Affida ogni conversazione a un agente libero
Vera.Support può assegnare automaticamente ogni nuova conversazione a un agente disponibile, distribuendo il carico in modo proporzionale. Nessuno deve monitorare la casella di posta e rivendicare le chat per primo.
Questa funzione è pensata per team con più di un agente, dove le chat potrebbero altrimenti essere prese in carico due volte o perse del tutto. Se gestisci l'assistenza da solo, puoi lasciarla disattivata.
Passo dopo passo
Scegli coda o instradamento
Entrambe le opzioni si trovano in Impostazioni > Varie. L'instradamento distribuisce le conversazioni tra gli agenti online. La coda fa lo stesso, ma trattiene i visitatori in fila quando viene raggiunto il limite di chat di un agente, mostrando loro la posizione.
Attiva la tua scelta
Apri Impostazioni > Varie > Coda o Impostazioni > Varie > Instradamento e abilitala. Il menu degli agenti, a destra dell'area delle conversazioni, si attiva automaticamente quando una delle due è attiva.
Imposta il tempo di risposta per la coda
In Impostazioni > Varie > Coda, imposta il tuo tempo di risposta. L'attesa mostrata al visitatore è la sua posizione in coda moltiplicata per questo numero, quindi un valore realistico è più importante di uno lusinghiero.
Mostra ai visitatori in attesa la loro posizione
Utilizza i campi unione {position} e {minutes} nel tuo messaggio di coda. Il visitatore vedrà così il suo posto in fila e un'attesa stimata, invece del silenzio.
Chiedi ai tuoi agenti di impostarsi come online
Solo gli operatori online vengono considerati disponibili. Se nessuno è online, la conversazione rimane non assegnata e viene presa in carico dal primo operatore che si connette.
Chiudi le conversazioni archiviandole
Un operatore archivia una conversazione per segnarla come completata, e questo rilascia la successiva dalla coda. Se il tuo team lascia le chat aperte, la coda si blocca.
Riferimento impostazioni
| Impostazione | Cosa fa |
|---|---|
| Coda | Mette in attesa i visitatori quando viene raggiunto il limite di chat per operatore e li assegna non appena gli operatori si liberano. |
| Distribuzione | Distribuisce le conversazioni in modo proporzionale tra gli operatori disponibili. |
| Disabilita controllo stato online | Un'opzione di distribuzione che assegna le conversazioni a tutti gli operatori, indipendentemente dal fatto che siano online. |
| Distribuzione se offline | Invia una conversazione riaperta a un altro operatore online quando l'operatore a cui era assegnata è offline. |
| Nascondi conversazioni degli altri operatori | Limita ogni operatore alle proprie conversazioni; è l'impostazione da abbinare a "Visualizza conversazioni non assegnate". |
| Visualizza conversazioni non assegnate | Consente agli operatori di vedere le conversazioni non ancora assegnate a nessuno, abilitando così anche la distribuzione manuale. |
Da sapere
Gli amministratori sono esterni al sistema
Gli amministratori sono esclusi dalla coda e dal routing e vedono sempre tutto. L'assegnazione si applica solo agli agenti.
Gli agenti vedono una casella di posta più ristretta
Con la coda o il routing attivi, gli agenti possono cercare, filtrare e visualizzare solo le proprie conversazioni. Tuttavia, vedono ancora tutte le conversazioni appartenenti a un singolo utente.
Le app di messaggistica saltano il limite di chat
Le conversazioni provenienti da app di messaggistica non possono rispettare il limite per agente. Vengono assegnate immediatamente, in modo proporzionale, a un agente online.
Lasciare la coda costa al visitatore il suo posto
Se un visitatore in coda si allontana per più di un minuto, la conversazione viene mantenuta, ma la sua posizione si azzera quando torna. Mentre è assente, la conversazione rimane non assegnata e visibile solo agli amministratori.
Il passaggio all'operatore umano modifica i tempi
Quando il passaggio all'operatore umano del chatbot è attivo, la coda e il routing iniziano a funzionare solo al momento del passaggio.
I reparti funzionano comunque
La coda e il routing sono compatibili con i reparti, quindi puoi mantenere le conversazioni all'interno del team giusto.
Domande frequenti
Cosa succede quando nessuno dei miei agenti è online?
Posso distribuire le conversazioni anche quando gli agenti sono offline?
Come viene calcolato il tempo di attesa stimato?
Gli agenti possono assegnarsi una conversazione da soli?
Il visitatore sa quando è il suo turno?
Ha un costo aggiuntivo?
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