > Varios > Cola, configura tu tiempo de respuesta. La espera que se muestra al visitante es su posición en la cola multiplicada por este número, por lo que una cifra realista importa más que una halagüeña.
Muestra a los visitantes en espera dónde están
Usa los campos de combinación {position} y {minutes} en tu mensaje de cola. El visitante verá su lugar en la fila y un tiempo estimado de espera, en lugar de silencio.
Pide a tus agentes que se pongan en línea
Solo cuentan como disponibles los agentes en línea. Si nadie está en línea, la conversación queda sin asignar y se asigna al primer agente que se conecte.
Cierra conversaciones archivándolas.
Un agente archiva una conversación para marcarla como completada, lo que libera la siguiente de la cola. Si tu equipo deja los chats abiertos, la cola se detiene.
Referencia de ajustes
| Configuración | Qué hace |
|---|---|
| Cola | Mantiene a los visitantes en espera cuando se alcanza el límite de chats de un agente y los asigna a medida que los agentes se liberan. |
| Enrutamiento | Distribuye las conversaciones de forma proporcional entre los agentes disponibles. |
| Desactivar verificación de estado en línea | Una opción de enrutamiento que reparte las conversaciones a todos los agentes, independientemente de si están en línea. |
| Enrutamiento si está desconectado | Envía una conversación reabierta a otro agente en línea cuando el agente al que estaba asignada está desconectado. |
| Ocultar conversaciones de otros agentes | Restringe a cada agente a sus propias conversaciones. Es la opción que se combina con Ver conversaciones sin asignar. |
| Ver conversaciones sin asignar | Permite a los agentes ver conversaciones que aún no han sido asignadas a nadie, lo que también habilita el enrutamiento manual. |
Información útil
Los administradores están fuera del sistema
Los administradores están excluidos de la cola y el enrutamiento, y siempre lo ven todo. La asignación solo se aplica a tus agentes.
Los agentes ven una bandeja de entrada más reducida.
Con la cola o el enrutamiento activados, los agentes solo pueden buscar, filtrar y ver sus propias conversaciones. Aun así, siguen viendo todas las conversaciones de un mismo usuario.
Los canales de mensajería se saltan el límite de chat.
Las conversaciones de canales de mensajería no pueden respetar el límite por agente. Se asignan directamente, de forma proporcional, a un agente en línea.
Salir de la cola le cuesta al visitante su puesto.
Si un visitante en cola se ausenta más de un minuto, la conversación se conserva, pero su puesto se reinicia cuando vuelve. Mientras está ausente, la conversación permanece sin asignar y solo los administradores pueden verla.
La transferencia a humano cambia el momento.
Cuando la transferencia a humano del chatbot está activa, la cola y el enrutamiento solo empiezan a funcionar en el momento de la transferencia.
Los departamentos siguen funcionando.
La cola y el enrutamiento son compatibles con los departamentos, así que puedes mantener las conversaciones dentro del equipo adecuado.
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si ninguno de mis agentes está en línea?
¿Puedo distribuir conversaciones aunque los agentes estén desconectados?
¿Cómo se calcula el tiempo de espera estimado?
¿Pueden los agentes asignarse una conversación ellos mismos?
¿Sabe un visitante cuándo es su turno?
¿Tiene un coste adicional?
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