In wenigen Minuten startklar

Vera.Support bündelt alle Kundenanfragen von verschiedenen Plattformen in einem einzigen Posteingang. Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie Ihre wichtigsten Kommunikationskanäle anbinden.

2.1 Live-Chat zu Ihrer Website hinzufügen

Um ein Live-Chat-Widget hinzuzufügen, navigieren Sie zu Einstellungen > Chat, um Ihren eindeutigen JavaScript-Code-Snippet zu finden. Kopieren Sie diesen Code und fügen Sie ihn kurz vor dem schließenden </body>-Tag in das HTML Ihrer Website ein. Nach dem Hinzufügen erscheint der Chat-Button auf Ihrer Seite.

Beispielcode:

<script id="sbinit" src="https://vera.support/js/main.js?id=YOUR_UNIQUE_ID"></script>

2.2 WhatsApp Business-Integration

Um WhatsApp zu verbinden, gehen Sie zu Einstellungen > WhatsApp und klicken Sie auf „Jetzt synchronisieren“. Ein sicheres Pop-up von Meta (Facebook) führt Sie durch den Anmeldevorgang bei Ihrem Geschäftskonto, die Auswahl Ihres WhatsApp Business-Kontos und Ihrer Telefonnummer sowie die Erteilung der erforderlichen Berechtigungen.

2.3 Integration von Instagram & Facebook Messenger

Für Instagram und Facebook gehen Sie zu Einstellungen > Apps > Messenger und klicken Sie auf „Verbinden“. Ein Meta-Pop-up fordert Sie auf, die Facebook-Seiten und die dazugehörigen Instagram-Geschäftskonten auszuwählen, die Sie verbinden möchten, und die Berechtigungen zu erteilen.

2.4 Telegram und andere Messaging-Apps

Um Telegram zu verbinden, öffnen Sie zunächst die App und suchen Sie den offiziellen @BotFather. Starten Sie einen Chat und verwenden Sie den Befehl /newbot, um einen Bot zu erstellen und ein API-Token zu erhalten. Gehen Sie dann in Vera.Support zu Einstellungen > Telegram, fügen Sie das Token in das dafür vorgesehene Feld ein und klicken Sie auf „Synchronisieren“.

2.5 Hinzufügen des Ticketsystems

Das Ticketsystem bettet ein vollständiges Support-Panel in eine Seite Ihrer Website ein. Um es zu aktivieren, verwenden Sie denselben Code wie bei der Einrichtung des Web-Chats und fügen Sie <script>var SB_TICKETS = true;</script> direkt davor ein. Um das Panel in einem bestimmten Bereich zu positionieren, platzieren Sie dieses Div an der gewünschten Stelle: <div id="sb-tickets"></div>.

Beispielcode:

<script>var SB_TICKETS = true;</script>
<script id="sbinit" src="https://vera.support/js/main.js?id=YOUR_UNIQUE_ID"></script>

2.6 E-Mail-Piping-Integration

Um Ihre Support-E-Mails an Vera.Support weiterzuleiten, gehen Sie zu Einstellungen > Benachrichtigungen > E-Mail-Piping, um Ihre eindeutige Weiterleitungs-E-Mail-Adresse zu finden. Melden Sie sich dann bei Ihrem E-Mail-Anbieter (z. B. Google Workspace, Outlook) an und richten Sie eine Regel ein, die alle eingehenden Support-E-Mails automatisch an diese Adresse weiterleitet.

2.7 Anbindung an Geschäftstools (Zapier, Calendly usw.)

Neben direkten Messaging-Kanälen kann Vera.Support auch mit anderen wichtigen Geschäftsanwendungen verbunden werden. So können Sie leistungsstarke automatisierte Workflows erstellen und Abläufe wie Terminplanung und Dateneingabe optimieren.

Automatisieren Sie Ihre Workflows mit Zapier

Zapier ist eine leistungsstarke „Brücke“, die über 5.000 verschiedene Web-Apps ohne Code miteinander kommunizieren lässt. Durch die Verbindung von Vera.Support mit Zapier können Sie stundenlange manuelle Arbeit sparen.

Beispielhafte Anwendungsfälle:

• Wenn in Vera.Support ein neues Gespräch beginnt, automatisch einen neuen Lead in Ihrem CRM (z. B. Salesforce oder HubSpot) erstellen.
• Wenn ein Benutzer mit „VIP“ getaggt wird, ihn automatisch zu einer speziellen Zielgruppe in Ihrem E-Mail-Marketing-Tool (z. B. Mailchimp) hinzufügen.
• Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, automatisch eine Aufgabe in einem Projektmanagement-Tool (z. B. Asana oder Trello) für einen Manager zur Nachverfolgung erstellen.

So richten Sie es ein:

1. Erstellen Sie zunächst in Ihrem Zapier-Konto einen neuen „Zap“.
2. Wählen Sie für den Schritt „Trigger“ die App „Webhooks by Zapier“ aus.
3. Wählen Sie das Ereignis „Catch Hook“ und klicken Sie auf „Weiter“.
4. Zapier stellt Ihnen eine eindeutige Custom Webhook-URL zur Verfügung. Kopieren Sie diese URL.
5. Gehen Sie nun in Ihrem Vera.Support-Panel zu Einstellungen > Sonstiges > Webhooks.
6. Fügen Sie die URL von Zapier in das Feld „URL“ ein und aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Aktiv“. Klicken Sie auf „Änderungen speichern“.

Das war's! Sobald in Vera.Support ein Ereignis eintritt (z. B. eine neue Nachricht oder ein neuer Benutzer), werden die Daten an Zapier gesendet, sodass Sie jeden erdenklichen Workflow auslösen können.

Termine mühelos mit Calendly planen

Vermeiden Sie das lästige Hin und Her bei der Terminvereinbarung für Demos oder Support-Anrufe. Durch die Integration mit Calendly können Ihre Agenten direkt aus dem Chat Termine buchen.

