Opérationnel en quelques minutes

Vera.Support centralise toutes les conversations clients provenant de diverses plateformes dans une seule boîte de réception. Cette section explique comment connecter vos canaux de communication les plus importants.

2.1 Ajout du chat en direct à votre site web

Pour ajouter un widget de chat en direct, accédez à Paramètres > Chat pour trouver votre extrait de code JavaScript unique. Copiez ce code et collez-le juste avant la balise fermante </body> dans le HTML de votre site web. Une fois ajouté, le bouton de chat apparaîtra sur votre site.

Exemple de code :

<script id="sbinit" src="https://vera.support/js/main.js?id=VOTRE_IDENTIFIANT_UNIQUE"></script>

2.2 Intégration WhatsApp Business

Pour connecter WhatsApp, rendez-vous dans Paramètres > WhatsApp et cliquez sur « Synchroniser maintenant ». Une fenêtre sécurisée de Meta (Facebook) vous guidera pour vous connecter à votre compte professionnel, sélectionner votre compte WhatsApp Business et votre numéro de téléphone, et accorder les autorisations nécessaires.

2.3 Intégration Instagram et Facebook Messenger

Pour Instagram et Facebook, allez dans Paramètres > Applications > Messenger et cliquez sur « Connecter ». Une fenêtre Meta vous invitera à sélectionner les Pages Facebook et les comptes Instagram Business associés que vous souhaitez connecter, puis à accorder les autorisations.

2.4 Telegram et autres applications de messagerie

Pour connecter Telegram, ouvrez d'abord l'application et trouvez le @BotFather officiel. Lancez une conversation et utilisez la commande /newbot pour créer un bot et obtenir un jeton API. Ensuite, dans Vera.Support, allez dans Paramètres > Telegram, collez le jeton dans le champ prévu à cet effet, et cliquez sur « Synchroniser ».

2.5 Ajout du système de tickets

Le système de tickets intègre un panneau d'assistance complet sur une page de votre site. Pour l'activer, utilisez le même code que pour la configuration du chat Web et ajoutez <script>var SB_TICKETS = true;</script> juste avant. Pour positionner le panneau dans une zone spécifique, placez cette div à l'endroit souhaité : <div id="sb-tickets"></div>.

Exemple de code :

<script>var SB_TICKETS = true;</script>
<script id="sbinit" src="https://vera.support/js/main.js?id=YOUR_UNIQUE_ID"></script>

2.6 Intégration par transfert d'e-mails

Pour transférer vos e-mails de support vers Vera.Support, allez dans Paramètres > Notifications > Transfert d'e-mails afin d'obtenir votre adresse e-mail de transfert unique. Connectez-vous ensuite à votre fournisseur de messagerie (par exemple, Google Workspace, Outlook) et créez une règle pour transférer automatiquement tous les e-mails de support entrants vers cette adresse.

2.7 Connexion aux outils professionnels (Zapier, Calendly, etc.)

Au-delà des canaux de messagerie directs, Vera.Support peut se connecter à d'autres logiciels professionnels essentiels. Cela vous permet de créer des flux de travail automatisés puissants et de rationaliser des opérations comme la planification et la saisie de données.

Automatisez vos flux de travail avec Zapier

Zapier est un « pont » puissant qui permet à plus de 5 000 applications web de communiquer entre elles sans aucune programmation. En connectant Vera.Support à Zapier, vous pouvez économiser des heures de travail manuel.

Exemples d'utilisation :

• Lorsqu'une nouvelle conversation démarre dans Vera.Support, créez automatiquement un nouveau prospect dans votre CRM (comme Salesforce ou HubSpot).
• Lorsqu'un utilisateur est étiqueté « VIP », ajoutez-le automatiquement à une audience spéciale dans votre outil de marketing par e-mail (comme Mailchimp).
• Lorsque vous recevez une évaluation négative, créez automatiquement une tâche dans un outil de gestion de projet (comme Asana ou Trello) pour qu'un responsable assure le suivi.

Comment configurer :

1. Dans votre compte Zapier, créez d'abord un nouveau « Zap ».
2. Pour l'étape « Déclencheur », recherchez et sélectionnez l'application « Webhooks by Zapier ».
3. Choisissez l'événement « Catch Hook » et cliquez sur Continuer.
4. Zapier vous fournira une URL de webhook personnalisée unique. Copiez cette URL.
5. Accédez maintenant à votre panneau Vera.Support et naviguez jusqu'à Paramètres > Divers > Webhooks.
6. Collez l'URL de Zapier dans le champ « URL » et cochez la case « Actif ». Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».

Et voilà ! Désormais, chaque fois qu'un événement se produit dans Vera.Support (comme un nouveau message ou un nouvel utilisateur), les données seront envoyées à Zapier, vous permettant de déclencher n'importe quel flux de travail imaginable.

Planifiez facilement des réunions avec Calendly

Éliminez les échanges d'e-mails pour planifier des démos ou des appels de support. En intégrant Calendly, vos agents peuvent prendre rendez-vous directement depuis le chat.

