Donnez à chaque agent les bons accès et les bonnes conversations
Décidez de ce que vos agents ont le droit de faire, des conversations qu'ils peuvent voir et de qui gère quoi. Personne ne perd de temps dans la mauvaise boîte de réception et les actions sensibles restent réservées aux personnes de confiance.
Ce guide est pour vous dès que plusieurs personnes répondent à vos messages. Il couvre les privilèges, les superviseurs et toutes les façons dont une conversation peut parvenir à un agent nommé.
Pas à pas
Décidez ce que les agents peuvent faire
Ouvrez Paramètres > Administration > Privilèges des agents. C'est ici que vous configurez ce que les agents sont autorisés à faire dans le panneau, alors faites-le avant d'inviter des personnes plutôt qu'après.
Décidez ce que les agents peuvent voir
Activez Paramètres > Divers > Masquer les conversations des autres agents si chaque agent ne doit voir que ses propres conversations. Désactivez cette option lorsque votre équipe travaille comme une boîte de réception partagée.
Nommez un superviseur
Allez dans Paramètres > Administration > Superviseur et saisissez l'identifiant de la personne qui a besoin de privilèges supplémentaires. Le superviseur doit être un administrateur. Pour plusieurs superviseurs, saisissez leurs identifiants d'administrateur séparés par des virgules.
Attribuez une conversation manuellement
Utilisez le menu des agents sur le côté droit de la zone des conversations pour attribuer une conversation à un agent spécifique. Il apparaît automatiquement une fois la file d'attente ou le routage activé. Pour en déplacer plusieurs à la fois, sélectionnez plusieurs conversations et attribuez-les ensemble.
Laissez l'attribution se faire automatiquement
Un agent peut également être défini par une action de données d'une Q&R de chatbot, par des actions de flux, par une file d'attente ou un routage, par le menu Paramètres > Chat > Agents pour que l'utilisateur choisisse un agent avant de commencer, par Paramètres > Automatisations > Plus, par la variable JavaScript var SB_DEFAULT_AGENT = ID; sur votre page, ou via l'API.
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Privilèges des agents | Dans Paramètres > Admin > Privilèges des agents, définissez ce que vos agents sont autorisés à faire dans le panneau. |
| Superviseur | Dans Paramètres > Admin > Superviseur, désignez un administrateur qui bénéficie de privilèges supplémentaires ; plusieurs identifiants d'administrateur peuvent être saisis, séparés par des virgules. |
| Masquer les conversations des autres agents | Dans Paramètres > Divers, limitez chaque agent à ses propres conversations au lieu de l'ensemble de la boîte de réception. |
| Menu Agents | Dans Paramètres > Chat > Menu Agents, permet à l'utilisateur de choisir un agent avant le début de la conversation. |
| Plus | Sous Paramètres > Automatisations, l'un des moyens d'attribuer automatiquement un agent à une conversation. |
Bon à savoir
Un superviseur doit être un administrateur
Le champ Superviseur n'accepte que les administrateurs. Si la personne que vous avez en tête est un agent, elle ne peut pas être nommée superviseur en l'état.
Plusieurs superviseurs sont autorisés
Saisissez les identifiants des administrateurs séparés par des virgules. Il n'est pas nécessaire de choisir une seule personne.
Le menu Agents apparaît automatiquement
Le menu situé à droite de la zone de conversations s'affiche automatiquement lorsque la file d'attente ou le routage est activé. Si vous ne le voyez pas, c'est la première chose à vérifier.
L'attribution en masse vous évite de nombreux clics.
Sélectionnez plusieurs conversations dans la liste et attribuez-les à un agent en une seule fois depuis le menu des agents.
L'attribution peut provenir de plusieurs sources.
Une conversation peut recevoir son agent via un Q&A de chatbot, une action de flux, la file d'attente ou le routage, le menu des agents, une automatisation, une variable de page ou l'API. Si un agent apparaît de manière inattendue dans une conversation, c'est l'un de ces éléments qui l'a défini.
Questions fréquentes
Où puis-je modifier les droits d'un agent ?
Puis-je empêcher les agents de voir les conversations de leurs collègues ?
Puis-je faire d'un de mes agents un superviseur ?
Pourquoi ne trouvé-je pas le menu des agents ?
Un visiteur peut-il choisir l'agent avec lequel il souhaite parler ?
Puis-je attribuer plusieurs conversations à la fois ?
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