So richten Sie es ein:

1. Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie ein Calendly-Konto haben und Ihre Ereignistypen eingerichtet haben (z. B. „30-minütige Demo“, „15-minütiger Support-Anruf“).
2. Holen Sie sich in Calendly den Freigabelink für den gewünschten Ereignistyp.
3. Während eines Gesprächs in Vera.Support kann Ihr Agent diesen Link einfach an den Kunden weitergeben.
4. Profi-Tipp: Für ein professionelleres Erlebnis betten Sie den Link in einen Rich-Message-Button ein. Weisen Sie Ihre Agenten an, den [button]-Shortcode wie folgt zu verwenden: [button link="IHR_CALENDLY_LINK" name="Hier klicken, um einen Termin zu vereinbaren"]. Dadurch wird ein sauberer, klickbarer Button anstelle einer langen URL angezeigt.

Der Kunde kann dann einen für ihn passenden Zeitpunkt auswählen, und das Ereignis wird automatisch in beiden Kalendern hinzugefügt, was den gesamten Terminplanungsprozess optimiert.

Dieser Abschnitt konzentriert sich darauf, was Ihre Kunden sehen und wie sie mit Ihrem Support-System interagieren, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Eine gepflegte Oberfläche schafft Vertrauen und verbessert die Kundenzufriedenheit.

3.1 Design und Anpassung des Chat-Widgets

Um das Erscheinungsbild Ihres Chat-Widgets anzupassen, navigieren Sie zu Einstellungen > Design. Hier können Sie die Markenfarben ändern, die Chat-Position auf dem Bildschirm festlegen, einen Kopfzeilentyp auswählen, den Begrüßungs-Titel und die Nachricht anpassen, Ihr Markenbild hochladen und das Chat-Button-Symbol ändern.

3.2 Einrichten automatisierter Nachrichten

Unter Einstellungen > Nachrichten & Formulare können Sie mehrere automatisierte Nachrichten einrichten. Die Begrüßungsnachricht begrüßt neue Besucher, die Offline-Nachricht informiert Benutzer, dass Sie nicht verfügbar sind, und die Folgenachricht fragt nach Kontaktdaten, falls kein Agent geantwortet hat. Sie können auch eine Datenschutznachricht aktivieren und anpassen, um Vorschriften wie die DSGVO einzuhalten, die eine Zustimmung des Benutzers vor dem Start eines Chats erfordert.

3.3 Erstellen einer Wissensdatenbank (Artikel)

Eine Wissensdatenbank hilft Kunden, eigene Antworten zu finden. Gehen Sie zunächst zum Bereich Artikel und erstellen Sie logische Kategorien für Ihre Inhalte. Verfassen Sie dann Ihre Artikel mit dem integrierten Editor. Um sie für Kunden im Chat-Widget sichtbar zu machen, gehen Sie zu Einstellungen > Artikel und aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Im Dashboard anzeigen“.

3.4 Erstellen proaktiver Pop-up-Nachrichten

Pop-up-Nachrichten helfen Ihnen, die Aufmerksamkeit eines Besuchers mit Ankündigungen oder Angeboten zu erregen. Um eine zu erstellen, gehen Sie zu Einstellungen > Nachrichten & Formulare > Popup-Nachricht. Hier können Sie Ihre Nachricht verfassen, ein Bild hinzufügen und sogar auswählen, sie auf mobilen Geräten auszublenden.

3.5 Sammeln von Feedback mit Umfragen und Bewertungen

Vera.Support verfügt über integrierte Tools für Feedback. Sie können automatisch eine Bewertungsanfrage (mit Sternen oder Emojis) senden, nachdem ein Chat geschlossen wurde, indem Sie dies unter Einstellungen > Nachrichten & Formulare > Bewertung aktivieren. Für spezifischere Fragen können Sie einfache Umfragen mit Rich Messages erstellen, z. B. indem Sie einen Benutzer bitten, mit klickbaren Buttons zwischen „Ausgezeichnet“, „Gut“ oder „Schlecht“ zu wählen.

3.6 Benutzerregistrierung vor dem Chat erforderlich

Wenn Sie Benutzerinformationen vor Beginn eines Chats sammeln möchten, können Sie verlangen, dass sie sich registrieren oder anmelden. Gehen Sie zu Einstellungen > Benutzer > Registrierung erforderlich, um dies zu aktivieren. Sie können auch anpassen, welche Felder erfasst werden sollen, z. B. Name und E-Mail.

Dieser Abschnitt behandelt die Funktionen, die Ihre tägliche Arbeit schneller, intelligenter und organisierter machen.

4.1 Effektive Verwaltung von Gesprächen

Sie können Ihre Gesprächswarteschlange verwalten, indem Sie Nachrichten als gelesen/ungelesen markieren, abgeschlossene Gespräche archivieren, Spam löschen oder ein Gespräch über das rechte Seitenfeld einem bestimmten Agenten oder einer Abteilung zuweisen.

4.2 Hinzufügen interner Notizen zu Gesprächen

Interne Notizen sind private Kommentare, die nur für Ihr Team sichtbar sind. Um eine hinzuzufügen, öffnen Sie ein beliebiges Gespräch und verwenden Sie den Bereich „Notizen“ im rechten Seitenfeld. Dies ist nützlich für die Zusammenarbeit oder das Hinterlassen von Folgeanweisungen.

4.3 Markieren und Filtern von Gesprächen

Tags helfen Ihnen, Gespräche zu kategorisieren. Erstellen Sie zunächst Tags unter Einstellungen > Admin > Tags. Wenden Sie sie dann über den Bereich „Tags“ im rechten Seitenpanel auf jedes Gespräch an. Später können Sie Ihre Hauptgesprächsliste filtern, um alle Gespräche mit einem bestimmten Tag anzuzeigen.

4.4 Schnelle Kommunikation

Um Antworten zu beschleunigen, können Sie Gespeicherte Antworten (vorgefertigte Antworten) unter Einstellungen > Admin > Gespeicherte Antworten erstellen. Verwenden Sie sie im Nachrichteneditor, indem Sie auf das Symbol klicken oder # gefolgt vom Namen der Antwort eingeben. Sie können auch Rich Messages wie Buttons, Karten und Slider verwenden, indem Sie Shortcodes eingeben (z. B. [buttons options="Option A,Option B"]), um interaktivere Gespräche zu führen.

