Обрабатывайте email в том же месте, что и чаты
Email piping синхронизирует почтовый ящик с Vera.Support. Письма превращаются в диалоги, и ваши операторы, и клиенты могут продолжать переписку по email.
Это для вас, если клиенты всё ещё пишут на адрес поддержки, а вы не хотите следить за двумя ящиками. Подходит любому бизнесу, где email и чаты обрабатывает одна небольшая команда.
Пошаговое руководство
Подключите почтовый ящик
Перейдите в Настройки > Уведомления > Email piping и укажите параметры POP3/IMAP сервера. Модуль IMAP должен быть доступен на стороне почты — уточните это у администратора вашего почтового сервера, если подключение не удаётся.
Укажите SMTP на тот же адрес
Откройте Настройки > Уведомления > SMTP и задайте адрес отправки, совпадающий с адресом, к которому подключается сервер piping. Все письма будут отправляться с этого адреса, и все будут отвечать на него — несовпадение нарушит цикл.
Выберите, что станет диалогом
«Преобразовывать все письма» превращает каждое сообщение, пришедшее в этот ящик, в сообщение чата. Используйте фильтры, чтобы исключить нежелательную почту: введите ключевые слова через запятую, и любое письмо, в теле, теме или отправителе которого содержится одно из них, не будет преобразовано.
Настройте адреса для ответов сотрудников
Операторы и администраторы не могут использовать адрес piping для ответов. Каждому из них нужен отдельный адрес, и он должен совпадать с адресом, указанным в их профиле, иначе их ответ не будет привязан к диалогу.
Отправьте тестовое письмо с внешнего адреса
Письма от ваших агентов и администраторов игнорируются, поэтому тест с вашего собственного аккаунта покажется, будто ничего не произошло. Напишите с постороннего адреса и увидите, как появится диалог.
Справочник по настройкам
| Настройка | Что это делает |
|---|---|
| Email-пайпинг | Содержит данные POP3/IMAP почтового ящика, который вы хотите превратить в диалоги. |
| SMTP | Задает адрес, с которого отправляются все письма; он должен совпадать с адресом, к которому подключается пайпинг. |
| Преобразовывать все письма | Преобразует каждое письмо, поступающее во входящие, в сообщение чата, а не только ответы на существующие темы. |
| Фильтры | Ключевые слова через запятую, которые предотвращают преобразование письма, если они встречаются в его теле, теме или отправителе. |
| Разделитель | Добавляет строку ### Пожалуйста, напишите ваш ответ выше этой строки ### к вашим письмам и обрезает все процитированное ниже нее. |
| Уведомления клиентов по email | Отправляет письмо вашему клиенту, когда агент отвечает в панели; включается автоматически при настройке пайпинга. |
| Уведомления агентов по email | Отправляет письма вашим агентам о новых сообщениях; включается автоматически при настройке пайпинга. |
Полезно знать
Агенты получают уведомления по email только в офлайн-режиме
Если агент вошёл в панель, уведомление по электронной почте ему не отправляется. Ответы из панели всегда доходят до клиента по email, независимо от статуса агента.
Преобразование всех писем означает всё подряд
Спам и рекламные письма, поступающие в этот ящик, тоже становятся сообщениями в чате, а каждое письмо, отправленное напрямую на адрес для пересылки, открывает новый диалог, а не присоединяется к существующему. Фильтры — ваша защита.
Чат-бот может предотвратить отправку писем
При включённом режиме «Передача человеку с ИИ» письма не отправляются, пока чат-бот знает ответ. Это сделано намеренно, но удивляет тех, кто ожидает уведомления о каждом сообщении.
Цитируемые ответы и лишний текст
Включите разделитель, если видите дублированные сообщения: он удаляет процитированную историю под чертой. Пока он включён, ### нельзя использовать в письмах. Некоторые почтовые клиенты добавляют свои разделители и строки, поэтому преобразованное сообщение может содержать странные остатки; Outlook Web, Outlook, Gmail и Yahoo Mail оптимизированы.
Для ответов требуется имя получателя
Ответ должен содержать имя получателя рядом с адресом, например: Vera.Support | SB2457-4734 <[email protected]>. Все основные клиенты делают это по умолчанию.
Отделы и обратный адрес
Когда диалог принадлежит отделу, уведомления получают только агенты этого отдела. Если во входящем письме указан обратный адрес, он становится основным email клиента для уведомлений.
Часто задаваемые вопросы
Могут ли мои агенты отвечать с самого адреса поддержки?
Как подключить почтовый ящик Gmail или Google Workspace?
Проходят ли вложения?
Почему сообщения отображаются дважды?
Почему ничего не произошло, когда я отправил письмо на адрес со своего аккаунта?
Нужно ли включать email-уведомления отдельно?
Готовы покончить с хаосом?
Объединяйте сообщения, автоматизируйте повторяющиеся вопросы и превращайте диалоги в доход — начиная с сегодняшнего дня.
Начать