Acheminez chaque conversation vers un agent disponible
Vera.Support peut attribuer automatiquement chaque nouvelle conversation à un agent disponible, répartissant ainsi la charge proportionnellement. Personne n'a besoin de surveiller la boîte de réception et de revendiquer les conversations en premier.
Cette fonction est destinée aux équipes de plusieurs agents, où les conversations pourraient sinon être prises en charge deux fois ou complètement ignorées. Si vous gérez le support seul, vous pouvez la désactiver.
Pas à pas
Choisissez la file d'attente ou la répartition
Les deux se trouvent dans Paramètres > Divers. La répartition distribue les conversations entre vos agents en ligne. La file d'attente fait de même, mais maintient également les visiteurs en ligne une fois la limite de conversations par agent atteinte, en leur indiquant leur position.
Activez votre choix
Ouvrez Paramètres > Divers > File d'attente ou Paramètres > Divers > Répartition et activez-le. Le menu des agents, à droite de la zone des conversations, s'active automatiquement dès que l'un des deux est actif.
Définissez le temps de réponse pour la file d'attente
Sous Paramètres > Divers > File d'attente, définissez votre temps de réponse. L'attente affichée au visiteur correspond à sa position dans la file multipliée par ce nombre. Un chiffre réaliste est donc plus important qu'un chiffre flatteur.
Indiquez aux visiteurs en attente où ils en sont
Utilisez les champs de fusion {position} et {minutes} dans votre message de file d'attente. Le visiteur voit alors sa place dans la file et une estimation du temps d'attente, plutôt que le silence.
Demandez à vos agents de se connecter
Seuls les agents en ligne sont considérés comme disponibles. Si personne n'est en ligne, la conversation reste non attribuée et sera confiée au premier agent qui se connecte.
Fermez les conversations en les archivant.
Un agent archive une conversation pour la marquer comme terminée, ce qui libère la suivante dans la file d'attente. Si votre équipe laisse les conversations ouvertes, la file d'attente cesse de progresser.
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| File d'attente | Maintient les visiteurs en attente lorsque la limite de conversations d'un agent est atteinte et les attribue au fur et à mesure que les agents se libèrent. |
| Routage | Distribue les conversations de manière proportionnelle entre vos agents disponibles. |
| Désactiver la vérification du statut en ligne | Une option de routage qui distribue les conversations à tous les agents, qu'ils soient en ligne ou non. |
| Routage si hors ligne | Envoie une conversation rouverte à un autre agent en ligne lorsque l'agent auquel elle était attribuée est hors ligne. |
| Masquer les conversations des autres agents | Limite chaque agent à ses propres conversations ; c'est le paramètre à associer avec « Voir les conversations non attribuées ». |
| Voir les conversations non attribuées | Permet aux agents de voir les conversations qui n'ont encore été attribuées à personne, ce qui active également le routage manuel. |
Bon à savoir
Les administrateurs sont en dehors du système
Les administrateurs sont exclus de la file d'attente et du routage : ils voient toujours tout. L'affectation ne concerne que vos agents.
Les agents voient une boîte de réception plus restreinte.
Avec la file d'attente ou le routage activé, les agents ne peuvent rechercher, filtrer et voir que leurs propres conversations. Ils voient néanmoins toutes les conversations appartenant à un même utilisateur.
Les applications de messagerie ne sont pas soumises à la limite de conversations.
Les conversations provenant d'applications de messagerie ne peuvent pas respecter la limite par agent. Elles sont attribuées immédiatement et proportionnellement à un agent en ligne.
Quitter la file d'attente fait perdre sa place au visiteur.
Si un visiteur en file d'attente s'absente plus d'une minute, la conversation est conservée mais sa position est réinitialisée à son retour. Pendant son absence, elle reste non attribuée et seuls les administrateurs peuvent la voir.
La prise en charge humaine modifie le moment du déclenchement.
Lorsque la prise en charge humaine par chatbot est active, la file d'attente et le routage ne commencent à fonctionner qu'au moment de la prise en charge.
Les services restent opérationnels.
La file d'attente et le routage sont compatibles avec les services, vous pouvez donc conserver les conversations au sein de l'équipe appropriée.
Questions fréquentes
Que se passe-t-il si aucun de mes agents n'est en ligne ?
Puis-je distribuer des conversations même lorsque les agents sont hors ligne ?
Comment le temps d'attente estimé est-il calculé ?
Les agents peuvent-ils eux-mêmes attribuer une conversation ?
Le visiteur sait-il quand c'est son tour ?
Cela coûte-t-il un supplément ?
Prêt à mettre fin au chaos ?
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