Transférez la conversation à une personne au bon moment
La reprise humaine met le chatbot en pause lorsqu'un client a besoin d'une vraie personne. Votre équipe est notifiée, la conversation remonte en haut de la boîte de réception et le bot cesse de parler par-dessus vous.
Cette fonction s'adresse à ceux qui utilisent le chatbot avec une équipe humaine. Elle explique quand la reprise commence, ce que fait le bot pendant ce temps et quand il revient.
Pas à pas
Activer la reprise humaine
Allez dans Paramètres > Intelligence artificielle > Reprise humaine > Actif. C'est activé par défaut. Une fois activé, la reprise est déclenchée automatiquement lorsque le chatbot ne comprend pas ou que l'utilisateur demande explicitement un humain. La reprise a également lieu dès qu'un agent humain répond.
Décidez ce que fait le bot pendant la reprise
Activez Désactiver le chatbot si vous souhaitez que le bot soit complètement désactivé dès qu'une personne intervient. Laissez-le désactivé et le bot se comporte comme décrit ci-dessous, revenant dès que le dernier agent ayant répondu est hors ligne.
Rédigez le message de repli
Définissez le Message de repli dans Paramètres > Intelligence artificielle > Reprise humaine. Il répond automatiquement lorsque l'utilisateur écrit à nouveau pendant la reprise, afin que personne ne reste sans réponse en attendant votre équipe.
Limiter la reprise à vos heures de travail
Paramètres > Intelligence artificielle > Reprise humaine > Désactiver en dehors des heures de bureau désactive la reprise en dehors des heures de travail ou lorsque tous vos agents sont hors ligne. Utilisez-le pour que les clients ne soient pas transférés à une équipe absente.
Déclencher la reprise à partir d'une question spécifique
Dans Chatbot > Formation > Q&R, ouvrez une question et utilisez Définir les données et actions pour ajouter l'action de prise en charge humaine. La réponse confie alors la conversation à votre équipe à chaque fois que cette question est posée.
Ajoutez la fonction outil pour un Chat OpenAI
Si vous utilisez un Chat OpenAI, ajoutez cette fonction outil dans les paramètres du chat : {"name":"sb-human-takeover","description":"Je souhaite contacter un agent ou un membre de l'équipe du support humain. Je veux un support humain.","parameters":{"type":"object","properties":{},"required":[]}}
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Actif | Active la prise en charge automatique lorsque le chatbot ne comprend pas la question ou que l'utilisateur demande un humain ; cette option est activée par défaut. |
| Désactiver le chatbot | Désactive complètement le chatbot une fois la prise en charge effectuée, au lieu de lui permettre de reprendre plus tard. |
| Message de repli | La réponse automatique envoyée lorsque l'utilisateur écrit à nouveau pendant qu'une personne gère la conversation. |
| Désactiver en dehors des heures d'ouverture | Empêche la prise en charge de se déclencher en dehors des heures d'ouverture ou lorsque tous les agents sont hors ligne. |
Bon à savoir
La prise en charge suit vos agents, pas un minuteur
Pendant que la prise en charge est active, le chatbot est désactivé tant que le dernier agent ayant répondu est en ligne. Si aucun agent n'a encore répondu, le chatbot reste actif.
Le bot revient silencieusement
Une fois la prise en charge terminée, le chatbot reprend, mais il n'envoie aucun message de repli pendant 10 jours dans cette conversation. L'archivage ou la suppression de la conversation réactive complètement le chatbot.
Le message de repli est limité en fréquence
Il est envoyé au maximum une fois toutes les 30 minutes, et uniquement lorsque le message de l'utilisateur arrive plus de 30 minutes après la dernière réponse de l'agent. Les brèves salves de messages ne généreront pas de réponses répétées.
Les messages très courts ne le déclenchent pas.
Une demande n'est envoyée que lorsque le message de l'utilisateur fait plus de 3 caractères et contient au moins deux mots. Une réponse d'un seul mot ne déclenchera pas la prise en charge.
L'ordre de votre boîte de réception change.
Les conversations auxquelles le chatbot a correctement répondu sont marquées comme lues et déplacées en bas de la boîte de réception. Lors de la prise en charge, la conversation est marquée comme non lue et remontée en haut.
Davantage de votre configuration s'active.
Après la prise en charge, les messages ultérieurs de l'utilisateur dans les 10 jours déclenchent les notifications aux agents, les messages de suivi et hors ligne deviennent actifs, et la file d'attente et le routage commencent à fonctionner si vous les avez configurés.
Questions fréquentes
Le client doit-il appuyer sur un bouton pour joindre un humain ?
Pourquoi le chatbot a-t-il recommencé à répondre après la réponse de mon agent ?
Le chatbot répond encore alors que personne n'a pris la main. Pourquoi ?
Comment réactiver complètement le chatbot dans une conversation ?
Puis-je empêcher la prise en charge lorsque mon équipe est absente ?
Une question particulière peut-elle toujours être dirigée directement vers un agent ?
Prêt à mettre fin au chaos ?
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