Unifiez chaque canal client et résolvez plus de contacts avec moins d'effort
Vera.Support rassemble toutes les conversations clients — WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, live chat du site web, et plus encore — dans une boîte de réception partagée, avec une IA entraînée sur vos propres scripts et base de connaissances qui répond, dévie et achemine 24h/24.
Cela vous dit quelque chose ?
Gérer un centre de contact, c'est vivre et mourir par les SLA, les temps d'attente et les taux d'abandon, tandis que votre équipe est répartie entre quarts, canaux et — si vous êtes un BPO — plusieurs clients à la fois. Les pics de volume arrivent sans prévenir, un agent jongle entre cinq outils déconnectés pour traiter un seul client, et les mêmes questions de statut de commande et de réinitialisation grignotent les heures qui devraient être consacrées aux contacts qui nécessitent vraiment un humain. Que vous répondiez pour plusieurs clients ou que vous gériez un service client interne, chaque minute d'attente d'un message, c'est un client frustré, une ligne de SLA franchie et une journée plus difficile sur le terrain. Cette page vise à alléger cette charge.
Canaux dispersés entre outils déconnectés
Les appels sont dans le standard téléphonique, WhatsApp sur un téléphone posé sur le bureau, Instagram et Messenger dans deux autres applis, et le chat du site dans une quatrième fenêtre. Les agents passent leur quart de travail à faire des allers-retours, à copier le contexte à la main et à perdre le fil dès qu'un client passe du chat au message privé en pleine conversation. Rien n'est unifié, donc rien n'est totalement sous contrôle — et le client ressent chaque couture.
Les questions courantes engloutissent les heures des agents
Statut de commande, réinitialisation de mot de passe, horaires d'ouverture, politique de retour, liens de suivi — vos agents tapent les mêmes réponses des centaines de fois par jour. C'est l'essentiel de votre volume et presque rien n'a besoin d'un humain, pourtant cela maintient des personnes formées loin des contacts complexes où elles font vraiment bouger le score CSAT. La répétition gonfle le temps moyen de traitement, fait baisser le taux d'occupation et épuise silencieusement vos meilleurs agents.
Les contacts hors heures et de débordement s'accumulent
Les clients envoient des messages à minuit, le week-end et pendant exactement les pics que votre modèle de staffing ne couvre jamais vraiment. Quand personne ne répond, la file d'attente s'allonge, les temps de réponse dépassent le SLA auquel vous vous êtes engagé dans le contrat, et la première chose que l'équipe du matin hérite, c'est un backlog et un client déjà en colère. Le débordement que vous ne pouvez pas staffer devient un débordement dont vous ne pouvez pas vous remettre — et une clause de pénalité que vous devez expliquer à un client.
Les agents volent à l'aveugle sans historique des conversations
Un client discute sur WhatsApp lundi et appelle mercredi, et l'agent qui répond n'a aucune idée de ce qui a déjà été promis. Les gens détestent se répéter, et chaque réexplication allonge l'appel, fragilise la relation et entame vos taux de résolution au premier contact. Les transferts entre agents et quarts deviennent maladroits, et l'expérience semble décousue même si tout le monde sur le terrain fait de son mieux.
Les SLA et les files d'attente sont une boîte noire jusqu'à ce qu'il soit trop tard
Au moment où un superviseur remarque qu'un canal dépasse le SLA ou que la file d'attente d'un client s'accumule, l'abandon a déjà eu lieu et le client est déjà en train de rédiger son e-mail. Le volume, les temps de réponse et l'arriéré sont répartis dans des outils distincts — ou ne sont visibles par personne — si bien que les responsables réagissent aux incendies au lieu de les prévenir. On ne peut pas gérer ce que l'on ne voit pas en un seul endroit, en temps réel.
La qualité et la responsabilité sont difficiles à prouver
Lorsqu'un client demande ce qui a été promis ou qu'une réclamation est escaladée, la réponse est enfouie dans l'application personnelle de quelqu'un ou dans un appel fermé que personne n'a consigné. Sans un enregistrement consultable unique couvrant tous les canaux, les superviseurs ne peuvent pas encadrer de manière cohérente, auditer équitablement ou montrer à un client exactement comment ses clients ont été traités. Pour un BPO qui vit de renouvellements, une responsabilité que vous ne pouvez pas prouver est un revenu que vous ne pouvez pas défendre.
Comment Vera.Support vous aide
Une boîte de réception partagée pour chaque canal
Vera.Support regroupe WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack, LINE, WeChat, Zalo, Twitter/X et le chat en direct du site web dans une seule boîte de réception d'équipe. Chaque contact atterrit au même endroit, peu importe comment il est arrivé, afin que les agents arrêtent de basculer entre des outils déconnectés et qu'aucun fil ne soit perdu lorsqu'un client passe du chat au DM. Le routage intelligent envoie chaque conversation vers la bonne file d'attente, la bonne équipe ou le bon compte client automatiquement, et les réponses repartent sur le canal utilisé par le client.
