Geef het gesprek op het juiste moment over aan een persoon
Overdracht naar een mens pauzeert de chatbot wanneer een klant een echt persoon nodig heeft. Je team krijgt een melding, het gesprek springt naar boven in de Inbox en de bot praat niet meer door jou heen.
Dit is voor iedereen die de chatbot samen met een menselijk team gebruikt. Het behandelt wanneer de overdracht start, wat de bot doet zolang die duurt en wanneer de bot terugkomt.
Stap voor stap
Schakel overdracht naar een mens in
Ga naar Instellingen > Kunstmatige intelligentie > Overdracht naar een mens > Actief. Het staat standaard aan. Als het aan staat, wordt overdracht automatisch geactiveerd wanneer de chatbot iets niet begrijpt of wanneer de gebruiker expliciet om een mens vraagt. Overdracht vindt ook plaats wanneer een medewerker antwoordt.
Bepaal wat de bot doet tijdens de overdracht
Zet Chatbot uitschakelen aan als je wilt dat de bot volledig wordt uitgeschakeld zodra een persoon inspringt. Laat het uit en de bot gedraagt zich zoals hieronder beschreven, en komt terug zodra de laatste reagerende medewerker offline is.
Stel het terugvalbericht in
Stel het Terugvalbericht in onder Instellingen > Kunstmatige intelligentie > Overdracht naar een mens. Het antwoordt automatisch wanneer de gebruiker opnieuw schrijft tijdens de overdracht, zodat niemand in stilte wacht terwijl ze op je team wachten.
Beperk overdracht tot je werktijden
Instellingen > Kunstmatige intelligentie > Overdracht naar een mens > Uitschakelen buiten kantooruren schakelt overdracht uit buiten kantooruren, of wanneer al je medewerkers offline zijn. Gebruik het zodat klanten niet worden overgedragen aan een team dat er niet is.
Activeer overdracht vanuit een specifieke vraag
Open een vraag in Chatbot > Training > Q&A en gebruik 'Set data and actions' om de menselijke overname-actie toe te voegen. Het antwoord geeft het gesprek dan elke keer dat die vraag wordt gesteld over aan je team.
Voeg de toolfunctie toe voor een OpenAI Chat
Als je een OpenAI Chat gebruikt, voeg dan deze toolfunctie toe in de instellingen van de chat: {"name":"sb-human-takeover","description":"Ik wil contact met een menselijke medewerker of teamlid. Ik wil menselijke ondersteuning.","parameters":{"type":"object","properties":{},"required":[]}}
Instellingenoverzicht
| Instelling | Wat het doet |
|---|---|
| Actief | Schakelt automatische overname in wanneer de chatbot de vraag niet begrijpt of de gebruiker om een mens vraagt; dit is standaard ingeschakeld. |
| Chatbot uitschakelen | Schakelt de chatbot volledig uit zodra de overname plaatsvindt, in plaats van hem later te laten hervatten. |
| Terugvalbericht | Het automatische antwoord dat wordt verzonden wanneer de gebruiker opnieuw schrijft terwijl een persoon het gesprek behandelt. |
| Uitschakelen buiten kantooruren | Voorkomt dat overname wordt geactiveerd buiten kantooruren of wanneer alle medewerkers offline zijn. |
Om te weten
Overname volgt je medewerkers, geen timer
Zolang de overname actief is, wordt de chatbot uitgeschakeld zolang de laatste reagerende medewerker online is. Als er nog geen medewerker heeft gereageerd, blijft de chatbot actief.
De bot keert stilletjes terug
Zodra de overname eindigt, hervat de chatbot, maar hij stuurt 10 dagen lang geen terugvalberichten in dat gesprek. Het archiveren of verwijderen van het gesprek activeert de chatbot volledig opnieuw.
Het terugvalbericht is snelheidsbeperkt
Het wordt maximaal één keer per 30 minuten verzonden, en alleen als het bericht van de gebruiker meer dan 30 minuten na het laatste antwoord van een medewerker binnenkomt. Korte reeksen berichten leiden niet tot herhaalde antwoorden.
Zeer korte berichten activeren het niet.
Een verzoek wordt alleen verzonden als het bericht van de gebruiker langer is dan 3 tekens en minimaal twee woorden bevat. Een antwoord van één woord start geen overname.
Je inboxvolgorde verandert.
Gesprekken die de chatbot correct heeft beantwoord, worden als gelezen gemarkeerd en naar de onderkant van de inbox verplaatst. Bij overname wordt het gesprek als ongelezen gemarkeerd en naar de bovenkant verplaatst.
Meer van je instellingen worden actief.
Na overname zorgen verdere berichten van de gebruiker binnen 10 dagen voor meldingen bij medewerkers, worden de follow-up- en offlineberichten actief, en gaan wachtrij en routering werken als je die hebt ingesteld.
Veelgestelde vragen
Moet de klant op een knop drukken om een persoon te bereiken?
Waarom is de chatbot weer gaan antwoorden nadat mijn medewerker had gereageerd?
De chatbot reageert nog steeds, terwijl niemand heeft overgenomen. Waarom?
Hoe krijg ik de chatbot volledig terug in een gesprek?
Kan ik voorkomen dat overname plaatsvindt wanneer mijn team niet beschikbaar is?
Kan een specifieke vraag altijd direct naar een persoon gaan?
Klaar om de chaos te stoppen?
Verenig je berichten, automatiseer de herhalende vragen en zet gesprekken om in omzet — begin vandaag nog.
Aan de slag