Übergeben Sie das Gespräch zum richtigen Zeitpunkt an eine Person
Die Übergabe an einen Menschen pausiert den Chatbot, wenn ein Kunde eine echte Person benötigt. Ihr Team wird benachrichtigt, das Gespräch springt an die Spitze des Posteingangs, und der Bot hört auf, dazwischenzureden.
Dies richtet sich an alle, die den Chatbot zusammen mit einem menschlichen Team betreiben. Es behandelt, wann die Übergabe beginnt, was der Bot währenddessen tut und wann der Bot zurückkommt.
Schritt für Schritt
Übergabe an einen Menschen aktivieren
Gehen Sie zu Einstellungen > Künstliche Intelligenz > Übergabe an einen Menschen > Aktiv. Es ist standardmäßig aktiviert. Wenn es aktiviert ist, wird die Übergabe automatisch ausgelöst, wenn der Chatbot etwas nicht versteht oder der Benutzer explizit nach einem Menschen fragt. Die Übergabe erfolgt auch, wenn ein menschlicher Agent antwortet.
Legen Sie fest, was der Bot während der Übergabe tut
Aktivieren Sie Chatbot deaktivieren, wenn der Bot vollständig ausgeschaltet werden soll, sobald eine Person einsteigt. Lassen Sie es deaktiviert, und der Bot verhält sich wie unten beschrieben und kehrt zurück, sobald der letzte antwortende Agent offline ist.
Fallback-Nachricht verfassen
Legen Sie die Fallback-Nachricht unter Einstellungen > Künstliche Intelligenz > Übergabe an einen Menschen fest. Sie antwortet automatisch, wenn der Benutzer während der Übergabe erneut schreibt, damit niemand in Stille verharrt, während er auf Ihr Team wartet.
Übergabe auf Ihre Arbeitszeiten beschränken
Einstellungen > Künstliche Intelligenz > Übergabe an einen Menschen > Außerhalb der Geschäftszeiten deaktivieren schaltet die Übergabe außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn alle Ihre Agenten offline sind, aus. Verwenden Sie es, damit Kunden nicht an ein Team übergeben werden, das nicht da ist.
Übergabe durch eine bestimmte Frage auslösen
Öffnen Sie in Chatbot > Training > Q&A eine Frage und verwenden Sie „Daten und Aktionen festlegen“, um die Aktion „Menschliche Übernahme“ hinzuzufügen. Die Antwort übergibt das Gespräch dann jedes Mal, wenn diese Frage gestellt wird, an Ihr Team.
Fügen Sie die Tool-Funktion für einen OpenAI-Chat hinzu
Wenn Sie einen OpenAI-Chat verwenden, fügen Sie diese Tool-Funktion in den Chat-Einstellungen hinzu: {"name":"sb-human-takeover","description":"Ich möchte einen menschlichen Support-Mitarbeiter oder ein Teammitglied kontaktieren. Ich möchte menschlichen Support.","parameters":{"type":"object","properties":{},"required":[]}}
Einstellungsreferenz
| Einstellung | Funktionsweise |
|---|---|
| Aktiv | Aktiviert die automatische Übernahme, wenn der Chatbot die Frage nicht versteht oder der Benutzer nach einem Menschen fragt; standardmäßig aktiviert. |
| Chatbot deaktivieren | Schaltet den Chatbot nach einer Übernahme vollständig aus, anstatt ihn später wieder zu aktivieren. |
| Fallback-Nachricht | Die automatische Antwort, die gesendet wird, wenn der Benutzer erneut schreibt, während eine Person das Gespräch führt. |
| Außerhalb der Geschäftszeiten deaktivieren | Verhindert, dass die Übernahme außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn alle Agenten offline sind, ausgelöst wird. |
Wissenswertes
Übernahme folgt Ihren Agenten, keinem Timer
Während die Übernahme aktiv ist, ist der Chatbot deaktiviert, solange der letzte antwortende Agent online ist. Wenn noch kein Agent geantwortet hat, bleibt der Chatbot aktiv.
Der Bot kehrt leise zurück
Nach Beendigung der Übernahme nimmt der Chatbot seine Arbeit wieder auf, sendet jedoch 10 Tage lang keine Fallback-Nachrichten in diesem Gespräch. Das Archivieren oder Löschen des Gesprächs reaktiviert den Chatbot vollständig.
Die Fallback-Nachricht wird ratenbegrenzt
Es wird höchstens einmal alle 30 Minuten gesendet, und nur, wenn die Nachricht des Nutzers mehr als 30 Minuten nach der letzten Agentenantwort eintrifft. Kurze Nachrichtenstöße lösen keine wiederholten Antworten aus.
Sehr kurze Nachrichten lösen es nicht aus.
Eine Anfrage wird nur gesendet, wenn die Nachricht des Nutzers länger als 3 Zeichen ist und mindestens zwei Wörter enthält. Eine Ein-Wort-Antwort startet keine Übernahme.
Die Reihenfolge Ihres Posteingangs ändert sich.
Vom Chatbot korrekt beantwortete Konversationen werden als gelesen markiert und ans Ende des Posteingangs verschoben. Bei Übernahme wird die Konversation als ungelesen markiert und nach oben verschoben.
Weitere Teile Ihrer Einrichtung werden aktiv.
Nach der Übernahme lösen weitere Nutzernachrichten innerhalb von 10 Tagen Agentenbenachrichtigungen aus, die Folge- und Offline-Nachrichten werden aktiv, und Warteschlange sowie Routing beginnen zu funktionieren, falls Sie diese konfiguriert haben.
Häufige Fragen
Muss der Kunde einen Knopf drücken, um eine Person zu erreichen?
Warum hat der Chatbot nach der Antwort meines Agenten wieder angefangen zu antworten?
Der Chatbot antwortet immer noch, obwohl niemand übernommen hat. Warum?
Wie bringe ich den Chatbot vollständig zurück in eine Konversation?
Kann ich verhindern, dass eine Übernahme stattfindet, wenn mein Team abwesend ist?
Kann eine bestimmte Frage immer direkt an einen Menschen weitergeleitet werden?
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