4.5 Proaktive Kontaktaufnahme und Massenversand

Sie können Gespräche beginnen und Nachrichten an mehrere Empfänger senden. Auf der Hauptseite Benutzer können Sie mehrere Benutzer auswählen und ihnen eine direkte E-Mail oder SMS senden. Für werbliche WhatsApp-Nachrichten müssen Sie aufgrund der WhatsApp-Richtlinien vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen verwenden. Sie können diese Vorlagen senden, indem Sie Benutzer auswählen und die Option „WhatsApp-Vorlage senden“ wählen.

Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie KI und Automatisierung nutzen, um rund um die Uhr Support zu bieten und Ihre Agenten zu befähigen, sich auf wertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren.

5.1 Aktivierung der Künstlichen Intelligenz (OpenAI)

Um KI zu aktivieren, benötigen Sie einen API-Schlüssel von platform.openai.com. Sobald Sie diesen haben, navigieren Sie zu Einstellungen > Künstliche Intelligenz > OpenAI, fügen Sie Ihren Schlüssel ein, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Chatbot“, wählen Sie Ihr gewünschtes KI-Modell (z. B. GPT-4o) und speichern Sie Ihre Änderungen.

5.2 Trainieren des Chatbots für Ihr Unternehmen

Damit der Chatbot ein Experte für Ihr Unternehmen wird, müssen Sie ihn trainieren. Im Hauptbereich Chatbot können Sie ihn trainieren, indem Sie Ihre Website-URL im Reiter Training > Website angeben oder Dokumente wie PDFs im Reiter Training > Dateien hochladen. Für spezifische Fragen können Sie den Reiter Training > Q&A verwenden, um Fragevarianten hinzuzufügen und die genaue Antwort anzugeben, die der Bot geben soll.

5.3 KI-gestützte Funktionen

KI ist im gesamten System integriert, um Ihre Agenten zu unterstützen. Smart Reply schlägt Ihren Agenten Echtzeit-Antworten vor, die in Einstellungen > Künstliche Intelligenz aktiviert werden können. Sie können auch eine automatisierte Übergabe an einen Menschen konfigurieren, die einen nahtlosen Übergang zu einem menschlichen Agenten gewährleistet, wenn der Chatbot eine Frage nicht beantworten kann oder der Benutzer darum bittet, mit einer Person zu sprechen.

5.4 Erweiterte Automatisierungen: Erstellen von Bedingungsregeln

Unter Einstellungen > Automatisierungen können Sie leistungsstarke „Wenn-dann“-Regeln erstellen. Beispielsweise können Sie eine Regel einrichten, die automatisch eine Nachricht sendet, wenn ein Benutzer Ihre Preisseite dreimal besucht, oder ein Gespräch als „Dringend“ markiert, wenn es das Wort „Rückerstattung“ enthält.

5.5 Gestalten interaktiver Dialoge mit Flows

Flows sind visuelle, schrittweise Gesprächsbaukästen für Prozesse wie Lead-Qualifizierung oder Buchungen. Im Reiter Chatbot > Flows können Sie mit einem Drag-and-Drop-Editor Gesprächspfade erstellen, die Blöcke wie Nachrichten senden, Optionen anbieten und Benutzerdetails abfragen verwenden.

Dieser Abschnitt behandelt erweiterte Tools für wachsende Teams, mit denen Sie Aufgaben automatisch zuweisen und spezialisierte Führungsrollen erstellen können.

6.1 Automatische Gesprächszuweisung: Warteschlangen- und Routing-Einstellungen

Unter Einstellungen > Sonstiges können Sie automatisieren, wie Gespräche verteilt werden. Routing weist neue Gespräche automatisch dem am wenigsten ausgelasteten Online-Agenten zu. Für Zeiten mit hohem Aufkommen platziert das Warteschlangen-System neue Gespräche in einer Warteschlange und informiert den Kunden über seine Position und die geschätzte Wartezeit, bis ein Agent verfügbar ist.

6.2 Einrichten von Supervisor-Rollen

Die Supervisor-Rolle ist für Teamleiter gedacht. Um sie einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Admin und suchen Sie den Bereich „Supervisoren“. Hier können Sie einen Agenten als Supervisor zuweisen und ihm spezielle Berechtigungen erteilen, wie z. B. das Anzeigen aller Gespräche oder den Zugriff auf Berichte, ohne ihm vollständige Administratorrechte zu geben.

Dieser Abschnitt erklärt, wie Sie die Analysen von Vera.Support nutzen, um Ihre Leistung zu verstehen und Verbesserungen vorzunehmen.

7.1 Berichte und Statistiken lesen

Im Bereich „Berichte“ finden Sie all Ihre Daten. Sie können nach Datum filtern, um die Leistung für einen beliebigen Zeitraum anzuzeigen. Wichtige Berichte zeigen Ihnen Ihre Gesamt- und verpassten Unterhaltungen, die Reaktionszeiten und Zufriedenheitsbewertungen Ihrer Agenten sowie Informationen über Ihre Nutzer wie deren Land. Sie können auch sehen, welche Wissensdatenbank-Artikel am beliebtesten sind und wonach Kunden suchen – das hilft Ihnen, Lücken in Ihren Hilfetexten zu erkennen.

7.2 Best Practices für Effizienz

Um das Beste aus dem System herauszuholen, befolgen Sie diese Tipps:

• Trainieren Sie Ihren Chatbot kontinuierlich: Ein intelligenterer Bot bearbeitet mehr Anfragen.
• Bauen Sie eine dynamische Wissensdatenbank auf: Nutzen Sie Berichte, um Inhaltslücken zu finden und zu schließen.
• Meistern Sie gespeicherte Antworten: Verwenden Sie vorformulierte Antworten für häufige Fragen.
• Setzen Sie Tags und Abteilungen strategisch ein: Eine gute Organisation erleichtert die Berichterstellung.
• Überprüfen Sie Ihre Berichte wöchentlich: Nutzen Sie Daten, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Dieser letzte Abschnitt behandelt die Verwaltung Ihres Kontos, Abonnementdetails und spezielle Programme.

