Dê ao chatbot a resposta exata para suas perguntas mais frequentes
Perguntas e Respostas permite que você escreva a pergunta e a resposta você mesmo, exatamente como deseja. Quando um cliente fizer essa pergunta, o chatbot usará sua resposta em vez de gerar uma automaticamente.
Use isso quando uma pergunta se repetir constantemente e a redação da resposta for importante — seus horários de funcionamento, sua política de devoluções, quem você é. Também é o lugar para fazer uma pergunta executar alguma ação, como marcar a pessoa ou transferi-la para um agente.
Passo a passo
Abra o treinador de Perguntas e Respostas
Vá para Chatbot > Treinamento > Perguntas e Respostas. É aqui que você adiciona perguntas e respostas manualmente.
Escreva a pergunta e suas variações
O campo Pergunta contém as mensagens do usuário que acionam a resposta. As pessoas se expressam de maneiras diferentes, então adicione quantas variações forem necessárias — por exemplo, "Quem é você?", "O que é você?" e "Você é um robô?" podem todas apontar para a mesma resposta.
Escreva a resposta
O campo Resposta é o texto usado para responder. Escreva da forma que você gostaria que um agente dissesse. Você pode incluir o campo de mesclagem {language} na resposta.
Defina dados e ações se a pergunta precisar fazer mais
Use Definir dados e ações para armazenar valores do usuário quando a pergunta for feita — esses valores aparecem no painel de detalhes do usuário. No mesmo local, você pode executar uma ação: atribuir um departamento, um agente ou uma tag, ou acionar a transferência para um humano.
Referência de configurações
| Configuração | O que faz |
|---|---|
| Pergunta | As mensagens do usuário que acionam esta resposta; adicione uma variação para cada forma como as pessoas perguntam. |
| Resposta | O texto que o chatbot usa para responder, e onde o campo de mesclagem {language} pode ser usado. |
| Definir dados e ações | Define valores do usuário quando a pergunta é feita e executa uma ação, como atribuir um departamento, um agente ou uma tag, ou acionar o atendimento humano. |
Informações úteis
As variações são o que fazem funcionar
O chatbot busca correspondência no campo Pergunta, então uma única frase cobre menos terreno do que cinco. Adicione as palavras que seus clientes realmente usam, não apenas a versão organizada.
Os dados que você define ficam visíveis para sua equipe
Os valores armazenados por meio de Definir dados e ações aparecem no painel de detalhes do usuário, para que um agente que assuma a conversa possa ver sobre o que a pessoa perguntou.
Uma pergunta pode encaminhar a pessoa para um humano
O atendimento humano é uma das ações disponíveis em uma entrada de Perguntas e Respostas. Isso ajuda com perguntas que você nunca quer que o bot lide sozinho, como uma reclamação ou um cancelamento.
Perguntas e Respostas pode acessar seus próprios sistemas
Perguntas e Respostas também suporta chamadas de ferramentas, para que uma resposta possa usar informações ao vivo em vez de texto fixo. Essa é uma configuração mais avançada e tem seu próprio guia.
Perguntas frequentes
Quantas variações de pergunta devo adicionar?
A resposta pode reagir ao idioma do cliente?
Uma entrada de Q&A pode direcionar a conversa?
Uma pergunta pode transferir o cliente para uma pessoa real?
Onde encontro o Q&A no painel?
Uma resposta de Q&A pode buscar dados ao vivo dos meus sistemas?
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