Envoyez chaque conversation à la bonne équipe
Les services divisent votre boîte de réception par équipe, afin que les questions commerciales n'atterrissent pas devant vos agents de support. Ils déterminent également ce que chaque agent est autorisé à voir.
Ceci est pour vous dès que plusieurs personnes répondent aux messages, ou lorsque vos équipes traitent différents types de questions. Si tout le monde fait tout, vous pouvez ignorer complètement les services.
Pas à pas
Créez vos services
Allez dans Paramètres > Divers et ajoutez un service pour chaque équipe que vous souhaitez séparer, par exemple Commercial et Support. Rechargez la page après les avoir enregistrés, sinon les nouveaux services n'apparaîtront pas.
Affectez chaque agent à un service
Ouvrez Utilisateurs > Agents, modifiez un agent et définissez son service. Laissez le service vide pour toute personne qui doit tout voir.
Laissez les utilisateurs choisir le service
Dans Paramètres > Divers, activez Afficher dans le tableau de bord pour obliger les utilisateurs à choisir un service avant de démarrer une conversation. Activez Afficher dans la liste des conversations si vous souhaitez également que le service soit affiché à côté de chaque conversation dans le panneau.
Ou définissez le service automatiquement
Vous pouvez attribuer un service avec une Q&A de chatbot « set data », avec des actions de flux, depuis Paramètres > Automatisations > Plus, avec la variable JavaScript var SB_DEFAULT_DEPARTMENT = ID; ou via l'API. Cela convient aux sites où la page indique déjà quelle équipe est nécessaire.
Renommez les services pour correspondre à votre activité
Dans Paramètres > Divers, utilisez « Label » et « Label single » pour remplacer le mot « Services » par votre propre libellé, et « Dashboard title » pour modifier l'en-tête que voient les utilisateurs.
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Afficher dans le tableau de bord | Oblige les utilisateurs à choisir un service avant de pouvoir démarrer une conversation. |
| Afficher les images | Affiche une image du service au lieu d'une couleur. |
| Afficher dans la liste des conversations | Affiche le service à côté des conversations dans la liste. |
| Une conversation par service | Maintient les conversations d'un utilisateur séparées, de sorte que chaque service ait sa propre conversation. |
| Label | Remplace le mot « Services » au pluriel par votre propre libellé. |
| Label single | Remplace le mot « Service » au singulier par votre propre libellé. |
| Titre du tableau de bord | Définit le titre affiché au-dessus du sélecteur de service. |
Bon à savoir
Recharger après avoir ajouté un service
Les nouveaux services n'apparaissent qu'après avoir rechargé la page. Si l'un d'eux semble manquant, rechargez avant de supposer qu'il n'a pas été enregistré.
Aucun service signifie un accès complet
Les agents et administrateurs qui ne se voient pas attribuer de service voient les conversations de tous les services. C'est le paramètre à utiliser pour un gestionnaire ou un propriétaire qui souhaite avoir une vue d'ensemble.
Un service limite plus que les conversations
Un agent ou administrateur qui a un service ne peut accéder qu'aux conversations, utilisateurs et agents de ce service. Il ne verra pas le reste de votre liste de clients.
Le déplacement d'une conversation envoie un e-mail
Lorsqu'une conversation est réaffectée à un nouveau service, les agents de ce service reçoivent un e-mail. Attendez-vous à ce que l'équipe réceptrice en soit informée immédiatement.
Questions fréquentes
J'ai ajouté un service mais je ne le vois pas. Quel est le problème ?
Comment empêcher un agent de voir les conversations des autres équipes ?
Comment donner à quelqu'un un accès complet ?
Puis-je obliger les gens à choisir un service avant d'écrire ?
Le service peut-il être défini sans demander au client ?
Est-ce que quelqu'un est prévenu lorsque je déplace une conversation vers un autre service ?
Prêt à mettre fin au chaos ?
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