Comment configurer :

1. Assurez-vous d'abord de posséder un compte Calendly et d'avoir configuré vos types d'événements (par exemple, « Démo de 30 minutes », « Appel support de 15 minutes »).
2. Dans Calendly, récupérez le lien de partage pour le type d'événement souhaité.
3. Lors d'une conversation dans Vera.Support, votre agent peut simplement coller ce lien au client.
4. Astuce : Pour une expérience plus professionnelle, intégrez le lien dans un bouton de message enrichi. Demandez à vos agents d'utiliser le code court [button] comme ceci : [button link="VOTRE_LIEN_CALENDLY" name="Cliquez ici pour planifier un rendez-vous"]. Cela affichera un bouton cliquable et net au lieu d'une longue URL.

Le client peut alors choisir un créneau qui lui convient, et l'événement est automatiquement ajouté à vos deux calendriers, simplifiant ainsi tout le processus de planification.

Cette section se concentre sur ce que vos clients voient et comment ils interagissent avec votre système d'assistance avant de parler à un agent. Une interface soignée renforce la confiance et améliore la satisfaction client.

3.1 Conception et personnalisation du widget de chat

Pour personnaliser l'apparence de votre widget de chat, accédez à Paramètres > Design. Vous pouvez y modifier les couleurs de la marque, définir la position du chat sur l'écran, choisir un type d'en-tête, personnaliser le titre et le message de bienvenue, télécharger votre image de marque et changer l'icône du bouton de chat.

3.2 Configuration des messages automatisés

Dans Paramètres > Messages et formulaires, vous pouvez configurer plusieurs messages automatisés. Le message de bienvenue accueille les nouveaux visiteurs, le message hors ligne informe les utilisateurs que vous êtes indisponible, et le message de suivi demande les coordonnées si aucun agent n'a répondu. Vous pouvez également activer et personnaliser un message de confidentialité pour respecter des réglementations comme le RGPD, qui exige que les utilisateurs acceptent avant de démarrer un chat.

3.3 Création d'une base de connaissances (articles)

Une base de connaissances aide les clients à trouver eux-mêmes des réponses. Commencez par accéder à la zone Articles et créez des catégories logiques pour votre contenu. Ensuite, rédigez vos articles à l'aide de l'éditeur intégré. Pour les rendre visibles par les clients dans le widget de chat, allez dans Paramètres > Articles et cochez la case « Afficher dans le tableau de bord ».

3.4 Création de messages contextuels proactifs

Les messages contextuels vous permettent d'attirer l'attention d'un visiteur avec des annonces ou des offres. Pour en créer un, allez dans Paramètres > Messages et formulaires > Message contextuel. Vous pouvez y rédiger votre message, ajouter une image et même choisir de le masquer sur les appareils mobiles.

3.5 Recueil de commentaires avec enquêtes et évaluations

Vera.Support dispose d'outils intégrés pour les retours. Vous pouvez envoyer automatiquement une demande d'évaluation (avec des étoiles ou des émoticônes) après la fermeture d'un chat en l'activant dans Paramètres > Messages et formulaires > Évaluation. Pour des questions plus spécifiques, vous pouvez créer des enquêtes simples à l'aide de messages enrichis, par exemple en demandant à un utilisateur de choisir entre « Excellent », « Bon » ou « Mauvais » avec des boutons cliquables.

3.6 Obligation d'inscription avant le chat

Si vous souhaitez recueillir des informations utilisateur avant le début d'un chat, vous pouvez exiger une inscription ou une connexion. Allez dans Paramètres > Utilisateurs > Exiger une inscription pour activer cette option. Vous pouvez également personnaliser les champs à recueillir, comme le nom et l'adresse e-mail.

Cette section couvre les fonctionnalités qui rendront votre travail quotidien plus rapide, plus intelligent et mieux organisé.

4.1 Gestion efficace des conversations

Vous pouvez gérer votre file d'attente de conversations en marquant les messages comme lus/non lus, en archivant les conversations résolues, en supprimant les spams ou en attribuant une conversation à un agent ou un service spécifique depuis le panneau de droite.

4.2 Ajout de notes internes aux conversations

Les notes internes sont des commentaires privés visibles uniquement par votre équipe. Pour en ajouter une, ouvrez une conversation et utilisez la section « Notes » dans le panneau de droite. Cela est utile pour la collaboration ou pour laisser des instructions de suivi.

4.3 Étiquetage et filtrage des conversations

Les tags vous aident à catégoriser les conversations. Commencez par créer des tags dans Paramètres > Administration > Tags. Ensuite, appliquez-les à n'importe quelle conversation depuis la section « Tags » du panneau latéral droit. Vous pourrez ensuite filtrer votre liste principale de conversations pour voir toutes celles associées à un tag spécifique.

4.4 Communication rapide

Pour accélérer vos réponses, vous pouvez créer des Réponses prédéfinies (réponses types) dans Paramètres > Administration > Réponses prédéfinies. Utilisez-les dans l'éditeur de message en cliquant sur l'icône ou en tapant # suivi du nom de la réponse. Vous pouvez également utiliser des Messages enrichis comme des boutons, des cartes et des carrousels en tapant des codes courts (ex. : [buttons options="Option A,Option B"]) pour créer des conversations plus interactives.