8.1 Verwalten Ihres Abonnements und der Abrechnung

Navigieren Sie zum Bereich „Konto“ oder „Abrechnung“, um Ihren aktuellen Tarif einzusehen, ein Upgrade oder Downgrade durchzuführen, Ihren Abrechnungsverlauf einzusehen, Rechnungen herunterzuladen und Ihre Zahlungsmethode zu aktualisieren.

8.2 Verwaltung von KI-Guthaben

KI-Funktionen nutzen ein Guthabensystem für eine transparente, nutzungsbasierte Abrechnung. Im Bereich „Abrechnung“ können Sie Ihren Guthabenstand prüfen und weiteres Guthaben erwerben. Für einen unterbrechungsfreien Service empfehlen wir, die Funktion „Automatische Aufladung“ zu aktivieren.

8.3 White-Label- und Partnerprogramm

In Ihrem Bereich „Konto“ können Sie die Option White Label aktivieren, um unser Branding aus dem Chat-Widget gegen eine monatliche Gebühr zu entfernen. Sie können auch an unserem Partnerprogramm teilnehmen, um einen einzigartigen Empfehlungslink zu erhalten und eine Provision von 25 % auf neue Kunden zu verdienen, die Sie werben.

Sie haben das Ende des Leitfadens erreicht! Sie verfügen nun über das Wissen, um Ihren gesamten Support-Betrieb mit Vera.Support einzurichten, zu verwalten und zu optimieren.

Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team.

Allgemeines & Einrichtung

Was ist Vera.Support? Es ist eine Plattform, um alle Kunden-Chats (von Ihrer Website, WhatsApp usw.) an einem Ort mit KI-Tools zu verwalten.

Muss ich programmieren können? Nein. Sie müssen lediglich eine Codezeile kopieren und einfügen. Der Rest wird über eine benutzerfreundliche Oberfläche verwaltet.

Wie greife ich auf mein Admin-Panel zu? Verwenden Sie die eindeutige URL, die Sie bei der Anmeldung erhalten haben. Wir empfehlen, sie als Lesezeichen zu speichern.

Was ist der Unterschied zwischen einem Agenten und einem Admin? Agenten bearbeiten Chats. Admins haben vollen Zugriff auf alle Einstellungen.

Kann ich es auf mehreren Websites verwenden? Ja, verwenden Sie denselben Chat-Code auf all Ihren Websites.

Ist das Admin-Panel mobilfreundlich? Ja, es funktioniert wie eine App auf Ihrem Telefon oder Desktop, sodass Sie von überall Support leisten können.

Welche Sprachen werden unterstützt? Es werden Dutzende Sprachen unterstützt. Sie können diese unter Einstellungen > Übersetzungen verwalten.

Web-Chat & Installation

Warum wird mein Chat-Widget nicht auf meiner Website angezeigt? Bitte überprüfen Sie drei Dinge: 1. Der Code wurde korrekt vor dem schließenden </body>-Tag platziert. 2. Der Cache Ihrer Website und Ihres Browsers wurde geleert. 3. Keine Einstellung blendet es aus (z. B. „Chat außerhalb der Geschäftszeiten ausblenden“).

Was ist der beste Weg zur Installation auf WordPress? Verwenden Sie ein kostenloses Plugin wie „WPCode – Insert Headers and Footers“ und fügen Sie unseren Code in dessen „Footer“-Bereich ein.

Wie ändere ich das Erscheinungsbild des Chats? Sie können Farben, Kopfzeilen und Symbole unter Einstellungen > Design anpassen.

Kann ich den Kopfzeilentext ändern? Ja, unter Einstellungen > Design bei „Kopfzeilentitel“ und „Kopfzeilennachricht“.

Kann der Chat für Besucher automatisch geöffnet werden? Ja. Aktivieren Sie die „Begrüßungsnachricht“ und deren Option „Chat öffnen“ unter Einstellungen > Nachrichten & Formulare.

Wie verschiebe ich die Position des Chat-Buttons? Sie können in den Einstellungen > Design zwischen „Rechts“ und „Links“ wechseln.

Kann ich den Chat auf bestimmten Seiten ausblenden? Ja, das ist eine erweiterte Funktion. Bitte kontaktieren Sie den Support für Hilfe.

Integrationen

Warum kommen meine WhatsApp-/Instagram-Nachrichten nicht an? Versuchen Sie, die Integration in den Einstellungen neu zu verbinden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie während der Facebook-Einrichtung alle Berechtigungen erteilt haben.

Benötige ich ein spezielles WhatsApp-Konto? Ja, Sie benötigen ein offizielles WhatsApp Business-Konto (WABA).

Sieht der Kunde meine Antwort auf WhatsApp/Instagram? Ja, Ihre Antworten werden direkt an die von ihm verwendete App gesendet.

Kann ich mehrere Nummern oder Seiten verbinden? Ja, Sie können mehrere Kanäle verbinden und verwalten.

Was ist das Ticketsystem? Es ist ein Support-Panel, das auf einer Seite eingebettet ist (kein Pop-up), ideal für formelle ticketähnliche Anfragen.

Warum erstellen meine E-Mails keine Konversationen? Überprüfen Sie Ihre E-Mail-Weiterleitungsregeln, um sicherzustellen, dass eine Kopie an Ihre eindeutige @vera.support-Adresse gesendet wird.

Werden meine alten E-Mails importiert? Nein, es funktioniert nur für neue E-Mails nach der Einrichtung.

Was ist der „BotFather“ für Telegram? Es ist ein offizieller Telegram-Bot, mit dem Sie Ihren eigenen Bot erstellen und den erforderlichen API-Token erhalten.

Kann ich WhatsApp-Lesebestätigungen sehen? Ja, Sie können den Nachrichtenstatus einsehen.

Tägliche Nutzung & Teamverwaltung

Wie erhalte ich Benachrichtigungen über neue Nachrichten? Aktivieren Sie Ton-, Desktop- und mobile Benachrichtigungen in den Einstellungen > Benachrichtigungen.

Wie ändere ich meinen Online-/Offline-Status? Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profilsymbol.

Was ist der Unterschied zwischen „Archivieren“ und „Löschen“? Archivieren speichert abgeschlossene Chats. Löschen entfernt Spam endgültig.

