Soyez informé d'un nouveau message même lorsque le panneau est fermé
Les notifications par e-mail informent votre équipe qu'un client attend et informent votre client que vous avez répondu. Les deux s'activent depuis un seul endroit.
Vous ne pouvez pas rester devant le panneau toute la journée, et vos clients non plus. Cette page explique qui reçoit un e-mail, quand il est envoyé et les cas où aucun e-mail n'est envoyé.
Pas à pas
Activer les e-mails des agents
Allez dans Paramètres > Notifications > Notifications par e-mail des agents et activez l'option. Cela permet à votre équipe d'être informée qu'un client a écrit alors que personne ne surveillait le panneau.
Activer les e-mails des utilisateurs
Allez dans Paramètres > Notifications > Notifications par e-mail des utilisateurs et activez l'option. Votre client sera alors informé de votre réponse même après avoir fermé la conversation.
Définir le modèle d'e-mail
Chaque e-mail de notification est construit à partir du modèle situé dans Paramètres > Notifications > Modèle d'e-mail. Le modèle doit inclure le champ de fusion {content}, car c'est là que le message lui-même est inséré.
Décider si les administrateurs reçoivent des e-mails
Si vos administrateurs ne souhaitent pas recevoir d'e-mails de notification, activez Paramètres > Notifications > Ne pas envoyer de notifications aux administrateurs.
Envoyez-vous un test
Utilisez Paramètres > Notifications > Envoyer une notification par e-mail à l'agent et Envoyer une notification par e-mail à l'utilisateur pour vérifier que l'e-mail arrive et que le modèle s'affiche correctement.
Envisagez l'option planifiée
Si vous préférez recevoir un résumé unique plutôt que des alertes en temps réel, activez Paramètres > Notifications > Notifications par e-mail via cron job. L'e-mail contient alors l'intégralité de la conversation et n'est envoyé qu'une seule fois.
Référence des paramètres
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Notifications par e-mail aux agents | Envoie un e-mail à vos agents et administrateurs lorsqu'un client écrit. |
| Notifications par e-mail aux utilisateurs | Envoie un e-mail au client lorsqu'il est hors ligne et qu'une réponse arrive. |
| Modèle d'e-mail | Le cadre utilisé pour chaque e-mail de notification ; il doit contenir le champ de fusion {content}. |
| Ne pas envoyer de notifications aux administrateurs | Empêche les e-mails de notification d'atteindre les administrateurs. |
| Envoyer une notification par e-mail à l'agent | Envoie une notification de test à l'agent pour confirmer la livraison. |
| Envoyer une notification par e-mail à l'utilisateur | Envoie une notification de test à l'utilisateur pour confirmer la livraison. |
| Notifications par e-mail via cron job | Envoie les notifications selon un planning, sous forme d'un seul e-mail contenant l'intégralité de la conversation. |
Bon à savoir
Seuls les agents hors ligne reçoivent un e-mail.
Si un agent ou un administrateur est en ligne dans le panneau, aucun e-mail ne lui est envoyé. On part du principe qu'il peut déjà voir le message.
Un seul e-mail, pas un par message.
Un seul e-mail est envoyé. Les messages suivants dans la même conversation n'en déclenchent pas un autre, ce qui permet de garder la boîte de réception calme.
Qui reçoit le premier e-mail
Lors du premier message d'un client, l'e-mail est envoyé aux agents et administrateurs hors ligne de ce service, ou à ceux sans service. Si la conversation est attribuée à un agent, seul cet agent reçoit l'e-mail.
Après le premier e-mail
Tout ce qui suit n'est envoyé qu'au dernier agent de la conversation, et non à tout le service.
Les clients n'en sont informés que lorsqu'ils sont absents
Les utilisateurs ne reçoivent un e-mail que lorsqu'ils sont hors ligne, et une seule fois par salve de messages.
Le chatbot peut réduire les e-mails
Avec la reprise humaine activée, aucun e-mail n'est envoyé lorsque le chatbot connaît la réponse. Personne n'a besoin d'être alerté pour une question déjà traitée.
Questions fréquentes
Pourquoi n'ai-je pas reçu d'e-mail pour un nouveau message ?
Vais-je recevoir un e-mail pour chaque message envoyé par un client ?
Puis-je empêcher mes administrateurs de recevoir ces e-mails ?
Mon chatbot a répondu à la question et aucun e-mail n'est arrivé. Est-ce une erreur ?
Puis-je recevoir un seul e-mail avec la conversation complète au lieu d'une alerte ?
Comment vérifier que les e-mails de notification fonctionnent ?
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