Affida la conversazione a una persona al momento giusto
Il passaggio a un operatore umano mette in pausa il chatbot quando un cliente ha bisogno di una persona reale. Il tuo team riceve una notifica, la conversazione sale in cima alla casella di posta e il bot smette di parlare sopra di voi.
Questa funzione è per chi utilizza il chatbot insieme a un team umano. Spiega quando inizia il passaggio, cosa fa il bot durante il passaggio e quando il bot torna attivo.
Passo dopo passo
Attiva il passaggio a un operatore umano
Vai su Impostazioni > Intelligenza Artificiale > Passaggio a un operatore umano > Attivo. È attivo per impostazione predefinita. Con questa opzione attiva, il passaggio viene attivato automaticamente quando il chatbot non capisce o quando l'utente richiede esplicitamente un operatore umano. Il passaggio avviene anche ogni volta che un agente umano risponde.
Decidi cosa fa il bot durante il passaggio
Attiva Disabilita chatbot se vuoi che il bot venga spento completamente quando una persona interviene. Lascialo disattivato e il bot si comporterà come descritto di seguito, tornando attivo quando l'ultimo agente che ha risposto è offline.
Scrivi il messaggio di fallback
Imposta il messaggio di fallback in Impostazioni > Intelligenza Artificiale > Passaggio a un operatore umano. Risponde automaticamente quando l'utente scrive di nuovo durante il passaggio, in modo che nessuno rimanga in silenzio mentre aspetta il tuo team.
Limita il passaggio all'orario di lavoro
Impostazioni > Intelligenza Artificiale > Passaggio a un operatore umano > Disabilita fuori dall'orario di lavoro disattiva il passaggio al di fuori dell'orario di lavoro o quando tutti i tuoi agenti sono offline. Usalo per evitare che i clienti vengano passati a un team che non è presente.
Attiva il passaggio da una domanda specifica
In Chatbot > Training > Q&A, apri una domanda e usa Imposta dati e azioni per aggiungere l'azione di presa in carico umana. La risposta passerà quindi la conversazione al tuo team ogni volta che viene posta quella domanda.
Aggiungi la funzione strumento per un OpenAI Chat
Se utilizzi un OpenAI Chat, aggiungi questa funzione strumento nelle impostazioni della chat: {"name":"sb-human-takeover","description":"Voglio contattare un operatore umano o un membro del team. Voglio assistenza umana.","parameters":{"type":"object","properties":{},"required":[]}}
Riferimento impostazioni
| Impostazione | Cosa fa |
|---|---|
| Attivo | Attiva automaticamente la presa in carico quando il chatbot non capisce la domanda o l'utente richiede un operatore umano; è attivo per impostazione predefinita. |
| Disabilita chatbot | Disattiva completamente il chatbot dopo la presa in carico, invece di permettergli di riprendere in seguito. |
| Messaggio di fallback | La risposta automatica inviata quando l'utente scrive di nuovo mentre un operatore sta gestendo la conversazione. |
| Disabilita fuori dall'orario di lavoro | Impedisce l'attivazione della presa in carico al di fuori dell'orario di lavoro o quando tutti gli agenti sono offline. |
Da sapere
La presa in carico segue i tuoi agenti, non un timer
Mentre la presa in carico è attiva, il chatbot è disabilitato finché l'ultimo agente che ha risposto è online. Se nessun agente ha ancora risposto, il chatbot rimane attivo.
Il bot torna in silenzio
Una volta terminata la presa in carico, il chatbot riprende, ma non invia messaggi di fallback per 10 giorni all'interno di quella conversazione. Archiviare o eliminare la conversazione riattiva completamente il chatbot.
Il messaggio di fallback è soggetto a limiti di frequenza
Viene inviato al massimo una volta ogni 30 minuti e solo quando il messaggio dell'utente arriva più di 30 minuti dopo l'ultima risposta dell'agente. Brevi raffiche di messaggi non generano risposte ripetute.
I messaggi molto brevi non lo attivano.
Una richiesta viene inviata solo quando il messaggio dell'utente è più lungo di 3 caratteri e contiene almeno due parole. Una risposta di una sola parola non avvia il takeover.
L'ordine della tua Posta in arrivo cambia.
Le conversazioni a cui il bot ha risposto correttamente vengono contrassegnate come lette e spostate in fondo alla Posta in arrivo. Al takeover, la conversazione viene contrassegnata come non letta e spostata in cima.
Altre parti della tua configurazione si attivano.
Dopo il takeover, ulteriori messaggi dell'utente entro 10 giorni attivano le notifiche agli agenti, i messaggi di follow-up e offline diventano attivi, e la coda e il routing iniziano a funzionare se li hai configurati.
Domande frequenti
Il cliente deve premere un pulsante per parlare con una persona?
Perché il chatbot ha ricominciato a rispondere dopo che il mio agente ha risposto?
Il chatbot sta ancora rispondendo anche se nessuno ha preso in carico. Perché?
Come posso riattivare completamente il chatbot in una conversazione?
Posso impedire che il takeover avvenga quando il mio team è assente?
Una domanda specifica può essere sempre indirizzata direttamente a un operatore?
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