4.5 Prospection proactive et envoi groupé

Vous pouvez lancer des conversations et envoyer des messages groupés. Depuis la page principale Utilisateurs, vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs et leur envoyer un e-mail ou un SMS direct. Pour les messages promotionnels WhatsApp, vous devez utiliser des Modèles de message pré-approuvés en raison des politiques de WhatsApp. Vous pouvez envoyer ces modèles en sélectionnant des utilisateurs et en choisissant l'option « Envoyer un modèle WhatsApp ».

Cette section explique comment utiliser l'IA et l'automatisation pour offrir un support 24h/24 et 7j/7, et permettre à vos agents de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.

5.1 Activation de l'intelligence artificielle (OpenAI)

Pour activer l'IA, vous avez besoin d'une clé API depuis platform.openai.com. Une fois que vous l'avez, rendez-vous dans Paramètres > Intelligence artificielle > OpenAI, collez votre clé, cochez la case « Chatbot », sélectionnez le modèle d'IA souhaité (ex. : GPT-4o), puis enregistrez vos modifications.

5.2 Entraînement du chatbot pour votre entreprise

Pour faire du chatbot un expert de votre entreprise, vous devez l'entraîner. Dans la zone principale Chatbot, vous pouvez l'entraîner en fournissant l'URL de votre site web dans l'onglet Entraînement > Site web, ou en téléchargeant des documents comme des PDF dans l'onglet Entraînement > Fichiers. Pour des questions spécifiques, vous pouvez utiliser l'onglet Entraînement > Q&R pour ajouter des variantes de questions et fournir la réponse exacte que vous souhaitez que le bot donne.

5.3 Fonctionnalités basées sur l'IA

L'IA est intégrée dans tout le système pour assister vos agents. La Réponse intelligente suggère des réponses en temps réel à vos agents, et peut être activée dans Paramètres > Intelligence artificielle. Vous pouvez également configurer une Reprise humaine automatisée, qui assure une transition fluide vers un agent humain lorsque le chatbot ne peut pas répondre à une question ou lorsque l'utilisateur demande à parler à une personne.

5.4 Automatisations avancées : création de règles conditionnelles

Dans Paramètres > Automatisations, vous pouvez créer des règles « si-alors » puissantes. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour envoyer automatiquement un message si un utilisateur visite votre page de tarification trois fois, ou pour taguer une conversation comme « Urgent » si elle contient le mot « remboursement ».

5.5 Conception de dialogues interactifs avec les Flux

Les Flux sont des constructeurs visuels de conversations étape par étape pour des processus comme la qualification de leads ou la réservation. Dans l'onglet Chatbot > Flux, vous pouvez utiliser un éditeur par glisser-déposer pour créer des parcours de conversation à l'aide de blocs comme l'envoi de messages, la proposition de choix et l'obtention de détails utilisateur.

Cette section couvre les outils avancés pour les équipes en croissance, vous permettant d'automatiser les affectations et de créer des rôles de leadership spécialisés.

6.1 Attribution automatique des conversations : paramètres de file d'attente et de routage

Dans Paramètres > Divers, vous pouvez automatiser la distribution des conversations. Le Routage attribue automatiquement les nouvelles conversations à l'agent en ligne le moins occupé. Pour les périodes de fort volume, le système de File d'attente place les nouvelles conversations dans une ligne d'attente, informant le client de sa position et du temps d'attente estimé jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

6.2 Configuration des rôles de superviseur

Le rôle de Superviseur est destiné aux responsables d'équipe. Pour le configurer, allez dans Paramètres > Administration et trouvez la section « Superviseurs ». Ici, vous pouvez désigner un agent comme Superviseur et lui accorder des permissions spéciales, comme voir toutes les conversations ou accéder aux rapports, sans lui donner un accès administratif complet.

Cette section explique comment utiliser les analyses de Vera.Support pour comprendre vos performances et apporter des améliorations.

7.1 Lecture des rapports et statistiques

La zone « Rapports » est l'endroit où vous trouvez toutes vos données. Vous pouvez filtrer par date pour voir les performances sur n'importe quelle période. Les rapports clés vous montrent le nombre total de conversations et de conversations manquées, les temps de réponse et les notes de satisfaction de vos agents, ainsi que des informations sur vos utilisateurs, comme leur pays. Vous pouvez également voir quels articles de la base de connaissances sont les plus populaires et ce que recherchent vos clients, ce qui vous aide à identifier les lacunes dans votre contenu d'aide.

7.2 Bonnes pratiques pour l'efficacité

Pour tirer le meilleur parti du système, suivez ces conseils :

• Formez continuellement votre chatbot : Un bot plus intelligent traite davantage de demandes.
• Construisez une base de connaissances dynamique : Utilisez les rapports pour trouver et combler les lacunes de contenu.
• Maîtrisez les réponses prédéfinies : Utilisez des réponses pré-écrites pour les questions courantes.
• Utilisez les tags et les départements de manière stratégique : Une bonne organisation facilite la création de rapports.
• Consultez vos rapports chaque semaine : Utilisez les données pour identifier les axes d'amélioration.

Cette dernière section explique comment gérer votre compte, les détails de votre abonnement et les programmes spéciaux.

8.1 Gestion de votre abonnement et de la facturation

Accédez à la section « Compte » ou « Facturation » pour consulter votre forfait actuel, passer à un forfait supérieur ou inférieur, voir votre historique de facturation, télécharger des factures et mettre à jour votre mode de paiement.

