Geben Sie dem Chatbot die exakte Antwort auf Ihre häufigsten Fragen
Mit Fragen und Antworten können Sie eine Frage und die Antwort selbst wörtlich formulieren. Wenn ein Kunde sie stellt, verwendet der Chatbot Ihre Antwort, anstatt selbst eine zu generieren.
Verwenden Sie dies, wenn eine Frage immer wieder auftaucht und der Wortlaut der Antwort wichtig ist – Ihre Öffnungszeiten, Ihre Rückgaberegel, wer Sie sind. Hier können Sie auch festlegen, dass eine Frage eine Aktion auslöst, z. B. die Person taggt oder an einen Agenten übergibt.
Schritt für Schritt
Öffnen Sie den Q&A-Trainer
Gehen Sie zu Chatbot > Training > Q&A. Hier fügen Sie Fragen und Antworten manuell hinzu.
Schreiben Sie die Frage und ihre Varianten
Das Feld „Frage“ enthält die Benutzernachrichten, die die Antwort auslösen. Menschen formulieren Dinge unterschiedlich, daher fügen Sie so viele Varianten hinzu, wie Sie benötigen – zum Beispiel können „Wer bist du?“, „Was bist du?“ und „Bist du ein Bot?“ alle auf dieselbe Antwort verweisen.
Schreiben Sie die Antwort
Das Feld „Antwort“ enthält den Text, der als Antwort verwendet wird. Formulieren Sie ihn so, wie Sie es von einem Agenten erwarten würden. Sie können das Merge-Feld {language} in der Antwort verwenden.
Legen Sie Daten und Aktionen fest, wenn die Frage mehr tun soll
Verwenden Sie „Daten und Aktionen festlegen“, um Benutzerwerte zu speichern, wenn die Frage gestellt wird – diese Werte werden im Benutzerdetailbereich angezeigt. An derselben Stelle können Sie eine Aktion ausführen: eine Abteilung, einen Agenten oder ein Tag zuweisen oder eine Übergabe an einen Menschen auslösen.
Einstellungsreferenz
| Einstellung | Funktionsweise |
|---|---|
| Frage | Die Benutzernachrichten, die diese Antwort auslösen; fügen Sie für jede Art, wie Kunden die Frage stellen, eine Variante hinzu. |
| Antwort | Der Text, den der Chatbot zur Antwort verwendet, und wo das Merge-Feld {language} genutzt werden kann. |
| Daten und Aktionen festlegen | Legt Benutzerwerte fest, wenn die Frage gestellt wird, und führt eine Aktion aus, wie die Zuweisung einer Abteilung, eines Agenten oder eines Tags oder die Auslösung einer menschlichen Übernahme. |
Wissenswertes
Varianten sorgen dafür, dass die Frage ausgelöst wird
Der Chatbot gleicht mit dem Fragenfeld ab, daher deckt eine Formulierung weniger ab als fünf. Fügen Sie die Formulierungen hinzu, die Ihre Kunden tatsächlich verwenden, nicht nur die ordentliche Version.
Die von Ihnen festgelegten Daten sind für Ihr Team sichtbar
Werte, die über „Daten und Aktionen festlegen“ gespeichert werden, erscheinen im Benutzerdetail-Panel, sodass ein Agent, der das Gespräch übernimmt, sehen kann, wonach die Person gefragt hat.
Eine Frage kann die Person an einen Menschen weiterleiten
Die menschliche Übernahme ist eine der Aktionen, die bei einem Q&A-Eintrag verfügbar sind. Das hilft bei Fragen, die der Bot niemals allein bearbeiten soll, wie etwa eine Beschwerde oder eine Stornierung.
Q&A kann auf Ihre eigenen Systeme zugreifen
Q&A unterstützt auch Tool-Aufrufe, sodass eine Antwort auf Live-Informationen statt auf festen Text zurückgreifen kann. Dies ist eine fortgeschrittenere Einrichtung und hat eine eigene Anleitung.
Häufige Fragen
Wie viele Fragevarianten sollte ich hinzufügen?
Kann die Antwort auf die Sprache des Kunden reagieren?
Kann ein Q&A-Eintrag das Gespräch weiterleiten?
Kann eine Frage den Kunden an eine echte Person weiterleiten?
Wo finde ich Q&A im Panel?
Kann eine Q&A-Antwort Live-Daten aus meinen Systemen abrufen?
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