Passe a conversa para uma pessoa no momento certo
A transferência para humano pausa o chatbot quando um cliente precisa de uma pessoa real. Sua equipe é notificada, a conversa vai para o topo da Caixa de Entrada e o bot para de falar por cima de você.
Isso é para quem opera o chatbot junto com uma equipe humana. Aborda quando a transferência começa, o que o bot faz enquanto dura e quando ele volta.
Passo a passo
Ativar transferência para humano
Vá em Configurações > Inteligência Artificial > Transferência para humano > Ativo. Está ativado por padrão. Com ele ativo, a transferência é acionada automaticamente quando o chatbot não entende ou quando o usuário pede explicitamente por um humano. A transferência também ocorre sempre que um agente humano responde.
Decida o que o bot faz durante a transferência
Ative Desabilitar chatbot se quiser que o bot seja desligado completamente quando uma pessoa assumir. Deixe desativado e o bot se comporta como descrito abaixo, voltando quando o último agente que respondeu ficar offline.
Escreva a mensagem de fallback
Defina a Mensagem de fallback em Configurações > Inteligência Artificial > Transferência para humano. Ela responde automaticamente quando o usuário escreve novamente durante a transferência, para que ninguém fique no silêncio enquanto espera pela sua equipe.
Limite a transferência ao seu horário comercial
Configurações > Inteligência Artificial > Transferência para humano > Desativar fora do horário comercial desliga a transferência fora do horário comercial ou quando todos os seus agentes estiverem offline. Use para que os clientes não sejam encaminhados para uma equipe que não está disponível.
Acionar transferência a partir de uma pergunta específica
Em Chatbot > Treinamento > Perguntas e Respostas, abra uma pergunta e use Definir dados e ações para adicionar a ação de transferência para humano. A resposta então entrega a conversa para sua equipe toda vez que essa pergunta for feita.
Adicione a função de ferramenta para um OpenAI Chat
Se você usa um OpenAI Chat, adicione esta função de ferramenta nas configurações do chat: {"name":"sb-human-takeover","description":"Quero falar com um agente de suporte humano ou membro da equipe. Quero suporte humano.","parameters":{"type":"object","properties":{},"required":[]}}
Referência de configurações
| Configuração | O que faz |
|---|---|
| Ativo | Ativa a transferência automática quando o chatbot não entende a pergunta ou o usuário pede por um humano; está ativado por padrão. |
| Desabilitar chatbot | Desliga o chatbot completamente após a transferência, em vez de permitir que ele retome depois. |
| Mensagem de fallback | A resposta automática enviada quando o usuário escreve novamente enquanto uma pessoa está lidando com a conversa. |
| Desabilitar fora do horário comercial | Impede que a transferência seja acionada fora do horário comercial ou quando todos os agentes estão offline. |
Informações úteis
A transferência segue seus agentes, não um cronômetro
Enquanto a transferência estiver ativa, o chatbot fica desabilitado enquanto o último agente que respondeu estiver online. Se nenhum agente respondeu ainda, o chatbot permanece ativo.
O bot retorna silenciosamente
Assim que a transferência termina, o chatbot retoma, mas não envia mensagens de fallback por 10 dias nessa conversa. Arquivar ou excluir a conversa reativa completamente o chatbot.
A mensagem de fallback tem limite de taxa
É enviado no máximo uma vez a cada 30 minutos, e apenas quando a mensagem do usuário chega mais de 30 minutos após a última resposta do agente. Rápidas sequências de mensagens não gerarão respostas repetidas.
Mensagens muito curtas não o acionam
Uma solicitação só é enviada quando a mensagem do usuário tem mais de 3 caracteres e contém pelo menos duas palavras. Uma resposta de uma palavra não iniciará a transferência.
A ordem da sua Caixa de Entrada muda
As conversas que o chatbot respondeu corretamente são marcadas como lidas e movidas para o final da Caixa de Entrada. Na transferência, a conversa é marcada como não lida e movida para o topo.
Mais da sua configuração é ativada
Após a transferência, novas mensagens do usuário dentro de 10 dias disparam notificações para o agente, as mensagens de acompanhamento e offline se tornam ativas, e a fila e o roteamento começam a funcionar se você os configurou.
Perguntas frequentes
O cliente precisa apertar um botão para falar com uma pessoa?
Por que o chatbot começou a responder novamente depois que meu agente respondeu?
O chatbot ainda está respondendo mesmo que ninguém tenha assumido a conversa. Por quê?
Como faço para trazer o chatbot de volta completamente a uma conversa?
Posso impedir que a transferência aconteça quando minha equipe estiver ausente?
Uma pergunta específica pode sempre ir direto para uma pessoa?
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