8.2 Gestion des crédits IA

Les fonctionnalités IA utilisent un système de crédits pour une facturation transparente basée sur l'utilisation. Dans la section « Facturation », vous pouvez vérifier votre solde de crédits et en acheter davantage. Pour un service ininterrompu, nous vous recommandons d'activer la fonction « Recharge automatique ».

8.3 Programme de marque blanche et programme d'affiliation

Dans votre section « Compte », vous pouvez activer l'option Marque blanche pour supprimer notre marque du widget de chat moyennant des frais mensuels. Vous pouvez également rejoindre notre Programme d'affiliation pour obtenir un lien de parrainage unique et gagner une commission de 25 % sur les nouveaux clients que vous parrainez.

Vous êtes arrivé à la fin du guide ! Vous disposez désormais des connaissances nécessaires pour configurer, gérer et optimiser l'ensemble de votre opération de support avec Vera.Support.

Voici les réponses aux questions courantes. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, veuillez contacter notre équipe de support.

Généralités et configuration

Qu'est-ce que Vera.Support ? C'est une plateforme pour gérer tous les chats clients (depuis votre site web, WhatsApp, etc.) en un seul endroit avec des outils d'IA.

Dois-je coder ? Non. Il vous suffit de copier-coller une ligne de code. Le reste se gère via une interface conviviale.

Comment accéder à mon panneau d'administration ? Utilisez l'URL unique que vous avez reçue lors de l'inscription. Nous vous recommandons de la mettre en favori.

Quelle est la différence entre un Agent et un Administrateur ? Les agents gèrent les chats. Les administrateurs ont un accès complet à tous les paramètres.

Puis-je l'utiliser sur plusieurs sites web ? Oui, utilisez le même code de chat sur tous vos sites.

Le panneau d'administration est-il adapté aux mobiles ? Oui, il fonctionne comme une application sur votre téléphone ou votre ordinateur, vous pouvez donc assurer le support depuis n'importe où.

Quelles langues supporte-t-il ? Il supporte des dizaines de langues. Vous pouvez les gérer dans Paramètres > Traductions.

Chat web et installation

Pourquoi mon widget de chat n'apparaît-il pas sur mon site web ? Veuillez vérifier trois points : 1. Le code est placé correctement avant la balise fermante </body>. 2. Le cache de votre site web et de votre navigateur est vidé. 3. Aucun paramètre ne le masque (comme « Masquer le chat en dehors des heures d'ouverture »).

Quelle est la meilleure façon d'installer sur WordPress ? Utilisez un plugin gratuit comme « WPCode – Insert Headers and Footers » et collez notre code dans sa section « Footer ».

Comment modifier l'apparence du chat ? Vous pouvez personnaliser les couleurs, les en-têtes et les icônes dans Paramètres > Design.

Puis-je modifier le texte de l'en-tête ? Oui, dans Paramètres > Design sous « Titre de l'en-tête » et « Message de l'en-tête ».

Le chat peut-il s'ouvrir automatiquement pour les visiteurs ? Oui. Activez le « Message de bienvenue » et son option « Ouvrir le chat » dans Paramètres > Messages et formulaires.

Comment déplacer la position du bouton de chat ? Vous pouvez basculer entre « Droite » et « Gauche » dans Paramètres > Design.

Puis-je masquer le chat sur certaines pages ? Oui, c'est une fonctionnalité avancée. Veuillez contacter le support pour obtenir de l'aide.

Intégrations

Pourquoi mes messages WhatsApp/Instagram n'arrivent-ils pas ? Essayez de reconnecter l'intégration dans Paramètres. Assurez-vous également d'avoir accordé toutes les autorisations lors de la configuration Facebook.

Ai-je besoin d'un compte WhatsApp spécial ? Oui, vous avez besoin d'un compte WhatsApp Business officiel (WABA).

Lorsque je réponds, le client voit-il ma réponse sur WhatsApp/Instagram ? Oui, vos réponses sont envoyées directement sur l'application qu'ils ont utilisée.

Puis-je connecter plusieurs numéros ou pages ? Oui, vous pouvez connecter et gérer plusieurs canaux.

Qu'est-ce que le système de tickets ? C'est un panneau de support intégré sur une page (pas une pop-up), idéal pour les demandes formelles de type ticket.

Pourquoi mes e-mails ne créent-ils pas de conversations ? Vérifiez vos règles de transfert d'e-mails pour vous assurer qu'elles envoient une copie à votre adresse unique @vera.support.

Mes anciens e-mails seront-ils importés ? Non, cela fonctionne uniquement pour les nouveaux e-mails après la configuration.

Qu'est-ce que le « BotFather » pour Telegram ? C'est un bot Telegram officiel utilisé pour créer votre propre bot et obtenir le jeton API requis.

Puis-je voir les accusés de réception WhatsApp ? Oui, vous pouvez voir le statut du message.

Utilisation quotidienne et gestion d'équipe

Comment recevoir des notifications de nouveaux messages ? Activez les notifications sonores, de bureau et mobiles dans Paramètres > Notifications.

