Передайте разговор человеку в нужный момент
Передача человеку приостанавливает чат-бота, когда клиенту нужен реальный человек. Ваша команда получает уведомление, разговор перемещается в начало входящих, и бот перестаёт мешать.
Эта информация для тех, кто использует чат-бота вместе с командой людей. Здесь описано, когда начинается передача, что делает бот во время неё и когда он возвращается.
Пошаговое руководство
Включите передачу человеку
Перейдите в Настройки > Искусственный интеллект > Передача человеку > Активно. По умолчанию она включена. При включённой передаче она запускается автоматически, когда чат-бот не понимает запрос или пользователь явно просит человека. Передача также происходит, когда отвечает оператор.
Решите, что делает бот во время передачи
Включите «Отключить чат-бота», если хотите, чтобы бот полностью выключался, когда вступает человек. Оставьте выключенным — и бот будет вести себя как описано ниже, возвращаясь, когда последний ответивший оператор выйдет из сети.
Напишите сообщение-заглушку
Задайте сообщение-заглушку в Настройки > Искусственный интеллект > Передача человеку. Оно автоматически отвечает, когда пользователь снова пишет во время передачи, чтобы никто не оставался в тишине в ожидании вашей команды.
Ограничьте передачу рабочими часами
Настройки > Искусственный интеллект > Передача человеку > Отключить вне рабочего времени отключает передачу вне рабочего времени или когда все операторы офлайн. Используйте это, чтобы клиенты не передавались команде, которой нет на месте.
Запустить передачу по конкретному вопросу
В разделе Чат-бот > Обучение > Вопросы и ответы откройте вопрос и используйте «Задать данные и действия», чтобы добавить действие «Передача оператору». После этого при каждом задании этого вопроса ответ будет передавать диалог вашей команде.
Добавьте функцию инструмента для OpenAI Chat
Если вы используете OpenAI Chat, добавьте эту функцию инструмента в настройках чата: {"name":"sb-human-takeover","description":"Я хочу связаться с агентом поддержки или сотрудником. Мне нужна помощь человека.","parameters":{"type":"object","properties":{},"required":[]}}
Справочник по настройкам
| Настройка | Что это делает |
|---|---|
| Активно | Включает автоматическую передачу, когда чат-бот не может понять вопрос или пользователь запрашивает оператора; включено по умолчанию. |
| Отключить чат-бота | Полностью отключает чат-бота после передачи, вместо того чтобы позволить ему возобновить работу позже. |
| Сообщение при переполнении | Автоматический ответ, отправляемый, когда пользователь снова пишет, пока диалог ведёт оператор. |
| Отключить вне рабочего времени | Запрещает передачу вне рабочего времени или когда все агенты офлайн. |
Полезно знать
Передача следует за агентами, а не за таймером
Пока активна передача, чат-бот отключен на всё время, пока последний ответивший агент онлайн. Если ни один агент ещё не ответил, чат-бот остаётся активным.
Бот возвращается незаметно
После завершения передачи чат-бот возобновляет работу, но не отправляет сообщений при переполнении в течение 10 дней в этом диалоге. Архивирование или удаление диалога полностью реактивирует чат-бота.
Сообщение при переполнении имеет ограничение частоты
Сообщение отправляется не чаще одного раза в 30 минут и только в том случае, если сообщение пользователя поступило более чем через 30 минут после последнего ответа оператора. Короткие серии сообщений не приведут к повторным ответам.
Очень короткие сообщения не запускают его.
Запрос отправляется только тогда, когда сообщение пользователя длиннее 3 символов и содержит не менее двух слов. Ответ из одного слова не запустит перехват.
Порядок в вашем «Входящих» меняется.
Диалоги, на которые бот ответил правильно, помечаются как прочитанные и перемещаются вниз списка «Входящих». При перехвате диалог помечается как непрочитанный и перемещается вверх.
Больше частей вашей настройки активируется.
После перехвата последующие сообщения пользователя в течение 10 дней вызывают уведомления оператора, становятся активными сообщения для последующего наблюдения и офлайн-сообщения, а также начинают работать очередь и маршрутизация, если вы их настроили.
Часто задаваемые вопросы
Должен ли клиент нажать кнопку, чтобы связаться с оператором?
Почему чат-бот снова начал отвечать после ответа моего оператора?
Чат-бот все еще отвечает, хотя никто не перехватил диалог. Почему?
Как полностью вернуть чат-бота в диалог?
Можно ли предотвратить перехват, когда моя команда не на месте?
Можно ли настроить, чтобы конкретный вопрос всегда направлялся напрямую оператору?
Готовы покончить с хаосом?
Объединяйте сообщения, автоматизируйте повторяющиеся вопросы и превращайте диалоги в доход — начиная с сегодняшнего дня.
Начать