Jede Unterhaltung zu einem freien Agenten bringen
Vera.Support kann jede neue Unterhaltung selbstständig einem verfügbaren Agenten zuweisen und die Last proportional verteilen. Niemand muss das Postfach überwachen und Chats zuerst beanspruchen.
Dies ist für Teams mit mehr als einem Agenten gedacht, bei denen Chats sonst doppelt bearbeitet oder ganz übersehen werden könnten. Wenn Sie den Support alleine betreiben, können Sie dies deaktiviert lassen.
Schritt für Schritt
Wählen Sie zwischen Warteschlange oder Weiterleitung
Beides finden Sie unter Einstellungen > Sonstiges. Die Weiterleitung verteilt Unterhaltungen auf Ihre aktiven Agenten. Die Warteschlange tut dasselbe, hält Besucher aber zusätzlich in der Reihe, sobald das Chat-Limit eines Agenten erreicht ist, und zeigt ihnen ihre Position an.
Aktivieren Sie Ihre Wahl
Öffnen Sie Einstellungen > Sonstiges > Warteschlange oder Einstellungen > Sonstiges > Weiterleitung und aktivieren Sie die Funktion. Das Agenten-Menü auf der rechten Seite des Unterhaltungsbereichs schaltet sich automatisch ein, sobald eine der beiden Funktionen aktiv ist.
Legen Sie die Antwortzeit für die Warteschlange fest
Legen Sie unter Einstellungen > Sonstiges > Warteschlange Ihre Antwortzeit fest. Die dem Besucher angezeigte Wartezeit ergibt sich aus seiner Position in der Warteschlange multipliziert mit diesem Wert. Daher ist ein realistischer Wert wichtiger als ein schmeichelhafter.
Zeigen Sie wartenden Besuchern ihre Position an
Verwenden Sie die Platzhalter {position} und {minutes} in Ihrer Warteschlangennachricht. Der Besucher sieht dann seinen Platz in der Reihe und eine geschätzte Wartezeit, anstatt im Ungewissen zu bleiben.
Bitten Sie Ihre Agenten, sich online zu setzen
Nur Online-Agenten gelten als verfügbar. Ist niemand online, bleibt die Unterhaltung unbearbeitet und wird dem ersten Agenten zugewiesen, der online kommt.
Schließen Sie Unterhaltungen, indem Sie sie archivieren.
Ein Agent archiviert eine Unterhaltung, um sie als abgeschlossen zu markieren, und gibt damit die nächste aus der Warteschlange frei. Wenn Ihr Team Chats offen lässt, stoppt die Warteschlange.
Einstellungsreferenz
| Einstellung | Funktionsweise |
|---|---|
| Warteschlange | Hält Besucher in der Reihe, wenn das Chat-Limit eines Agenten erreicht ist, und weist sie zu, sobald Agenten frei werden. |
| Weiterleitung | Verteilt Unterhaltungen anteilig auf Ihre verfügbaren Agenten. |
| Online-Status-Prüfung deaktivieren | Eine Weiterleitungsoption, die Unterhaltungen an alle Agenten verteilt, unabhängig davon, ob sie online sind. |
| Weiterleitung bei Offline-Status | Leitet eine wiedereröffnete Unterhaltung an einen anderen Online-Agenten weiter, wenn der ursprünglich zugewiesene Agent offline ist. |
| Unterhaltungen anderer Agenten ausblenden | Schränkt jeden Agenten auf seine eigenen Unterhaltungen ein und ist die Einstellung, die Sie mit „Unzugewiesene Unterhaltungen anzeigen“ kombinieren. |
| Unzugewiesene Unterhaltungen anzeigen | Ermöglicht Agenten, Unterhaltungen zu sehen, die noch niemandem zugewiesen wurden. Dies ist auch die Voraussetzung für die manuelle Weiterleitung. |
Wissenswertes
Administratoren sind außerhalb des Systems
Administratoren sind von der Warteschlange und Weiterleitung ausgeschlossen und sehen stets alle Unterhaltungen. Die Zuweisung gilt nur für Ihre Agenten.
Agenten sehen ein eingeschränktes Postfach.
Wenn die Warteschlange oder Weiterleitung aktiviert ist, können Agenten nur ihre eigenen Unterhaltungen durchsuchen, filtern und anzeigen. Sie sehen jedoch weiterhin alle Unterhaltungen, die zu einem einzelnen Benutzer gehören.
Messaging-Apps umgehen das Chat-Limit.
Unterhaltungen aus Messaging-Apps können das Pro-Agent-Limit nicht einhalten. Sie werden sofort und anteilig einem online verfügbaren Agenten zugewiesen.
Das Verlassen der Warteschlange kostet den Besucher seinen Platz.
Wenn ein wartender Besucher länger als eine Minute abwesend ist, wird die Unterhaltung beibehalten, aber seine Position wird zurückgesetzt, sobald er zurückkommt. Während seiner Abwesenheit bleibt sie nicht zugewiesen und ist nur für Administratoren sichtbar.
Die Übergabe an einen Menschen ändert das Timing.
Wenn die Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chatbot aktiviert ist, beginnen Warteschlange und Weiterleitung erst im Moment der Übergabe zu wirken.
Abteilungen funktionieren weiterhin.
Warteschlange und Weiterleitung sind mit Abteilungen kompatibel, sodass Sie Unterhaltungen im richtigen Team behalten können.
Häufige Fragen
Was passiert, wenn keiner meiner Agenten online ist?
Kann ich Unterhaltungen auch dann verteilen, wenn meine Agenten offline sind?
Wie wird die geschätzte Wartezeit berechnet?
Können Agenten selbstständig ein Gespräch zuweisen?
Weiß ein Besucher, wann er an der Reihe ist?
Kostet das extra?
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