Comment changer mon statut en ligne/hors ligne ? Cliquez sur votre icône de profil dans le coin supérieur droit.

Quelle est la différence entre « Archiver » et « Supprimer » ? Archiver sauvegarde les conversations terminées. Supprimer efface définitivement les spams.

Que sont les « Notes internes » ? Des notes privées réservées à votre équipe. Les clients ne peuvent pas les voir.

À quoi servent les « Tags » ? À étiqueter et catégoriser les conversations (par exemple, « Urgent »), ce qui facilite le filtrage.

Que sont les « Réponses enregistrées » ? Des réponses pré-écrites pour les questions courantes afin de gagner du temps.

Puis-je envoyer un message à tous mes utilisateurs à la fois ? Oui, sur la page Utilisateurs, sélectionnez les utilisateurs et cliquez sur « Envoyer un message ».

Comment voir tous les échanges passés avec un client ? Dans le profil de l'utilisateur.

Puis-je transférer une conversation à un autre agent ? Oui, utilisez le menu déroulant « Affectations » dans le panneau de conversation.

Intelligence artificielle (IA) et chatbot

L'utilisation du chatbot IA est-elle obligatoire ? Non, c'est un module complémentaire puissant mais totalement facultatif.

Pourquoi dois-je acheter des crédits IA ? L'IA utilise des modèles tiers qui facturent leur utilisation. Les crédits garantissent que vous ne payez que pour ce que vous utilisez.

Que se passe-t-il si je n'ai plus de crédits ? Les fonctionnalités IA seront mises en pause, mais vos agents humains peuvent toujours discuter normalement. Votre chat ne s'arrêtera pas.

Pourquoi mon chatbot ne répond-il pas correctement ? Vous devez l'entraîner ! Ajoutez l'URL de votre site web, téléchargez des documents ou créez des paires Q&R dans la zone Chatbot > Entraînement.

Quelle est la meilleure façon d'entraîner mon chatbot ? Commencez par le plan du site de votre site web, téléchargez des documents utiles, puis créez des paires Q&R spécifiques pour les questions courantes.

Que sont les « Flux » ? Des constructeurs de conversation visuels et étape par étape pour des dialogues guidés (par exemple, pour la réservation ou le dépannage).

Qu'est-ce que la « Réponse intelligente » ? Une fonctionnalité IA qui suggère des réponses pertinentes à vos agents humains pour accélérer leur travail.

Comment corriger une réponse IA erronée ? Créez une nouvelle entrée Q&R avec la réponse correcte. Cela remplacera ses connaissances antérieures.

Comment le chatbot peut-il transférer à un agent humain ? Activez la fonctionnalité « Prise en charge humaine » dans les paramètres. Le bot proposera alors de connecter l'utilisateur à une personne s'il est bloqué.

Fonctionnalités avancées et compte

Qu'est-ce que le « Routage » ? Il attribue automatiquement les nouvelles conversations à l'agent le moins occupé.

Qu'est-ce que le système de « File d'attente » ? Il place les clients en attente lorsque tous les agents sont occupés. Idéal pour les équipes à fort volume.

Où puis-je trouver mes factures ? Dans la section « Compte » ou « Facturation ».

Comment modifier ou annuler mon abonnement ? Vous pouvez le gérer dans la section « Compte » ou « Facturation ».

La marque blanche est toujours présente après mon paiement. Pourquoi ? Vous devez vider le cache de votre site web et de votre navigateur.

Comment suivre mes gains du programme d'affiliation ? Dans l'onglet « Affiliation » de votre section compte.

Vous trouverez ici des solutions aux problèmes courants. Avant de contacter le support, veuillez d'abord consulter cette section.

Problèmes de widget de chat

Mon widget de chat n'apparaît pas sur mon site web. Que dois-je faire ? Tout d'abord, vérifiez que le code est correctement installé en bas de votre site. Ensuite, videz tous les caches (site web et navigateur), car c'est la cause la plus fréquente. Enfin, vérifiez dans Paramètres > Chat s'il n'y a pas de règles qui pourraient masquer le widget.

J'ai modifié le design de mon chat, mais les changements ne s'affichent pas. Il s'agit d'un problème de cache. Veuillez vider le cache de votre site web et de votre navigateur. Vous pouvez également vérifier dans une fenêtre de navigation privée.

Comment modifier le texte par défaut comme « Écrire un message… » ? Tout le texte par défaut peut être modifié dans Paramètres > Traductions.

Problèmes de notifications

Je ne reçois pas de notifications sonores ou de bureau. Vérifiez que votre navigateur a l'autorisation d'afficher les notifications pour notre site. Assurez-vous également que le mode « Concentration » ou « Ne pas déranger » de votre ordinateur est désactivé. Enfin, vérifiez vos paramètres de notification dans le panneau Vera.Support.

Mes agents ne reçoivent pas les notifications par e-mail. Demandez-leur de vérifier leur dossier de spam/courrier indésirable. Notez également que les e-mails ne sont généralement envoyés que lorsqu'un agent est hors ligne. S'il est en ligne, le système suppose qu'il verra le message dans le tableau de bord.