Was sind „Interne Notizen“? Private Notizen nur für Ihr Team. Kunden können sie nicht sehen.

Wofür sind „Tags“ da? Zum Kennzeichnen und Kategorisieren von Chats (z. B. „Dringend“), was beim Filtern hilft.

Was sind „Gespeicherte Antworten“? Vorgefertigte Antworten auf häufige Fragen, um Zeit zu sparen.

Kann ich allen meinen Benutzern gleichzeitig eine Nachricht senden? Ja, auf der Benutzerseite wählen Sie Benutzer aus und klicken auf „Nachricht senden“.

Wie sehe ich alle vergangenen Chats mit einem Kunden? Im Profil des Benutzers.

Kann ich einen Chat an einen anderen Agenten übertragen? Ja, verwenden Sie das Dropdown-Menü „Zuweisungen“ im Konversationsbereich.

Künstliche Intelligenz (KI) & Chatbot

Ist die Nutzung des KI-Chatbots verpflichtend? Nein, es ist ein leistungsstarkes, aber völlig optionales Add-on.

Warum muss ich KI-Guthaben kaufen? Die KI verwendet Modelle von Drittanbietern, die eine Nutzungsgebühr erheben. Guthaben stellt sicher, dass Sie nur für das bezahlen, was Sie nutzen.

Was passiert, wenn mein Guthaben aufgebraucht ist? Die KI-Funktionen werden pausiert, aber Ihre menschlichen Agenten können weiterhin normal chatten. Ihr Chat wird nicht unterbrochen.

Warum antwortet mein Chatbot nicht richtig? Sie müssen ihn trainieren! Fügen Sie Ihre Website-URL hinzu, laden Sie Dokumente hoch oder erstellen Sie Frage-Antwort-Paare im Bereich Chatbot > Training.

Was ist der beste Weg, meinen Chatbot zu trainieren? Beginnen Sie mit Ihrer Website-Sitemap, laden Sie hilfreiche Dokumente hoch und erstellen Sie dann spezifische Frage-Antwort-Paare für häufige Fragen.

Was sind „Flows“? Visuelle, schrittweise Konversationsersteller für geführte Dialoge (z. B. für Buchungen oder Fehlerbehebung).

Was ist „Smart Reply“? Eine KI-Funktion, die Ihren menschlichen Agenten relevante Antworten vorschlägt, um ihre Arbeit zu beschleunigen.

Wie korrigiere ich eine falsche KI-Antwort? Erstellen Sie einen neuen Frage-Antwort-Eintrag mit der richtigen Antwort. Dies überschreibt das vorherige Wissen.

Wie kann der Chatbot an einen menschlichen Agenten übergeben? Aktivieren Sie die Funktion „Human Takeover“ in den Einstellungen. Der Bot bietet dann an, den Benutzer mit einer Person zu verbinden, wenn er nicht weiterkommt.

Erweiterte Funktionen & Konto

Was ist „Routing“? Es weist neue Chats automatisch dem am wenigsten ausgelasteten Agenten zu.

Was ist das „Warteschlangen“-System? Es stellt Kunden in eine Warteschlange, wenn alle Agenten beschäftigt sind. Am besten geeignet für Teams mit hohem Volumen.

Wo finde ich meine Rechnungen? Im Bereich „Konto“ oder „Abrechnung“.

Wie kann ich mein Abonnement ändern oder kündigen? Sie können dies im Bereich „Konto“ oder „Abrechnung“ verwalten.

Das White-Label-Branding ist nach der Zahlung immer noch vorhanden. Warum? Sie müssen den Cache Ihrer Website und Ihres Browsers leeren.

Wie kann ich meine Einnahmen aus dem Partnerprogramm verfolgen? Im Tab „Partner“ in Ihrem Kontobereich.

Hier finden Sie Lösungen für häufige Probleme. Bevor Sie den Support kontaktieren, prüfen Sie bitte zuerst diese Seite.

Probleme mit dem Chat-Widget

Mein Chat-Widget wird auf meiner Website nicht angezeigt. Was soll ich tun? Überprüfen Sie zunächst, ob der Code korrekt am Ende Ihrer Website eingefügt wurde. Leeren Sie zweitens alle Caches (Website und Browser), da dies die häufigste Ursache ist. Prüfen Sie schließlich unter Einstellungen > Chat, ob es Regeln gibt, die das Widget ausblenden.

Ich habe das Design meines Chats geändert, aber die Änderungen werden nicht angezeigt. Dies ist ein Caching-Problem. Bitte leeren Sie den Cache Ihrer Website und Ihres Browsers. Sie können auch in einem Inkognito-/Privatfenster überprüfen.

Wie kann ich Standardtexte wie „Schreiben Sie eine Nachricht…“ ändern? Alle Standardtexte können unter Einstellungen > Übersetzungen bearbeitet werden.

Probleme mit Benachrichtigungen

Ich erhalte keine Sound- oder Desktop-Benachrichtigungen. Überprüfen Sie, ob Ihr Browser die Berechtigung hat, Benachrichtigungen für unsere Website anzuzeigen. Stellen Sie außerdem sicher, dass der „Fokus“- oder „Nicht stören“-Modus Ihres Computers deaktiviert ist. Prüfen Sie schließlich Ihre Benachrichtigungseinstellungen im Vera.Support-Panel.

Meine Agenten erhalten keine E-Mail-Benachrichtigungen. Bitten Sie sie, ihren Spam-/Junk-Ordner zu überprüfen. Beachten Sie auch, dass E-Mails in der Regel nur gesendet werden, wenn ein Agent offline ist. Wenn er online ist, geht das System davon aus, dass er die Nachricht im Dashboard sieht.

Probleme mit Integrationen & KI

Meine WhatsApp- oder Instagram-Nachrichten funktionieren nicht mehr. Die Verbindung zu Meta (Facebook) ist möglicherweise abgelaufen. Gehen Sie zu den Integrationseinstellungen und klicken Sie auf die Schaltfläche „Erneut verbinden“, um sie zu aktualisieren.

Der Chatbot antwortet nicht. Bitte überprüfen Sie drei Dinge: 1) Ist der Chatbot in Ihren KI-Einstellungen aktiviert? 2) Ist Ihr API-Schlüssel korrekt? 3) Haben Sie im Abrechnungsbereich keine KI-Guthaben mehr?

