Direcione cada conversa para um agente disponível
O Vera.Support pode atribuir automaticamente cada nova conversa a um agente disponível, distribuindo a carga proporcionalmente. Ninguém precisa ficar de olho na caixa de entrada para pegar os chats primeiro.
Isso é para equipes com mais de um agente, onde os chats poderiam ser pegos duas vezes ou perdidos. Se você atende sozinho, pode deixar essa opção desativada.
Passo a passo
Escolha entre fila ou roteamento
Ambos estão em Configurações > Diversos. O roteamento distribui as conversas entre seus agentes online. A fila faz o mesmo, mas também coloca os visitantes em espera quando o limite de chats de um agente é atingido, mostrando a posição deles.
Ative sua escolha
Abra Configurações > Diversos > Fila ou Configurações > Diversos > Roteamento e ative a opção. O menu de agentes, à direita da área de conversas, é ativado automaticamente quando um dos dois está em funcionamento.
Defina o tempo de resposta para a fila
Em Configurações > Diversos > Fila, defina seu tempo de resposta. O tempo de espera mostrado ao visitante é a posição na fila multiplicada por esse número, então um valor realista importa mais do que um otimista.
Mostre aos visitantes em espera onde eles estão
Use os campos de mesclagem {position} e {minutes} na sua mensagem de fila. O visitante verá sua posição na fila e um tempo estimado de espera, em vez de silêncio.
Peça aos seus agentes que fiquem online
Apenas agentes online contam como disponíveis. Se ninguém estiver online, a conversa permanece sem atribuição e vai para o primeiro agente que ficar online.
Encerre conversas arquivando-as
Um agente arquiva uma conversa para marcá-la como concluída, e isso libera a próxima da fila. Se sua equipe deixar conversas abertas, a fila para de andar.
Referência de configurações
| Configuração | O que faz |
|---|---|
| Fila | Mantém os visitantes na fila quando o limite de conversas de um agente é atingido e os atribui conforme os agentes ficam disponíveis. |
| Roteamento | Distribui as conversas proporcionalmente entre seus agentes disponíveis. |
| Desabilitar verificação de status online | Uma opção de roteamento que distribui conversas para todos os agentes, independentemente de estarem online. |
| Roteamento se offline | Envia uma conversa reaberta para outro agente online quando o agente ao qual foi atribuída está offline. |
| Ocultar conversas de outros agentes | Restringe cada agente às suas próprias conversas e é a configuração que você combina com Ver conversas não atribuídas. |
| Ver conversas não atribuídas | Permite que os agentes vejam conversas que ainda não foram atribuídas a ninguém, o que também é como o roteamento manual é ativado. |
Informações úteis
Administradores estão fora do sistema
Os administradores são excluídos da fila e do roteamento e sempre veem tudo. A atribuição se aplica apenas aos seus agentes.
Os agentes veem uma caixa de entrada mais restrita
Com a fila ou o roteamento ativados, os agentes só podem pesquisar, filtrar e ver as próprias conversas. Eles ainda veem todas as conversas de um único usuário.
Aplicativos de mensagens ignoram o limite de chat
Conversas de aplicativos de mensagens não podem respeitar o limite por agente. Elas são atribuídas imediatamente, de forma proporcional, a um agente online.
Sair da fila custa o lugar do visitante
Se um visitante na fila ficar ausente por mais de um minuto, a conversa é mantida, mas a posição dele é reiniciada quando ele voltar. Enquanto estiver ausente, a conversa fica sem atribuição e apenas os administradores podem vê-la.
A transferência humana altera o momento
Quando a transferência humana do chatbot está ativa, a fila e o roteamento só começam a funcionar no momento da transferência.
Os departamentos ainda funcionam
A fila e o roteamento são compatíveis com departamentos, então você pode manter as conversas dentro da equipe certa.
Perguntas frequentes
O que acontece quando nenhum dos meus agentes está online?
Posso distribuir conversas mesmo quando os agentes estão offline?
Como o tempo de espera estimado é calculado?
Os agentes podem atribuir uma conversa a si mesmos?
O visitante sabe quando é a vez dele?
Isso custa extra?
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