Pasa la conversación a una persona en el momento adecuado
La transferencia a humano pausa el chatbot cuando un cliente necesita a una persona real. Tu equipo recibe una notificación, la conversación sube al inicio de la bandeja de entrada y el bot deja de interponerse.
Esto es para quienes gestionan el chatbot junto con un equipo humano. Abarca cuándo comienza la transferencia, qué hace el bot durante la misma y cuándo vuelve.
Paso a paso
Activar la transferencia a humano
Ve a Ajustes > Inteligencia Artificial > Transferencia a humano > Activo. Está activada por defecto. Con ella activada, la transferencia se inicia automáticamente cuando el chatbot no entiende algo o cuando el usuario pide explícitamente hablar con un humano. También ocurre cuando un agente humano responde.
Decide qué hace el bot durante la transferencia
Activa Desactivar chatbot si quieres que el bot se apague por completo cuando una persona interviene. Déjalo desactivado y el bot se comportará como se describe a continuación, volviendo cuando el último agente que respondió se desconecte.
Escribe el mensaje de respaldo
Configura el Mensaje de respaldo en Ajustes > Inteligencia Artificial > Transferencia a humano. Responde automáticamente cuando el usuario vuelve a escribir durante la transferencia, para que nadie se quede en silencio mientras espera a tu equipo.
Limitar la transferencia a tu horario laboral
Ajustes > Inteligencia Artificial > Transferencia a humano > Desactivar fuera del horario laboral desactiva la transferencia fuera del horario laboral o cuando todos tus agentes están desconectados. Úsalo para que los clientes no sean transferidos a un equipo que no está disponible.
Iniciar la transferencia desde una pregunta concreta
En Chatbot > Formación > Preguntas y respuestas, abre una pregunta y usa Establecer datos y acciones para añadir la acción de transferencia a humano. La respuesta entonces entrega la conversación a tu equipo cada vez que se haga esa pregunta.
Añade la función de herramienta para un Chat de OpenAI
Si usas un Chat de OpenAI, añade esta función de herramienta en la configuración del chat: {"name":"sb-human-takeover","description":"Quiero contactar con un agente de soporte humano o miembro del equipo. Quiero soporte humano.","parameters":{"type":"object","properties":{},"required":[]}}
Referencia de ajustes
| Configuración | Qué hace |
|---|---|
| Activo | Activa la transferencia automática cuando el chatbot no entiende la pregunta o el usuario pide un humano; está activada por defecto. |
| Desactivar chatbot | Desactiva el chatbot por completo una vez que se produce la transferencia, en lugar de permitir que se reanude más tarde. |
| Mensaje de respaldo | La respuesta automática que se envía cuando el usuario vuelve a escribir mientras una persona gestiona la conversación. |
| Desactivar fuera del horario laboral | Impide que la transferencia se active fuera del horario laboral o cuando todos los agentes están desconectados. |
Información útil
La transferencia sigue a tus agentes, no a un temporizador
Mientras la transferencia está activa, el chatbot se desactiva mientras el último agente que respondió esté en línea. Si ningún agente ha respondido aún, el chatbot permanece activo.
El bot vuelve sin hacer ruido
Una vez que finaliza la transferencia, el chatbot se reanuda, pero no envía mensajes de respaldo durante 10 días en esa conversación. Archivar o eliminar la conversación reactiva completamente el chatbot.
El mensaje de respaldo tiene límite de frecuencia
Se envía como máximo una vez cada 30 minutos, y solo cuando el mensaje del usuario llega más de 30 minutos después de la última respuesta del agente. Las ráfagas cortas de mensajes no generarán respuestas repetidas.
Los mensajes muy cortos no lo activan.
Solo se envía una solicitud cuando el mensaje del usuario tiene más de 3 caracteres y contiene al menos dos palabras. Una respuesta de una sola palabra no iniciará la transferencia.
El orden de tu bandeja de entrada cambia.
Las conversaciones que el chatbot respondió correctamente se marcan como leídas y se mueven al final de la bandeja de entrada. Al transferirse, la conversación se marca como no leída y se mueve al principio.
Más partes de tu configuración se activan.
Después de la transferencia, los mensajes posteriores del usuario dentro de los 10 días activan las notificaciones al agente, los mensajes de seguimiento y fuera de línea se activan, y la cola y el enrutamiento comienzan a funcionar si los has configurado.
Preguntas frecuentes
¿El cliente tiene que pulsar un botón para contactar con una persona?
¿Por qué el chatbot ha vuelto a responder después de que mi agente respondiera?
El chatbot sigue respondiendo aunque nadie haya asumido la conversación. ¿Por qué?
¿Cómo puedo hacer que el chatbot vuelva a participar completamente en una conversación?
¿Puedo evitar que se produzca la transferencia cuando mi equipo no está disponible?
¿Puede una pregunta concreta ir siempre directamente a una persona?
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