Problèmes d'intégration et d'IA

Mes messages WhatsApp ou Instagram ont cessé de fonctionner. La connexion avec Meta (Facebook) a peut-être expiré. Accédez aux paramètres d'intégration et cliquez sur le bouton « Reconnecter » pour la rafraîchir.

Le chatbot ne répond pas. Veuillez vérifier trois choses : 1) Le chatbot est-il activé dans vos paramètres d'IA ? 2) Votre clé API est-elle correcte ? 3) Avez-vous épuisé vos crédits IA dans votre section de facturation ?

L'IA donne des réponses génériques et ne connaît pas mes produits. Vous devez former l'IA ! Allez dans « Chatbot » > « Formation » et fournissez-lui l'URL de votre site web, téléchargez des documents ou créez des paires de questions-réponses spécifiques.

Problèmes de compte et de facturation

J'ai des difficultés à effectuer un paiement. Veuillez vérifier à nouveau les détails de votre carte. Si le problème persiste, il est préférable de contacter votre banque, car elle peut bloquer la transaction pour des raisons de sécurité.

Je n'arrive pas à me connecter à mon panneau d'administration. Utilisez le lien « Mot de passe oublié » sur la page de connexion. Si vous voyez une erreur « Trop de tentatives de connexion », notre système de sécurité vous a temporairement bloqué. Veuillez attendre une heure et réessayer.

J'ai besoin d'aide supplémentaire (Services professionnels)

C'est trop compliqué. Votre équipe peut-elle le configurer pour moi ? Oui, nous proposons un service de configuration professionnelle. Notre configuration de base commence à partir de 150 $ (frais uniques). Pour des besoins plus complexes, veuillez nous contacter pour un devis personnalisé.

J'ai tout essayé et je suis toujours bloqué. Que faire maintenant ? Notre équipe de support est là pour vous aider. Veuillez nous contacter avec une description détaillée de votre problème, et nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Vos données et celles de vos clients sont notre priorité absolue. Nous avons construit la plateforme Vera.Support avec une approche de sécurité multicouche pour garantir que vos informations sont toujours protégées.

Sécurité de la plateforme et de l'infrastructure

Comment mes données sont-elles protégées sur vos serveurs ? Notre plateforme fonctionne sur une infrastructure cloud sécurisée de premier plan. Toutes les données transmises entre vous et nos serveurs sont chiffrées via SSL/TLS (HTTPS), et vos données sensibles sont également chiffrées lorsqu'elles sont stockées dans nos bases de données.

Effectuez-vous des contrôles de sécurité sur votre système ? Oui. Nos systèmes font l'objet d'audits de sécurité périodiques et d'analyses de vulnérabilités pour identifier et traiter de manière proactive les menaces potentielles.

Sécurité de l'application et du compte

Comment empêchez-vous le piratage de mon compte ? Pour empêcher tout accès non autorisé, notre système est doté d'une protection anti-force brute. Après plusieurs tentatives de connexion infructueuses depuis une même adresse IP, celle-ci est temporairement bloquée.

Mes conversations sont-elles à l'abri des attaques web ? Oui. Nous protégeons activement contre les vulnérabilités web courantes telles que le Cross-Site Scripting (XSS) et l'injection SQL pour garantir la sécurité de vos données de conversation.

Que dois-je faire pour renforcer la sécurité de mon compte ? La sécurité est une responsabilité partagée. Nous vous recommandons vivement à tous vos agents d'utiliser des mots de passe forts et uniques. Utilisez également les paramètres « Rôles et autorisations » pour n'accorder à vos collaborateurs que les accès strictement nécessaires.

Partenariat officiel Meta & Confidentialité des données

Pourquoi la connexion à WhatsApp ou Instagram est-elle si compliquée sur d'autres plateformes ? Le processus d'intégration des plateformes Meta (WhatsApp Business API, Instagram Direct) est notoirement complexe et nécessite une procédure rigoureuse de vérification technique et commerciale, difficile à mener pour une entreprise seule.

Comment Vera.Support facilite-t-il cette démarche tout en garantissant la sécurité ? En tant que partenaire technologique officiel de Meta, Vera.Support a déjà effectué l'intégralité de ce processus de validation technique et sécuritaire pour vous. Notre intégration est officiellement approuvée et reconnue par Meta. Vous bénéficiez ainsi d'une connexion sécurisée, pré-approuvée et stable, sans avoir à passer par les exigences complexes de développement de Meta.

Mes données sont-elles partagées avec d'autres clients ? Non. Les données de votre compte sont logiquement séparées de celles des autres clients pour garantir une confidentialité totale.

Êtes-vous conforme au RGPD / KVKK ? Nous nous engageons à respecter les réglementations sur la confidentialité des données. Notre plateforme est conçue avec des fonctionnalités pour vous aider à respecter vos obligations en tant que responsable du traitement.

Bienvenue dans le manuel complet des paramètres. Ce guide vous explique chaque réglage pour vous aider à affiner votre système de support afin d'obtenir des performances optimales et la meilleure expérience client.

1. Paramètres du chat

Ces paramètres contrôlent le comportement principal et la visibilité de votre widget de chat en direct.

Désactiver le tableau de bord / Autoriser une seule conversation : Cela simplifie l'interface utilisateur et conserve toutes les communications avec un client dans un fil unique et facile à suivre. Recommandé : activer (cocher cette case).

