Gérez vos e-mails au même endroit que vos conversations
L'email piping synchronise une boîte mail avec Vera.Support. Les e-mails arrivent comme des conversations, et vos agents comme vos clients peuvent poursuivre le fil par e-mail.
Cette fonction est pour vous si vos clients écrivent encore à une adresse de support et que vous préférez ne pas surveiller deux boîtes de réception. Elle convient à toute entreprise où les e-mails et les conversations sont traités par la même petite équipe.
Pas à pas
Connectez votre boîte mail
Allez dans Paramètres > Notifications > Email piping et saisissez les détails de votre serveur POP3/IMAP. Le module IMAP doit être disponible côté mail, vérifiez donc cela avec la personne qui gère votre serveur mail si la connexion échoue.
Pointez SMTP vers la même adresse
Ouvrez Paramètres > Notifications > SMTP et définissez l'adresse d'envoi sur la même adresse à laquelle le serveur de piping se connecte. Tous les e-mails partent de cette adresse et tout le monde y répond, donc une discordance casse la boucle.
Choisissez ce qui devient une conversation
Convertir tous les e-mails transforme chaque message arrivant dans cette boîte de réception en message de chat. Utilisez les filtres pour exclure les courriers indésirables : saisissez des mots-clés séparés par des virgules, et tout e-mail dont le corps, l'objet ou l'expéditeur en contient un ne sera pas converti.
Gérez les adresses de réponse pour votre équipe
Les agents et administrateurs ne peuvent pas utiliser l'adresse de piping pour répondre. Chacun a besoin d'une adresse différente, et celle-ci doit être l'adresse enregistrée sur son profil, sinon sa réponse ne sera pas associée à la conversation.
Envoyez un test depuis une adresse externe
Les e-mails provenant de vos propres agents et administrateurs sont ignorés. Ainsi, un test depuis votre propre compte semblera n'avoir aucun effet. Écrivez depuis une adresse non liée et observez la conversation apparaître.
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Routage d'e-mails | Contient les détails POP3/IMAP de la boîte aux lettres que vous souhaitez transformer en conversations. |
| SMTP | Définit l'adresse d'envoi de tous les e-mails, qui doit correspondre à celle utilisée par le routage. |
| Convertir tous les e-mails | Convertit chaque e-mail arrivant dans la boîte de réception en message de chat, et pas seulement les réponses aux fils existants. |
| Filtres | Mots-clés séparés par des virgules qui empêchent la conversion d'un e-mail lorsqu'ils apparaissent dans son corps, son objet ou son expéditeur. |
| Délimiteur | Ajoute la ligne ### Veuillez saisir votre réponse au-dessus de cette ligne ### à vos e-mails et supprime tout ce qui est cité en dessous. |
| Notifications par e-mail pour les clients | Envoie un e-mail à votre client lorsqu'un agent répond dans le panneau ; activé automatiquement avec le routage. |
| Notifications par e-mail pour les agents | Envoie un e-mail à vos agents concernant les nouveaux messages ; activé automatiquement avec le routage. |
Bon à savoir
Les agents ne reçoivent d'e-mails que lorsqu'ils sont hors ligne
Si un agent est connecté au panneau, aucun e-mail de notification ne lui est envoyé. Les réponses depuis le panneau parviennent toujours au client par e-mail, quel que soit le statut de l'agent.
Convertir tous les e-mails signifie tout transformer.
Les spams et les e-mails promotionnels envoyés à cette boîte de réception deviennent également des messages de chat, et tout e-mail écrit directement à l'adresse de piping ouvre une nouvelle conversation plutôt que de rejoindre une conversation existante. Les filtres sont votre défense ici.
Le chatbot peut empêcher l'envoi d'e-mails.
Avec la prise en charge humaine activée, aucun e-mail n'est envoyé tant que le chatbot connaît la réponse. C'est délibéré, mais cela surprend les personnes qui s'attendent à une notification pour chaque message.
Réponses citées et texte résiduel
Activez le délimiteur si vous voyez des messages en double, car il supprime l'historique cité en dessous de la ligne. Lorsqu'il est activé, ### ne peut pas être utilisé dans les e-mails. Certains clients de messagerie ajoutent leurs propres délimiteurs et chaînes de caractères, donc un message converti peut contenir des résidus étranges ; Outlook Web, Outlook, Gmail et Yahoo Mail sont optimisés.
Les réponses doivent comporter le nom du destinataire
La réponse doit comporter le nom du destinataire à côté de l'adresse, par exemple Vera.Support | SB2457-4734 <[email protected]>. Tous les principaux clients le font par défaut.
Services et adresse de réponse
Lorsqu'une conversation appartient à un service, seuls les agents de ce service sont notifiés. Si un e-mail entrant comporte une adresse de réponse, cette adresse devient l'adresse e-mail principale du client pour les notifications.
Questions fréquentes
Mes agents peuvent-ils répondre depuis l'adresse de support elle-même ?
Comment connecter une boîte aux lettres Gmail ou Google Workspace ?
Les pièces jointes sont-elles transmises ?
Pourquoi les messages apparaissent-ils en double ?
Pourquoi rien ne s'est-il produit lorsque j'ai envoyé un email depuis mon propre compte ?
Dois-je activer les notifications par email séparément ?
Prêt à mettre fin au chaos ?
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