Die KI gibt allgemeine Antworten und kennt meine Produkte nicht. Sie müssen die KI trainieren! Gehen Sie zum Bereich „Chatbot“ > „Training“ und geben Sie Ihre Website-URL an, laden Sie Dokumente hoch oder erstellen Sie spezifische Frage-Antwort-Paare.

Probleme mit Konto & Abrechnung

Ich habe Probleme bei der Zahlung. Bitte überprüfen Sie Ihre Kartendaten. Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich am besten an Ihre Bank, da diese die Transaktion möglicherweise aus Sicherheitsgründen blockiert.

Ich kann mich nicht in mein Admin-Panel einloggen. Nutzen Sie den Link „Passwort vergessen“ auf der Anmeldeseite. Wenn Sie eine Fehlermeldung „Zu viele Anmeldeversuche“ sehen, hat unser Sicherheitssystem Sie vorübergehend blockiert. Bitte warten Sie eine Stunde und versuchen Sie es erneut.

Ich brauche mehr Hilfe (Professionelle Dienstleistungen)

Das ist zu kompliziert. Kann Ihr Team es für mich einrichten? Ja, wir bieten einen professionellen Einrichtungsservice an. Unsere Basiseinrichtung beginnt bei einer einmaligen Gebühr von 150 $. Bei komplexeren Anforderungen kontaktieren Sie uns bitte für ein individuelles Angebot.

Ich habe alles versucht und komme nicht weiter. Was nun? Unser Support-Team ist für Sie da. Bitte kontaktieren Sie uns mit einer detaillierten Beschreibung Ihres Problems, und wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Ihre Daten und die Daten Ihrer Kunden haben für uns höchste Priorität. Wir haben die Vera.Support-Plattform mit einem mehrschichtigen Sicherheitsansatz entwickelt, um sicherzustellen, dass Ihre Informationen stets geschützt sind.

Sicherheit von Plattform & Infrastruktur

Wie werden meine Daten auf Ihren Servern geschützt? Unsere Plattform läuft auf einer branchenführenden, sicheren Cloud-Infrastruktur. Alle Daten, die zwischen Ihnen und unseren Servern übertragen werden, sind mit SSL/TLS (HTTPS) verschlüsselt, und Ihre sensiblen Daten werden auch bei der Speicherung in unseren Datenbanken verschlüsselt.

Führen Sie Sicherheitsüberprüfungen Ihres Systems durch? Ja. Unsere Systeme werden regelmäßig Sicherheitsaudits und Schwachstellenscans unterzogen, um potenzielle Bedrohungen proaktiv zu identifizieren und zu beheben.

Sicherheit von Anwendung & Konto

Wie verhindern Sie, dass mein Konto gehackt wird? Um unbefugten Zugriff zu verhindern, verfügt unser System über einen Brute-Force-Schutz. Nach mehreren fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen von einer einzelnen IP-Adresse wird diese IP vorübergehend blockiert.

Sind meine Unterhaltungen vor Webangriffen sicher? Ja. Wir schützen aktiv vor gängigen Websicherheitslücken wie Cross-Site-Scripting (XSS) und SQL-Injection, um die Sicherheit Ihrer Gesprächsdaten zu gewährleisten.

Was sollte ich tun, um mein Konto sicherer zu machen? Sicherheit ist eine gemeinsame Verantwortung. Wir empfehlen dringend, dass alle Ihre Agenten starke, eindeutige Passwörter verwenden. Nutzen Sie außerdem die Einstellungen unter „Rollen und Berechtigungen“, um Ihren Teammitgliedern nur den Zugriff zu gewähren, den sie unbedingt benötigen.

Offizielle Meta-Partnerschaft & Datenschutz

Warum ist die Verbindung zu WhatsApp oder Instagram auf anderen Plattformen so schwierig? Der Integrationsprozess für die Plattformen von Meta (WhatsApp Business API, Instagram Direct) ist bekanntermaßen komplex und erfordert einen strengen technischen und geschäftlichen Überprüfungsprozess, der für einzelne Unternehmen nur schwer zu bewältigen ist.

Wie macht Vera.Support dies einfacher und sicherer? Als offizieller Meta-Technologiepartner hat Vera.Support diesen gesamten technischen und sicherheitstechnischen Prüfprozess bereits in Ihrem Namen durchgeführt. Unsere Integration ist offiziell von Meta genehmigt und anerkannt. Das bedeutet, dass Sie eine sichere, vorab genehmigte und stabile Verbindung erhalten, ohne selbst die komplexen Entwickleranforderungen von Meta durchlaufen zu müssen.

Werden meine Daten mit anderen Kunden geteilt? Nein. Die Daten Ihres Kontos sind logisch von allen anderen Kundenkonten getrennt, um vollständige Privatsphäre zu gewährleisten.

Sind Sie DSGVO- / KVKK-konform? Wir verpflichten uns zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen. Unsere Plattform ist mit Funktionen ausgestattet, die Ihnen helfen, Ihre Verantwortung als Datenverantwortlicher zu erfüllen.

Willkommen zum vollständigen Einstellungshandbuch. Diese Anleitung bietet eine klare Erklärung jeder Einstellung, damit Sie Ihr Support-System für optimale Leistung und das beste Kundenerlebnis optimieren können.

1. Chat-Einstellungen

Diese Einstellungen steuern das Kernverhalten und die Sichtbarkeit Ihres Live-Chat-Widgets.

Dashboard deaktivieren / Nur eine Unterhaltung zulassen: Dies vereinfacht die Benutzeroberfläche und hält die gesamte Kommunikation mit einem Kunden in einem einzigen, leicht nachvollziehbaren Thread. Empfohlen: Aktivieren (Kästchen anhaken).

Chat außerhalb der Geschäftszeiten ausblenden / Chat ausblenden, wenn kein Agent online ist: Diese Einstellungen steuern die Sichtbarkeit des Chats basierend auf der Uhrzeit oder dem Agentenstatus. Empfohlen: Deaktiviert lassen (nicht angehakt) für einen 24/7-Service, damit Kunden jederzeit eine Nachricht hinterlassen können.