Masquer le chat en dehors des heures de bureau / Masquer le chat si aucun agent en ligne : Ces paramètres contrôlent la visibilité du chat en fonction de l'heure ou du statut des agents. Recommandé : laisser ces options désactivées (non cochées) pour un service 24h/24 et 7j/7, permettant aux clients de laisser un message à tout moment.

Langue : Ce paramètre contrôle la langue de l'interface du widget de chat. Recommandé : sélectionner « Multilingue » pour adapter automatiquement la langue du widget à celle du navigateur de l'utilisateur.

Désactiver les téléchargements : Cela empêche les utilisateurs d'envoyer des fichiers. Recommandé : laisser cette option désactivée (non cochée). Autoriser les utilisateurs à envoyer des captures d'écran est crucial pour une résolution efficace des problèmes.

Désactiver les messages vocaux : Cela empêche les utilisateurs d'envoyer des messages vocaux. Recommandé : activer cette option (cocher la case). Les traces écrites sont plus claires et plus professionnelles pour le support.

Initialisation manuelle : Il s'agit d'un paramètre avancé destiné aux développeurs. Recommandé : laisser cette option désactivée (non cochée).

2. Paramètres d'administration

Ces paramètres personnalisent votre propre expérience du panneau d'administration et les autorisations de votre équipe.

Réduire les panneaux : Cela offre un espace de travail plus large et plus épuré à vos agents par défaut. Recommandé : activer.

Archiver automatiquement les conversations : Cela permet de garder votre boîte de réception propre en archivant automatiquement les conversations marquées comme lues depuis 24 heures. Recommandé : activer.

Privilèges des agents : Ce paramètre définit les autorisations de vos collaborateurs. Recommandé : accorder des autorisations minimales aux agents. Autorisez-les à « Mettre à jour le service de la conversation », mais désactivez l'accès aux zones sensibles comme « Zone utilisateurs » et la possibilité de « Supprimer la conversation ».

Réponses prédéfinies : C'est un outil de productivité très puissant. Nous vous recommandons de créer des réponses pré-écrites pour vos questions les plus fréquentes afin de gagner un temps considérable.

Personnalisation avancée (JS, CSS, Manifest personnalisés) : Ces options sont réservées aux développeurs. Une utilisation incorrecte peut endommager votre panneau d'administration. Recommandation : Laissez ces champs vides.

3. Paramètres de notifications

Ces paramètres garantissent que vous et vos clients êtes informés des nouveaux messages.

Paramètres sonores : Joue une alerte audio pour les nouveaux messages. Recommandation : Activez pour les administrateurs (« Actif – admin ») mais désactivez pour les utilisateurs afin de ne pas les déranger.

Notifications de bureau / Notifications flash : Affiche des notifications au niveau du navigateur. Recommandation : Définissez les deux sur « Agents uniquement ».

Notifications par e-mail : Hautement recommandé. Activez à la fois les « Notifications par e-mail pour les agents » et les « Notifications par e-mail pour les utilisateurs » pour ne manquer aucun message.

SMTP : Essentiel. Vous devez le configurer avec les informations de votre propre fournisseur de messagerie professionnel. Cela garantit que tous les e-mails système sont livrés de manière fiable et n'atterrissent pas dans les spams.

Réception d'e-mails / Notifications par SMS : Ce sont des fonctionnalités avancées pour intégrer des boîtes de réception e-mail ou des services SMS. Recommandation : Désactivez-les pour l'instant afin de garder votre configuration initiale simple.

Icône de notification : C'est l'icône affichée dans les notifications. Recommandation : Téléchargez le logo de votre marque pour donner un aspect professionnel à vos notifications.

4. Paramètres utilisateurs

Ces paramètres contrôlent la façon dont vos clients sont enregistrés et gérés.

Obligation d'inscription : C'est le paramètre le plus important pour votre modèle d'entreprise. Recommandation : Définissez-le sur « Formulaire d'inscription et de connexion » pour garantir que seuls les abonnés enregistrés peuvent utiliser le système d'assistance.

Champs d'inscription : Cela vous permet de personnaliser le formulaire d'inscription. Recommandation : Restez simple. Ne demandez que les informations essentielles comme le nom et l'e-mail, et marquez-les comme « Obligatoires ».

Vérification par e-mail (OTP) : Envoie un code de confirmation à l'e-mail de l'utilisateur lors de l'inscription. Hautement recommandé : Activez cette option pour éviter les faux comptes.

Nom du bot & Image de profil du bot : Donnez un nom à votre bot (par exemple, « Assistant Vera ») et téléchargez un logo. Recommandation : Personnalisez-les pour rendre l'IA plus digne de confiance.

5. Paramètres de design

Ces paramètres contrôlent l'identité visuelle de votre widget de chat.

Couleurs : C'est essentiel pour l'image de marque. Recommandation : Utilisez les codes couleur officiels de votre marque pour les couleurs primaire, secondaire et tertiaire afin de correspondre à votre site web.

Type d'en-tête : Modifie le style de l'en-tête du chat. Recommandation : Sélectionnez « Marque » pour afficher votre logo de manière proéminente.

Image de marque de l'en-tête : Après avoir sélectionné le type d'en-tête « Marque », assurez-vous de télécharger le logo de votre entreprise ici.

