Объедините все каналы связи и решайте больше обращений с меньшими усилиями
Vera.Support собирает все диалоги с клиентами — WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, live chat на сайте и другие — в один общий инбокс с AI, обученным на ваших скриптах и базе знаний, который отвечает, отклоняет и маршрутизирует обращения круглосуточно.
Знакомо?
Работа контакт-центра — это жизнь по SLA, времени в очереди и проценту отказов, при этом ваша команда работает в разные смены, по разным каналам и — если вы BPO — с несколькими клиентами одновременно. Объем обращений неожиданно растет, агент переключается между пятью разрозненными инструментами, чтобы обработать одного клиента, а одни и те же вопросы о статусе заказа и сбросе пароля съедают часы, которые должны уходить на обращения, действительно требующие участия человека. Отвечаете ли вы за нескольких клиентов или управляете внутренней службой поддержки — каждая минута ожидания сообщения означает недовольного клиента, нарушение SLA и еще более тяжелый день на работе. Эта страница о том, как снять эту нагрузку.
Каналы разбросаны по разрозненным инструментам
Звонки живут в телефонии, WhatsApp — на телефоне, который кто-то держит на столе, Instagram и Messenger — еще в двух приложениях, а чат на сайте — в четвертом окне. Агенты тратят смену на переключение между окнами, вручную копируют контекст и теряют нить разговора, как только клиент переключается с чата на личные сообщения. Ничто не объединено, поэтому ничто не находится под полным контролем — и клиент чувствует каждый разрыв.
Типовые вопросы отнимают часы агентов
Статус заказа, сброс пароля, часы работы, условия возврата, ссылки для отслеживания — ваши агенты сотни раз в день печатают одни и те же ответы. Это основная часть объема, и почти ни одно из этих обращений не требует участия человека, но они отвлекают обученных сотрудников от сложных вопросов, где они действительно могут повлиять на CSAT. Повторение увеличивает среднее время обработки, снижает загрузку и незаметно выжигает лучших агентов.
Обращения в нерабочее время и при перегрузках накапливаются
Клиенты пишут в полночь, в выходные и во время пиков, которые ваша модель штатного расписания никогда не покрывает. Когда никто не отвечает, очередь растет, время ответа выходит за рамки SLA, согласованного в контракте, и первое, что получает утренняя смена — это backlog и уже разозленный клиент. Перегрузка, которую вы не можете покрыть персоналом, становится перегрузкой, от которой вы не можете оправиться — и штрафными санкциями, которые нужно объяснять клиенту.
Агенты работают вслепую без истории диалогов
Клиент общается в WhatsApp в понедельник и звонит в среду, и агент, который берет трубку, понятия не имеет, что уже было обещано. Люди ненавидят повторяться, и каждое повторное объяснение затягивает разговор, портит отношения и снижает показатель решения проблемы с первого раза. Передача дел между агентами и сменами происходит неуклюже, и опыт клиента кажется разрозненным, даже если все на линии стараются изо всех сил.
SLA и очереди — черный ящик, пока не стало слишком поздно
К тому времени, как руководитель замечает, что канал нарушает SLA или очередь одного клиента переполняется, отказы уже произошли, и клиент уже пишет письмо. Объём, время ответа и отставание находятся в разных инструментах — или вообще никем не отслеживаются — поэтому руководители реагируют на пожары, а не предотвращают их. Нельзя управлять тем, что не видишь в одном месте в реальном времени.
Качество и ответственность трудно доказать
Когда клиент спрашивает, что было обещано, или жалоба переходит на более высокий уровень, ответ погребён в чьём-то личном приложении или в закрытом звонке, который никто не записал. Без единой поисковой записи по всем каналам руководители не могут последовательно обучать, справедливо проверять или показать клиенту, как именно обслуживались его заказчики. Для BPO, который живёт за счёт продлений, ответственность, которую нельзя подтвердить, — это доход, который нельзя защитить.
Как Vera.Support помогает вам
Единый общий почтовый ящик для всех каналов
Vera.Support объединяет WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack, LINE, WeChat, Zalo, Twitter/X и чат на сайте в единый командный почтовый ящик. Каждое обращение попадает в одно место независимо от того, как оно поступило, поэтому операторы перестают переключаться между разрозненными инструментами, и ни одна нить не теряется, когда клиент переходит из чата в личные сообщения. Умная маршрутизация автоматически направляет каждый диалог в нужную очередь, команду или аккаунт клиента, а ответы отправляются обратно по тому каналу, который использовал клиент.
