Dale al chatbot la respuesta exacta a tus preguntas más frecuentes
Con Preguntas y respuestas puedes escribir tú mismo la pregunta y la respuesta, palabra por palabra. Cuando un cliente la formula, el chatbot usa tu respuesta en lugar de generar una por sí mismo.
Úsalo cuando una pregunta se repite una y otra vez y la redacción de la respuesta importa: tu horario de apertura, tu política de devoluciones, quién eres. También es el lugar para hacer que una pregunta ejecute una acción, como etiquetar a la persona o pasarla a un agente.
Paso a paso
Abre el entrenador de preguntas y respuestas
Ve a Chatbot > Entrenamiento > Preguntas y respuestas. Aquí es donde añades preguntas y respuestas manualmente.
Escribe la pregunta y sus variaciones
El campo Pregunta contiene los mensajes de usuario que activan la respuesta. Las personas se expresan de forma diferente, así que añade tantas variaciones como necesites; por ejemplo, «¿Quién eres?», «¿Qué eres?» y «¿Eres un bot?» pueden apuntar a la misma respuesta.
Escribe la respuesta
El campo Respuesta es el texto que se utiliza para contestar. Escríbelo como te gustaría que lo dijera un agente. Puedes incluir el campo de combinación {language} en la respuesta.
Configura datos y acciones si la pregunta necesita hacer algo más
Usa Configurar datos y acciones para almacenar valores de usuario cuando se formula la pregunta; esos valores aparecen en el panel de detalles del usuario. En el mismo lugar puedes realizar una acción: asignar un departamento, un agente o una etiqueta, o activar la transferencia a un humano.
Referencia de ajustes
| Configuración | Qué hace |
|---|---|
| Pregunta | Los mensajes de usuario que activan esta respuesta; añade una variante por cada forma en que la gente lo pregunta. |
| Respuesta | El texto que usa el chatbot para responder, y donde se puede utilizar el campo de combinación {language}. |
| Establecer datos y acciones | Establece valores del usuario cuando se hace la pregunta y realiza una acción como asignar un departamento, un agente o una etiqueta, o activar la transferencia a un humano. |
Información útil
Las variantes son lo que hace que se active
El chatbot compara con el campo Pregunta, así que una redacción cubre menos terreno que cinco. Añade las frases que tus clientes usan realmente, no solo la versión ordenada.
Los datos que estableces son visibles para tu equipo
Los valores almacenados mediante Establecer datos y acciones aparecen en el panel de detalles del usuario, para que un agente que retome la conversación pueda ver sobre qué preguntó la persona.
Una pregunta puede derivar a la persona a un humano
La transferencia a un humano es una de las acciones disponibles en una entrada de preguntas y respuestas. Eso ayuda con preguntas que nunca quieres que el bot maneje solo, como una queja o una cancelación.
Preguntas y respuestas puede llegar a tus propios sistemas
Preguntas y respuestas también admite llamadas a herramientas, por lo que una respuesta puede basarse en información en vivo en lugar de texto fijo. Es una configuración más avanzada y tiene su propia guía.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas variantes de pregunta debería añadir?
¿Puede la respuesta reaccionar al idioma del cliente?
¿Puede una entrada de preguntas y respuestas redirigir la conversación?
¿Puede una pregunta derivar al cliente a una persona real?
¿Dónde encuentro las preguntas y respuestas en el panel?
¿Puede una respuesta de preguntas y respuestas obtener datos en vivo de mis sistemas?
¿Listo para acabar con el caos?
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