6. Paramètres des messages et formulaires

Ces paramètres contrôlent les messages automatisés que vos utilisateurs verront.

Message de bienvenue : Salue les visiteurs de manière proactive. Recommandation : Activez-le avec un court délai (par exemple, 3 secondes) et l'option « Ouvrir le chat ».

Message de suivi : Gère les attentes lorsque votre équipe est occupée. Recommandation : Activez-le avec un délai d'une minute et un message comme : « Nous connaissons actuellement un fort volume de demandes, mais un agent vous répondra sous peu. »

Évaluation : Demande automatiquement un retour d'expérience lorsqu'une conversation est fermée. Hautement recommandé : Activez cette option. Elle est essentielle pour améliorer la qualité de votre service.

Message hors ligne : Informe les utilisateurs que leur message a été reçu en dehors de vos heures de travail. Recommandation : Activez cette option.

Message contextuel et Message de confidentialité : Recommandation : Laissez-les désactivés, car leurs fonctions sont déjà traitées plus efficacement par le message de bienvenue et votre formulaire d'inscription.

7. Paramètres divers

Cet onglet contient divers paramètres techniques et de flux de travail.

Horaires d'ouverture planifiés : Ceci est essentiel pour que la fonction « Message hors ligne » fonctionne correctement. Recommandation : Définissez ici les heures de travail réelles de votre équipe.

Services : Aide à organiser votre file d'attente de support. Hautement recommandé : Créez au moins deux services, par exemple « Abonnés » et « Demandes générales ».

File d'attente et routage : Attribue automatiquement les conversations aux agents. Recommandé : Désactivez pour l'instant. L'attribution manuelle est souvent plus efficace pour les petites équipes.

Optimisation des performances : Recommandé : Activez « Minifier JS » pour accélérer votre site, et définissez « Archiver les anciens messages » sur une période comme « 6 mois » pour garder votre base de données rapide.

8. Paramètres d'intelligence artificielle (OpenAI)

Notre plateforme propose deux façons d'alimenter votre chatbot IA avec la technologie d'OpenAI. Vous pouvez choisir la méthode qui correspond le mieux à votre aisance technique et à vos besoins professionnels.

Méthode 1 : Utiliser l'IA intégrée (Recommandée et la plus simple). C'est le moyen le plus rapide et le plus simple de démarrer. Si vous souhaitez utiliser l'IA de manière transparente et immédiate, vous pouvez utiliser notre système OpenAI intégré existant. Cela vous permet d'activer l'IA en un seul clic sans avoir besoin d'un compte externe. Cette méthode utilise notre service OpenAI intégré, facturé via un système de crédits simple. Cela entraîne un coût supplémentaire en plus de votre abonnement. Pour que l'IA réponde à vos clients, vous devez avoir un solde de crédits suffisant dans votre page « Mon compte ». Vous pouvez acheter des crédits à tout moment par carte de crédit. Important : Si votre solde de crédits est épuisé, l'IA cessera automatiquement de répondre aux clients jusqu'à ce que vous ajoutiez plus de crédits. Comment activer : Rendez-vous dans Paramètres > Intelligence artificielle ; dans la section « OpenAI », réglez le « Mode de synchronisation » sur « Automatique » ; assurez-vous d'avoir acheté des crédits IA depuis votre page « Mon compte » ; cochez la case « Chatbot » pour l'activer.

Méthode 2 : Utiliser votre propre clé API (Pour les utilisateurs avancés). Cette méthode est destinée aux utilisateurs avancés ou aux développeurs qui possèdent leur propre compte OpenAI et préfèrent être facturés directement par OpenAI pour leur utilisation. Avertissement important : Si vous n'êtes pas sûr de ce qu'est une clé API ou de la façon de gérer votre propre facturation OpenAI, la meilleure et la plus sûre option est d'utiliser l'IA intégrée (Méthode 1). Une fois l'IA connectée via l'une ou l'autre méthode, vous pouvez configurer son comportement à l'aide des autres paramètres de cette page, tels que Modèle, Prompt et Reprise humaine.

9. Paramètres des tickets

Contrôle le comportement du système de tickets formel, si vous choisissez de l'utiliser.

Afficher dans le tableau de bord (Articles) : Affiche votre base de connaissances dans la zone des tickets. Recommandé : Activer.

Ne pas afficher les tickets dans le chat : Maintient le chat en direct et les tickets formels séparés. Recommandé : Activer pour une meilleure organisation.

Exiger une inscription : Recommandé : Activer pour garantir que tous les tickets proviennent d'utilisateurs connus et enregistrés.

reCaptcha : Protège votre formulaire de ticket contre le spam. Hautement recommandé : Activez cette option et saisissez vos clés Google reCAPTCHA.

10. Paramètres des articles

Contrôle votre base de connaissances en libre-service.

Afficher dans le tableau de bord : Ajoute une barre de recherche à votre widget de chat, permettant aux utilisateurs de rechercher des réponses avant de démarrer une conversation. Hautement recommandé : Activez cette option pour réduire votre charge de support.

Afficher les catégories : Organise vos articles par sujet pour une navigation plus facile. Recommandé : Activer.