Donnez au chatbot la réponse exacte à vos questions les plus fréquentes
La fonction Questions-réponses vous permet de rédiger vous-même une question et sa réponse, mot pour mot. Lorsqu'un client la pose, le chatbot utilise votre réponse au lieu d'en générer une.
Utilisez cette fonction lorsqu'une question revient sans cesse et que le libellé de la réponse est important — vos horaires d'ouverture, votre politique de retour, qui vous êtes. C'est aussi l'endroit pour faire en sorte qu'une question déclenche une action, comme taguer la personne ou la transférer à un agent.
Pas à pas
Ouvrir l'outil de formation Questions-réponses
Allez dans Chatbot > Formation > Questions-réponses. C'est ici que vous ajoutez manuellement des questions et des réponses.
Rédigez la question et ses variantes
Le champ Question contient les messages utilisateur qui déclenchent la réponse. Les gens formulent les choses différemment, alors ajoutez autant de variantes que nécessaire — par exemple « Qui êtes-vous ? », « Qu'êtes-vous ? » et « Êtes-vous un bot ? » peuvent tous pointer vers la même réponse.
Rédigez la réponse
Le champ Réponse est le texte utilisé pour répondre. Rédigez-le comme vous souhaiteriez qu'un agent le dise. Vous pouvez inclure le champ de fusion {language} dans la réponse.
Définir des données et des actions si la question doit faire plus
Utilisez Définir des données et des actions pour stocker des valeurs utilisateur lorsque la question est posée — ces valeurs apparaissent dans le panneau des détails utilisateur. Au même endroit, vous pouvez effectuer une action : attribuer un service, un agent ou un tag, ou déclencher un transfert vers un humain.
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Question | Les messages utilisateur qui déclenchent cette réponse ; ajoutez une variante pour chaque façon de poser la question. |
| Réponse | Le texte que le chatbot utilise pour répondre, et où le champ de fusion {language} peut être utilisé. |
| Définir des données et des actions | Définit des valeurs utilisateur lorsque la question est posée et effectue une action telle que l'attribution d'un service, d'un agent ou d'un tag, ou le déclenchement d'une prise en charge humaine. |
Bon à savoir
Ce sont les variantes qui font fonctionner la règle
Le chatbot effectue une correspondance sur le champ Question, donc une seule formulation couvre moins de terrain que cinq. Ajoutez les formulations que vos clients utilisent réellement, pas seulement la version épurée.
Les données que vous définissez sont visibles par votre équipe
Les valeurs stockées via Définir des données et des actions apparaissent dans le panneau des détails utilisateur, afin qu'un agent qui reprend la conversation puisse voir ce que la personne a demandé.
Une question peut transférer la personne à un humain
La prise en charge humaine est l'une des actions disponibles sur une entrée Q&A. Cela aide pour les questions que vous ne voulez jamais que le bot traite seul, comme une réclamation ou une annulation.
Le Q&A peut atteindre vos propres systèmes
Le Q&A prend également en charge l'appel d'outils, de sorte qu'une réponse peut puiser dans des informations en direct plutôt que dans un texte fixe. Il s'agit d'une configuration plus avancée et dispose de son propre guide.
Questions fréquentes
Combien de variantes de question dois-je ajouter ?
La réponse peut-elle réagir à la langue du client ?
Une entrée Q&A peut-elle orienter la conversation ?
Une question peut-elle transférer le client à un véritable interlocuteur ?
Où trouver Q&A dans le panneau ?
Une réponse Q&A peut-elle récupérer des données en direct depuis mes systèmes ?
Prêt à mettre fin au chaos ?
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