Дайте чат-боту точный ответ на самые частые вопросы
Функция «Вопросы и ответы» позволяет вам самостоятельно написать вопрос и ответ дословно. Когда клиент задаёт такой вопрос, чат-бот использует ваш ответ, а не генерирует его самостоятельно.
Используйте этот инструмент, когда вопрос повторяется снова и снова, а формулировка ответа имеет значение — например, часы работы, правила возврата или информация о компании. Также здесь можно настроить выполнение действий: например, присвоить тег пользователю или передать диалог агенту.
Пошаговое руководство
Откройте редактор вопросов и ответов
Перейдите в раздел «Чат-бот» > «Обучение» > «Вопросы и ответы». Здесь вы вручную добавляете вопросы и ответы.
Напишите вопрос и его варианты
Поле «Вопрос» содержит сообщения пользователей, которые запускают ответ. Люди формулируют вопросы по-разному, поэтому добавляйте столько вариантов, сколько нужно — например, «Кто вы?», «Что вы такое?» и «Вы бот?» могут вести к одному и тому же ответу.
Напишите ответ
Поле «Ответ» содержит текст, который будет использоваться для ответа. Пишите его так, как вы хотели бы, чтобы его произнёс оператор. В ответе можно использовать поле слияния {language}.
Настройте данные и действия, если вопрос требует дополнительных действий
Используйте раздел «Настроить данные и действия», чтобы сохранять значения пользователя при задавании вопроса — эти значения отображаются в панели сведений о пользователе. Здесь же можно выполнить действие: назначить отдел, агента или тег, либо инициировать передачу оператору.
Справочник по настройкам
| Настройка | Что это делает |
|---|---|
| Вопрос | Сообщения пользователей, которые запускают этот ответ; добавьте вариант для каждого способа, которым люди задают вопрос. |
| Ответ | Текст, который чат-бот использует для ответа, и где можно использовать поле слияния {language}. |
| Установка данных и действий | Устанавливает значения пользователя, когда задаётся вопрос, и выполняет действие, например, назначение отдела, агента или тега, или передачу управления человеку. |
Полезно знать
Варианты — это то, что заставляет его срабатывать
Чат-бот сопоставляет поле «Вопрос», поэтому одна формулировка охватывает меньше, чем пять. Добавьте формулировки, которые реально используют ваши клиенты, а не только аккуратный вариант.
Установленные данные видны вашей команде
Значения, сохранённые через «Установка данных и действий», отображаются в панели сведений о пользователе, поэтому агент, подхватывающий разговор, видит, о чём спрашивал человек.
Вопрос может передать человека оператору
Передача управления человеку — одно из доступных действий в записи вопрос-ответ. Это помогает с вопросами, которые вы никогда не хотите, чтобы бот обрабатывал самостоятельно, например, жалоба или отмена.
Вопрос-ответ может обращаться к вашим системам
Вопрос-ответ также поддерживает вызов инструментов, поэтому ответ может использовать живую информацию, а не фиксированный текст. Это более продвинутая настройка, и у неё есть своё руководство.
Часто задаваемые вопросы
Сколько вариантов вопроса мне добавить?
Может ли ответ реагировать на язык клиента?
Может ли запись в Q&A направить диалог?
Может ли вопрос передать клиента живому оператору?
Где найти Q&A в панели управления?
Может ли ответ Q&A получать живые данные из моих систем?
Готовы покончить с хаосом?
Объединяйте сообщения, автоматизируйте повторяющиеся вопросы и превращайте диалоги в доход — начиная с сегодняшнего дня.
Начать