ИИ, который круглосуточно обрабатывает рутинные запросы
Обучите ИИ Vera на ваших собственных скриптах, базе знаний, политиках и часто задаваемых вопросах, чтобы он отвечал мгновенно в 2 часа ночи, в выходные и во время любых пиков нагрузки, которые ваш штат никогда не покрывает. Он отвечает только на основе утверждённого вами контента — никогда не выдумывает ответы — поэтому берёт на себя вопросы о статусе заказа и сбросе пароля, которые раньше поглощали часы операторов. Когда обращение действительно требует человека, он передаёт полный диалог, чтобы оператор продолжил с того же места, а не начинал с нуля, защищая время обработки и SLA.
Сохранённые ответы и автоматизация для повторяющейся работы
Создайте библиотеку утверждённых, соответствующих бренду ответов на самые частые вопросы и отправляйте идеальный ответ в пару кликов, а автоматизация сама обрабатывает предсказуемый трафик. Операторы перестают перепечатывать одни и те же фразы, среднее время обработки снижается, а новички быстрее выходят на полную производительность, потому что скрипт живёт в инструменте, а не в их головах — а это именно то, что нужно при развёртывании команды для нового клиента.
Полная история диалогов в одном профиле
Каждое сообщение по любому каналу привязывается к подробному профилю клиента, который может открыть любой авторизованный оператор, так что человек, который вчера общался в WhatsApp, мгновенно узнаётся в сегодняшнем звонке. Больше не нужно просить клиентов повторяться, никаких неловких передач между сменами и полная доступная для поиска запись, когда руководителю или клиенту нужно проверить, что было сказано и обещано — основа более высокого процента решения с первого обращения.
Живые отчёты и прозрачность для руководителей
Назначайте диалоги по командам, навыкам или аккаунтам клиентов, устанавливайте роли и разрешения операторов и отслеживайте объём, время ответа и отставание по всей операции с одного экрана. Руководители видят, что очередь переполняется, до нарушения SLA, проверяют любую нить, обучают на реальных примерах и показывают каждому клиенту BPO, как именно обслуживались его заказчики — превращая качество и SLA из чёрного ящика в то, что можно доказать в день продления.
Каждый клиент получает ответ на своём языке
ИИ определяет язык, на котором пишет клиент, и естественно отвечает на десятках языков — без копирования в переводчики и без лихорадочных поисков единственного оператора, владеющего этим языком. Многоязычные очереди перестают создавать пробелы в покрытии и неравное время ожидания, и каждый клиент получает чёткий точный ответ за секунды — на языке, который ему удобнее всего — без необходимости нанимать отдельную языковую службу для каждого рынка.
Как это работает
Подключите свои каналы
Подключите WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram и чат на вашем сайте за несколько простых шагов — без привлечения разработчиков и без изменений ваших номеров, аккаунтов или системы обзвона.
Обучите ИИ по вашим скриптам
Вставьте свою базу знаний, скрипты и политики или загрузите нужные документы — и ИИ начнёт давать точные ответы на их основе в течение нескольких минут, по одному каналу или клиенту за раз.
Дайте агентам сосредоточиться на главном
Рутинные запросы и обращения в нерабочее время обрабатываются автоматически, а агенты получают только те диалоги, где нужен человек — уже в полном контексте, чтобы они включались в разговор информированно, а не с нуля.
Создано для вашего стиля работы
- Автоматическое отклонение вопросов о статусе заказа и сбросе пароля
- Обработка перегрузок в нерабочее время и выходные без дополнительных смен
- Направление каждого диалога в нужную очередь или аккаунт клиента
- Загрузка полной истории WhatsApp и чата до ответа агента
- Обработка многоязычных очередей без выделенного языкового отдела
- Аудит любого диалога для контроля качества и отчетности по SLA для клиентов
И это ещё не всё
Всё остальное, что вы получаете с Vera.Support, включено в каждый тариф.
Все каналы, один почтовый ящик
Подключите приложения, которыми уже пользуются ваши клиенты, и отвечайте на все вопросы с одного экрана.
Часто задаваемые вопросы
Сколько стоит обслуживание для колл-центра или BPO?
Сколько времени занимает настройка? У нас ограниченные IT-ресурсы.
Действительно ли можно объединить звонки, WhatsApp, Instagram и чат в одном месте?
Будет ли AI выдумывать ответы или отклоняться от сценария?
Подходит ли Vera.Support для BPO с несколькими клиентами?
Заменит ли это наших операторов?
Наши клиенты говорят на многих языках. Vera справляется с этим?
Обязаны ли мы заключать долгосрочный контракт, и защищены ли данные клиентов в соответствии с GDPR?
Готовы покончить с хаосом?
Объединяйте сообщения, автоматизируйте повторяющиеся вопросы и превращайте диалоги в доход — начиная с сегодняшнего дня.
Начать