Identifiez le problème avant de demander de l'aide
La plupart des problèmes se réduisent à quelques causes, et vous pouvez les vérifier vous-même en quelques minutes. Cette page vous guide à travers ces vérifications et vous montre les réglages qui maintiennent la rapidité d'un compte très sollicité.
Utilisez cette page lorsque quelque chose a cessé de fonctionner comme prévu : un panneau vide, des conversations manquantes, un chatbot silencieux, des e-mails qui n'arrivent jamais. Elle est conçue pour la personne qui gère l'entreprise, pas pour un développeur.
Pas à pas
Ouvrez la console du navigateur
Presque toutes les vérifications commencent ici, car le message d'erreur indique généralement la cause. Dans Chrome, allez dans Paramètres > Outils supplémentaires > Outils de développement > Console. Laissez-la ouverte et répétez l'action qui a échoué pour voir ce qui apparaît.
Effacer un panneau vide
Si le panneau se charge en écran blanc, ajoutez ?reset-login à l'URL du panneau et ouvrez-le à nouveau. Pour voir plus de détails sur ce que fait le panneau, ajoutez ?debug à l'URL du panneau à la place.
Trouver des conversations que les agents ne voient pas
Vérifiez si l'agent a un service alors que les conversations ne lui sont pas attribuées, et si le Routage, la File d'attente ou le Masquage des conversations des autres agents sont activés. La reprise humaine peut également déplacer des choses, alors regardez dans les conversations archivées. Se connecter en tant que bon agent, ou effacer le service sur son profil, résout la plupart des cas.
Vérifier un chatbot qui ne répond pas
La reprise humaine peut être active. Exécutez Paramètres > Intelligence artificielle > OpenAI > Résoudre les problèmes, et confirmez que l'option Chatbot est cochée. Si vous utilisez le mode de synchronisation manuelle, vérifiez le quota et la facturation sur votre propre compte IA. Désactiver les paramètres Google pendant un moment aide à isoler la cause, et la console du navigateur affichera l'erreur lorsque vous enverrez un message test.
Tester l'envoi de vos e-mails
Envoyez un test depuis Paramètres > Notifications. Si le test échoue, le problème vient du serveur SMTP et non de Vera.Support. Pour Gmail, utilisez un mot de passe d'application.
Activez les options de performance dont vous avez besoin
Allez dans Paramètres > Divers > Optimisation des performances. Minifier le JS accélère le widget frontal, et Archiver les anciens messages est l'option la plus importante lorsque votre volume de messages devient très important.
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Résoudre les problèmes | Effectue une vérification de votre configuration IA dans Paramètres > Intelligence Artificielle > OpenAI et signale ce qui empêche le chatbot de répondre. |
| Chatbot | L'option dans Paramètres > Intelligence Artificielle > OpenAI qui doit être cochée pour que le chatbot réponde. |
| Minifier le JS | Charge les fichiers JS et CSS minifiés pour le widget frontal afin qu'il se charge plus rapidement. |
| Désactiver les rapports | Désactive la zone Rapports et arrête l'enregistrement des données de rapport, ce qui économise des ressources. |
| Désactiver les articles | Empêche le chargement des articles côté administration et côté client. |
| Archiver les anciens messages | Déplace les messages plus anciens que l'intervalle défini dans une table de sauvegarde pour maintenir la rapidité du compte. |
Bon à savoir
Les sons nécessitent d'abord un clic
Si les sons de notification ne sont pas émis, cela vient généralement du navigateur et non d'un paramètre. Les navigateurs n'autorisent l'audio qu'après un clic sur la page.
L'archivage des anciens messages ne les supprime pas.
Les conversations archivées disparaissent des zones de conversation de l'administrateur et de l'utilisateur, mais elles réapparaissent automatiquement si l'utilisateur écrit à nouveau, et vous pouvez les ouvrir à tout moment depuis le profil de l'utilisateur. Cette option est conçue pour les comptes traitant des millions de messages, où elle améliore considérablement les performances.
La désactivation des rapports arrête également l'enregistrement.
Cela ne se limite pas à masquer la zone Rapports. Lorsque c'est désactivé, aucune donnée de rapport n'est collectée, donc cette période restera vide même si vous réactivez les rapports plus tard.
L'absence d'un widget de chat n'est généralement pas une panne.
L'initialisation manuelle ou via connexion, le masquage du chat en dehors des heures d'ouverture, ainsi que les couches de cache, de minification ou de CDN en sont les causes courantes. Le guide de comportement du widget couvre chacune d'elles.
Vérifiez les archives avant de supposer que des messages sont perdus.
Lorsque la prise en charge humaine est active, les conversations peuvent aboutir là où un agent ne regarde pas. Les conversations archivées sont le premier endroit à vérifier.
Questions fréquentes
Le panneau affiche un écran blanc. Que dois-je faire ?
Mes e-mails n'arrivent pas. Est-ce un problème de Vera.Support ?
Le chatbot est devenu silencieux. Par où commencer ?
L'archivage des anciens messages supprime-t-il quelque chose ?
Comment puis-je voir plus de détails sur ce que fait le panneau ?
Ces options de performance sont-elles payantes ?
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