Team & Weiterleitung

Leiten Sie jedes Gespräch an das richtige Team weiter

Abteilungen unterteilen Ihren Posteingang nach Teams, sodass Verkaufsanfragen nicht bei Ihren Support-Agenten landen. Sie bestimmen auch, was jeder Agent sehen darf.

Dies ist für Sie sinnvoll, sobald mehr als eine Person Nachrichten beantwortet oder Ihre Teams verschiedene Arten von Fragen bearbeiten. Wenn jeder alles macht, können Sie Abteilungen ganz überspringen.

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Schritt für Schritt

Erstellen Sie Ihre Abteilungen

Gehen Sie zu Einstellungen > Sonstiges und fügen Sie eine Abteilung für jedes Team hinzu, das Sie trennen möchten, z. B. Vertrieb und Support. Laden Sie die Seite neu, nachdem Sie sie gespeichert haben, da die neuen Abteilungen sonst nicht angezeigt werden.

Ordnen Sie jeden Agenten einer Abteilung zu

Öffnen Sie Benutzer > Agenten, bearbeiten Sie einen Agenten und legen Sie seine Abteilung fest. Lassen Sie die Abteilung leer für alle, die alles sehen müssen.

Lassen Sie Benutzer die Abteilung wählen

Aktivieren Sie unter Einstellungen > Sonstiges die Option Im Dashboard anzeigen, damit Benutzer vor dem Start eines Gesprächs eine Abteilung auswählen müssen. Aktivieren Sie In Gesprächsliste anzeigen, wenn die Abteilung auch neben jedem Gespräch im Panel angezeigt werden soll.

Oder legen Sie die Abteilung automatisch fest

Sie können eine Abteilung per Chatbot-Q&A „Daten setzen“, mit Flow-Aktionen, über Einstellungen > Automatisierungen > Mehr, mit der JavaScript-Variable var SB_DEFAULT_DEPARTMENT = ID; oder über die API zuweisen. Dies eignet sich für Seiten, auf denen bereits ersichtlich ist, welches Team benötigt wird.

Benennen Sie Abteilungen passend zu Ihrem Unternehmen um

Unter Einstellungen > Diverses können Sie mit Label und Label Einzahl das Wort „Abteilungen“ durch eigene Formulierungen ersetzen und mit Dashboard-Titel die Überschrift ändern, die Benutzer sehen.

Einstellungsreferenz

Einstellung	Funktionsweise
Im Dashboard anzeigen	Zwingt Benutzer, vor dem Start einer Unterhaltung eine Abteilung auszuwählen.
Bilder anzeigen	Zeigt ein Abteilungsbild anstelle einer Farbe an.
In der Unterhaltungsliste anzeigen	Zeigt die Abteilung zusammen mit den Unterhaltungen in der Liste an.
Eine Unterhaltung pro Abteilung	Hält die Unterhaltungen eines Benutzers getrennt, sodass jede Abteilung ihre eigene Unterhaltung hat.
Label	Ersetzt das Pluralwort „Abteilungen“ durch eine eigene Formulierung.
Label Einzahl	Ersetzt das Singularwort „Abteilung“ durch eine eigene Formulierung.
Dashboard-Titel	Legt den Titel fest, der über der Abteilungsauswahl angezeigt wird.

Wissenswertes

Neu laden nach Hinzufügen einer Abteilung

Neue Abteilungen werden erst nach einem Seitenneulad sichtbar. Falls eine zu fehlen scheint, laden Sie die Seite neu, bevor Sie annehmen, dass das Speichern fehlgeschlagen ist.

Keine Abteilung bedeutet vollen Zugriff

Agenten und Administratoren ohne Abteilung sehen die Unterhaltungen aller Abteilungen. Diese Einstellung ist für einen Manager oder Inhaber gedacht, der den gesamten Überblick haben möchte.

Eine Abteilung beschränkt mehr als nur Unterhaltungen

Ein Agent oder Administrator mit einer Abteilung kann nur auf die Unterhaltungen, Benutzer und Agenten dieser Abteilung zugreifen. Er sieht nicht den Rest Ihrer Kundenliste.

Beim Verschieben einer Unterhaltung wird eine E-Mail gesendet

Wenn eine Unterhaltung einer neuen Abteilung zugewiesen wird, werden die Agenten dieser Abteilung per E-Mail benachrichtigt. Rechnen Sie damit, dass das empfangende Team sofort davon erfährt.

Häufige Fragen

Ich habe eine Abteilung hinzugefügt, kann sie aber nicht sehen. Was ist los?

Laden Sie die Seite neu. Abteilungen, die unter Einstellungen > Sonstiges hinzugefügt werden, erscheinen nach einem Neulad im Panel.

Wie verhindere ich, dass ein Agent die Unterhaltungen anderer Teams sieht?

Weisen Sie ihm eine Abteilung zu, indem Sie ihn unter Benutzer > Agenten bearbeiten. Ein Agent mit einer Abteilung kann nur auf die Unterhaltungen, Benutzer und Agenten dieser Abteilung zugreifen.

Wie gebe ich jemandem Zugriff auf alles?

Lassen Sie das Abteilungsfeld leer. Agenten und Administratoren ohne Abteilung sehen die Unterhaltungen aller Abteilungen.

Kann ich erzwingen, dass Benutzer vor dem Schreiben eine Abteilung auswählen?

Ja. Aktivieren Sie „Anzeige im Dashboard“ unter Einstellungen > Sonstiges, und Benutzer werden aufgefordert, vor dem Start einer Unterhaltung eine Abteilung auszuwählen.

Kann die Abteilung festgelegt werden, ohne den Kunden zu fragen?

Ja. Sie können es über eine Chatbot-Q&A „Datensatz setzen“, Flow-Aktionen, Einstellungen > Automatisierungen > Mehr, die JavaScript-Variable var SB_DEFAULT_DEPARTMENT = ID; oder die API zuweisen.

Wird jemand benachrichtigt, wenn ich eine Unterhaltung in eine andere Abteilung verschiebe?

Ja. Wenn Sie eine Unterhaltung einer neuen Abteilung zuweisen, werden die Agenten dieser Abteilung per E-Mail benachrichtigt.

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