IA qui détourne le volume de routine 24h/24 et 7j/7
Entraînez l'IA Vera sur vos propres scripts, base de connaissances, politiques et FAQ afin qu'elle réponde instantanément à 2 heures du matin, le week-end et lors de chaque pic de volume que votre effectif ne couvre jamais. Elle répond uniquement à partir du contenu que vous approuvez — elle n'inventera jamais une réponse — ce qui lui permet de traiter les questions de statut de commande et de réinitialisation qui engloutissaient les heures des agents. Lorsqu'un contact a réellement besoin d'une personne, elle transmet l'intégralité de la conversation afin que votre agent reprenne en contexte, pas de zéro, protégeant ainsi le temps de traitement et le SLA.
Réponses enregistrées et automatisations pour les tâches répétitives
Construisez une bibliothèque de réponses approuvées et conformes à votre marque pour vos questions les plus courantes et envoyez une réponse parfaite en quelques clics, tandis que les automatisations gèrent seules le trafic prévisible. Les agents arrêtent de retaper les mêmes lignes, le temps de traitement moyen diminue et les nouvelles recrues atteignent plus rapidement leur pleine productivité car le script vit dans l'outil, pas dans leur tête — ce qui est exactement ce que vous voulez lorsque vous montez une équipe pour un nouveau client.
Historique complet des conversations dans un seul profil
Chaque message sur chaque canal est rattaché à un profil client riche que tout agent autorisé peut ouvrir, de sorte que la personne qui a discuté sur WhatsApp hier est reconnue instantanément lors de l'appel d'aujourd'hui. Plus besoin de demander aux clients de se répéter, pas de transferts maladroits entre les équipes, et un enregistrement complet et consultable chaque fois qu'un superviseur ou un client a besoin de revoir ce qui a été dit et promis — le pilier d'un taux de résolution au premier contact plus élevé.
Rapports en direct et visibilité pour les superviseurs
Affectez les conversations par équipe, compétence ou compte client, définissez les rôles et autorisations des agents, et surveillez le volume, les temps de réponse et l'arriéré de l'ensemble de l'opération depuis un seul écran. Les superviseurs voient une file d'attente s'accumuler avant qu'elle ne dépasse le SLA, auditent n'importe quel fil, encadrent à partir d'exemples réels et montrent à chaque client BPO exactement comment ses clients ont été traités — transformant la qualité et le SLA d'une boîte noire en quelque chose que vous pouvez prouver le jour du renouvellement.
Chaque client reçoit une réponse dans sa langue
L'IA détecte la langue dans laquelle un client écrit et répond naturellement dans des dizaines de langues, sans copier-coller dans des outils de traduction et sans chercher frénétiquement l'agent qui la parle. Les files d'attente multilingues cessent de créer des lacunes de couverture et des temps d'attente inégaux, et chaque client reçoit une réponse claire et précise en quelques secondes — dans la langue qui lui est la plus confortable — sans que vous ayez à embaucher un service linguistique distinct pour chaque marché.
Comment ça marche
Connectez vos canaux
Associez WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram et le chat de votre site web en quelques clics guidés — sans développeur et sans modifier vos numéros, comptes ou standard téléphonique existants.
Entraînez l'IA sur vos playbooks
Collez votre base de connaissances, scripts et politiques, ou téléchargez les documents de votre choix, et l'IA commence à répondre avec précision en quelques minutes — un canal ou un client à la fois.
Laissez les agents se concentrer sur l'essentiel
Les demandes courantes et après les heures ouvrables se résolvent automatiquement, tandis que vos agents ne reçoivent que les conversations nécessitant une intervention humaine — déjà en contexte complet, pour qu'ils prennent le relais informés et non à froid.
Conçu pour votre façon de travailler
- Détourner automatiquement les questions de statut de commande et de réinitialisation de mot de passe
- Couverture des débordements après les heures ouvrables et le week-end sans quarts supplémentaires
- Routage de chaque conversation vers la file d'attente ou le compte client approprié
- Chargement de l'historique complet de WhatsApp et du chat avant qu'un agent ne réponde
- Réponse aux files d'attente multilingues sans bureau de langues dédié
- Auditer n'importe quel fil de discussion pour les revues de qualité et les rapports SLA clients
Et ce n'est pas tout
Tout ce que vous obtenez avec Vera.Support, inclus dans chaque formule.
Questions fréquentes
Combien cela coûte-t-il pour un centre d'appels ou un BPO ?
Combien de temps prend la configuration ? Nous avons des ressources informatiques limitées.
Peut-il vraiment unifier les appels, WhatsApp, Instagram et le chat en un seul endroit ?
L'IA va-t-elle inventer des réponses ou déraper ?
Vera.Support est-il adapté à un BPO multi-clients ?
Cela va-t-il remplacer nos agents ?
Nos clients parlent de nombreuses langues. Vera peut-elle gérer cela ?
Sommes-nous liés par un contrat, et nos données clients sont-elles sécurisées conformément au RGPD ?
Prêt à mettre fin au chaos ?
Unifiez vos messages, automatisez les questions récurrentes et transformez les conversations en revenus — dès aujourd'hui.
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