Sprache: Dies steuert die Sprache der Chat-Widget-Oberfläche. Empfohlen: „Mehrsprachig“ auswählen, um die Widget-Sprache automatisch an den Browser des Benutzers anzupassen.

Uploads deaktivieren: Dies verhindert, dass Benutzer Dateien senden. Empfohlen: Deaktiviert lassen (nicht angehakt). Das Senden von Screenshots ist für eine effektive Problemlösung entscheidend.

Sprachnachrichten deaktivieren: Dies verhindert, dass Benutzer Sprachnachrichten senden. Empfohlen: Aktivieren (Kästchen anhaken). Schriftliche Aufzeichnungen sind für den Support klarer und professioneller.

Manuelle Initialisierung: Dies ist eine erweiterte Einstellung für Entwickler. Empfohlen: Deaktiviert lassen (nicht angehakt).

2. Admin-Einstellungen

Diese Einstellungen passen die Erfahrung Ihres eigenen Admin-Panels und die Berechtigungen Ihres Teams an.

Panels einklappen: Dies bietet Ihren Agenten standardmäßig einen breiteren, übersichtlicheren Arbeitsbereich. Empfohlen: Aktivieren.

Unterhaltungen automatisch archivieren: Dies hält Ihren Posteingang sauber, indem Unterhaltungen, die 24 Stunden als gelesen markiert wurden, automatisch archiviert werden. Empfohlen: Aktivieren.

Agentenberechtigungen: Dies legt Berechtigungen für Ihre Teammitglieder fest. Empfohlen: Minimale Berechtigungen für Agenten vergeben. Erlauben Sie ihnen, „Unterhaltungsabteilung aktualisieren“, aber deaktivieren Sie den Zugriff auf sensible Bereiche wie „Benutzerbereich“ und die Möglichkeit, „Unterhaltung löschen“.

Gespeicherte Antworten: Dies ist ein leistungsstarkes Produktivitätstool. Wir empfehlen, hier vorgefertigte Antworten auf Ihre häufigsten Fragen zu erstellen, um enorme Zeit zu sparen.

Erweiterte Anpassung (Benutzerdefiniertes JS, CSS, Manifest): Diese sind nur für Entwickler gedacht. Eine falsche Verwendung kann Ihr Admin-Panel beschädigen. Empfehlung: Lassen Sie diese Felder leer.

3. Benachrichtigungseinstellungen

Diese Einstellungen stellen sicher, dass Sie und Ihre Kunden über neue Nachrichten benachrichtigt werden.

Toneinstellungen: Spielt einen Audioalarm für neue Nachrichten ab. Empfehlung: Aktivieren Sie dies für Administratoren („Aktiv – Admin“), deaktivieren Sie es jedoch für Benutzer, um diese nicht zu stören.

Desktop-Benachrichtigungen / Flash-Benachrichtigungen: Zeigt Benachrichtigungen auf Browserebene an. Empfehlung: Setzen Sie beide auf „Nur Agenten“.

E-Mail-Benachrichtigungen: Sehr empfehlenswert. Aktivieren Sie sowohl „Agent-E-Mail-Benachrichtigungen“ als auch „Benutzer-E-Mail-Benachrichtigungen“, um sicherzustellen, dass keine Nachricht verpasst wird.

SMTP: Unverzichtbar. Sie müssen dies mit den Daten Ihres professionellen E-Mail-Anbieters konfigurieren. Dadurch wird sichergestellt, dass alle System-E-Mails zuverlässig zugestellt werden und nicht im Spam landen.

E-Mail-Piping / SMS-Benachrichtigungen: Dies sind erweiterte Funktionen zur Integration von E-Mail-Postfächern oder SMS-Diensten. Empfehlung: Deaktivieren Sie diese vorerst, um Ihre erste Einrichtung einfach zu halten.

Benachrichtigungssymbol: Dies ist das Symbol, das in Benachrichtigungen angezeigt wird. Empfehlung: Laden Sie Ihr Markenlogo hoch, damit Ihre Benachrichtigungen professionell aussehen.

4. Benutzereinstellungen

Diese Einstellungen steuern, wie Ihre Kunden registriert und verwaltet werden.

Registrierung erforderlich: Dies ist die wichtigste Einstellung für Ihr Geschäftsmodell. Empfehlung: Setzen Sie dies auf „Registrierungs- und Anmeldeformular“, um sicherzustellen, dass nur registrierte Abonnenten das Support-System nutzen können.

Registrierungsfelder: Hiermit können Sie das Anmeldeformular anpassen. Empfehlung: Halten Sie es einfach. Fragen Sie nur nach wesentlichen Informationen wie Name und E-Mail und markieren Sie diese als „Erforderlich“.

E-Mail-Verifizierung (OTP): Sendet während der Registrierung einen Bestätigungscode an die E-Mail des Benutzers. Sehr empfehlenswert: Aktivieren Sie dies, um Fake-Konten zu verhindern.

Bot-Name & Bot-Profilbild: Geben Sie Ihrem Bot einen Namen (z. B. „Vera-Assistent“) und laden Sie ein Logo hoch. Empfehlung: Passen Sie diese an, um die KI vertrauenswürdiger wirken zu lassen.

5. Design-Einstellungen

Diese Einstellungen steuern die visuelle Identität Ihres Chat-Widgets.

Farben: Dies ist für das Branding unerlässlich. Empfehlung: Verwenden Sie die offiziellen Farbcodes Ihrer Marke für die Primär-, Sekundär- und Tertiärfarben, um sie an Ihre Website anzupassen.

Kopfzeilentyp: Ändert den Stil der Chat-Kopfzeile. Empfehlung: Wählen Sie „Marke“, um Ihr Logo prominent anzuzeigen.

Kopfzeilen-Markenbild: Nachdem Sie den Kopfzeilentyp „Marke“ ausgewählt haben, laden Sie hier unbedingt Ihr Firmenlogo hoch.

6. Nachrichten- und Formulareinstellungen

Diese Einstellungen steuern die automatisierten Nachrichten, die Ihre Benutzer sehen.

Begrüßungsnachricht: Begrüßt Besucher proaktiv. Empfehlung: Aktivieren Sie dies mit einer kurzen Verzögerung (z. B. 3 Sekunden) und der Option „Chat öffnen“.

Folgenachricht: Steuert Erwartungen, wenn Ihr Team ausgelastet ist. Empfehlung: Aktivieren Sie dies mit einer Verzögerung von 1 Minute und einer Nachricht wie: „Wir haben derzeit ein hohes Aufkommen, aber ein Agent wird sich in Kürze bei Ihnen melden.“

Bewertung: Fordert automatisch Feedback an, wenn ein Gespräch beendet wird. Sehr empfehlenswert: Aktivieren Sie dies. Es ist entscheidend für die Verbesserung Ihrer Servicequalität.

Offline-Nachricht: Informiert Benutzer, dass ihre Nachricht außerhalb Ihrer Geschäftszeiten empfangen wurde. Empfehlung: Aktivieren Sie dies.

Popup-Nachricht & Datenschutznachricht: Empfehlung: Lassen Sie diese deaktiviert, da ihre Funktionen bereits effektiver durch die Begrüßungsnachricht und Ihr Registrierungsformular abgedeckt werden.

7. Sonstige Einstellungen

Diese Registerkarte enthält verschiedene technische und Workflow-Einstellungen.

Geplante Geschäftszeiten: Dies ist für die korrekte Funktion der „Offline-Nachricht“ unerlässlich. Empfehlung: Geben Sie hier die tatsächlichen Arbeitszeiten Ihres Teams an.

Abteilungen: Hilft, Ihre Support-Warteschlange zu organisieren. Sehr empfehlenswert: Erstellen Sie mindestens zwei Abteilungen, z. B. „Abonnenten“ und „Allgemeine Anfragen“.

Warteschlange & Weiterleitung: Weist Unterhaltungen automatisch Agenten zu. Empfohlen: Deaktivieren Sie dies vorerst. Die manuelle Zuweisung ist für kleine Teams oft effizienter.

Leistungsoptimierung: Empfohlen: Aktivieren Sie „JS minimieren“, um Ihre Website zu beschleunigen, und legen Sie für „Alte Nachrichten archivieren“ einen Zeitraum wie „6 Monate“ fest, um Ihre Datenbank schnell zu halten.

8. Einstellungen für Künstliche Intelligenz (OpenAI)

Unsere Plattform bietet zwei Möglichkeiten, Ihren KI-Chatbot mit der Technologie von OpenAI zu betreiben. Sie können die Methode wählen, die am besten zu Ihrem technischen Kenntnisstand und Ihren Geschäftsanforderungen passt.

Methode 1: Nutzung der integrierten KI (Empfohlen & am einfachsten). Dies ist der schnellste und einfachste Weg, um loszulegen. Wenn Sie die KI nahtlos und sofort nutzen möchten, können Sie unser bestehendes, integriertes OpenAI-System verwenden. Damit können Sie die KI mit einem Klick aktivieren, ohne ein externes Konto zu benötigen. Diese Methode nutzt unseren integrierten OpenAI-Dienst, der über ein einfaches Guthabensystem abgerechnet wird. Dies verursacht zusätzliche Kosten zu Ihrem Abonnement. Damit die KI Ihren Kunden antworten kann, müssen Sie auf Ihrer Seite „Mein Konto“ über ein ausreichendes Guthaben verfügen. Sie können jederzeit Guthaben per Kreditkarte erwerben. Wichtig: Wenn Ihr Guthaben aufgebraucht ist, stellt die KI automatisch die Beantwortung von Kundenanfragen ein, bis Sie neues Guthaben hinzufügen. So aktivieren Sie: Navigieren Sie zu Einstellungen > Künstliche Intelligenz; setzen Sie im Bereich „OpenAI“ den „Sync-Modus“ auf „Automatisch“; stellen Sie sicher, dass Sie KI-Guthaben auf Ihrer Seite „Mein Konto“ erworben haben; aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Chatbot“, um ihn einzuschalten.

Methode 2: Verwendung Ihres eigenen API-Schlüssels (Für fortgeschrittene Benutzer). Diese Methode richtet sich an fortgeschrittene Benutzer oder Entwickler, die über ein eigenes OpenAI-Konto verfügen und es vorziehen, direkt von OpenAI für ihre Nutzung abgerechnet zu werden. Wichtiger Hinweis: Wenn Sie nicht sicher sind, was ein API-Schlüssel ist oder wie Sie Ihre eigene OpenAI-Abrechnung verwalten, ist die beste und sicherste Option die Nutzung der integrierten KI (Methode 1). Sobald die KI über eine der beiden Methoden verbunden ist, können Sie ihr Verhalten mit den anderen Einstellungen auf dieser Seite konfigurieren, wie z. B. Modell, Prompt und Menschliche Übernahme.

9. Ticket-Einstellungen

Steuert das Verhalten des formellen Ticketsystems, falls Sie es nutzen möchten.

Im Dashboard anzeigen (Artikel): Zeigt Ihre Wissensdatenbank im Ticketbereich an. Empfohlen: Aktivieren.

Tickets nicht im Chat anzeigen: Hält Live-Chat und formelle Tickets getrennt. Empfohlen: Aktivieren Sie dies für eine bessere Organisation.

Registrierung erforderlich: Empfohlen: Aktivieren Sie dies, um sicherzustellen, dass alle Tickets von bekannten, registrierten Benutzern stammen.

reCaptcha: Schützt Ihr Ticketformular vor Spam. Sehr empfehlenswert: Aktivieren Sie dies und geben Sie Ihre Google reCAPTCHA-Schlüssel ein.

10. Artikel-Einstellungen

Steuert Ihre Self-Service-Wissensdatenbank.

Im Dashboard anzeigen: Fügt Ihrem Chat-Widget eine Suchleiste hinzu, sodass Benutzer vor dem Start einer Unterhaltung nach Antworten suchen können. Sehr empfehlenswert: Aktivieren Sie dies, um Ihr Support-Aufkommen zu reduzieren.

Kategorien anzeigen: Organisiert Ihre Artikel nach Themen für eine einfachere Navigation. Empfohlen: Aktivieren.