Vereinen Sie jeden Kundenkanal und lösen Sie mehr Kontakte mit weniger Aufwand
Vera.Support bringt jede Kundenkonversation – WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Website-Live-Chat und mehr – in einen gemeinsamen Posteingang, mit einer KI, die auf Ihre eigenen Skripte und Wissensdatenbank trainiert ist und rund um die Uhr antwortet, abwehrt und weiterleitet.
Kommt Ihnen bekannt vor?
Ein Contact Center zu betreiben bedeutet, nach SLAs, Wartezeiten und Abbruchraten zu leben und zu sterben, während Ihre Belegschaft über Schichten, Kanäle und – wenn Sie ein BPO sind – mehrere Kunden gleichzeitig verteilt ist. Volumenspitzen kommen ohne Vorwarnung, ein Agent wechselt zwischen fünf voneinander getrennten Tools, um einen Kunden zu bedienen, und dieselben Bestellstatus- und Passwortzurücksetzungs-Fragen fressen die Stunden, die für Kontakte gedacht sind, die tatsächlich einen Menschen brauchen. Ob Sie für mehrere Kunden antworten oder einen internen Kundendienst betreiben – jede Minute, die eine Nachricht wartet, ist ein frustrierter Kunde, eine verletzte SLA-Grenze und ein härterer Tag an der Front. Diese Seite handelt davon, diese Last zu verringern.
Kanäle sind über voneinander getrennte Tools verstreut
Anrufe leben im Dialer, WhatsApp auf einem Telefon, das jemand auf dem Schreibtisch liegen hat, Instagram und Messenger in zwei weiteren Apps und Website-Chat in einem vierten Fenster. Agenten verbringen ihre Schicht mit Alt-Tabben, manuellem Kopieren von Kontext und verlieren Fäden, sobald ein Kunde mitten im Gespräch von Chat zu DM wechselt. Nichts ist vereinheitlicht, also ist nichts vollständig unter Kontrolle – und der Kunde spürt jede Naht.
Routinefragen fressen Agentenstunden
Bestellstatus, Passwortzurücksetzungen, Öffnungszeiten, Rückgaberecht, Sendungsverfolgung – Ihre Agenten tippen dieselben Antworten hunderte Male am Tag. Das ist der Großteil Ihres Volumens und fast nichts davon braucht einen Menschen, doch es hält geschulte Leute von den komplexen Kontakten fern, bei denen sie tatsächlich einen CSAT-Score verbessern. Die Wiederholung bläht die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf, drückt die Auslastung und brennt Ihre besten Agenten leise aus.
Nach Feierabend und bei Spitzen häufen sich Kontakte an
Kunden schreiben um Mitternacht, am Wochenende und genau während der Spitzen, die Ihre Personalplanung nie ganz abdeckt. Wenn niemand antwortet, wächst die Warteschlange, die Reaktionszeiten überschreiten die im Vertrag zugesagten SLAs, und das Erste, was die Frühschicht erbt, ist ein Rückstau und ein Kunde, der bereits wütend ist. Überlauf, den Sie nicht personell abdecken können, wird zu Überlauf, von dem Sie sich nicht erholen – und einer Vertragsstrafe, die Sie einem Kunden erklären müssen.
Agenten arbeiten blind ohne Gesprächsverlauf
Ein Kunde chattet am Montag auf WhatsApp und ruft am Mittwoch an, und der Agent, der abnimmt, hat keine Ahnung, was bereits versprochen wurde. Menschen hassen es, sich zu wiederholen, und jede erneute Erklärung verlängert das Gespräch, belastet die Beziehung und drückt Ihre First-Contact-Resolution-Zahlen. Übergaben zwischen Agenten und Schichten werden holprig, und das Erlebnis wirkt zusammenhanglos, selbst wenn alle am Frontline hart arbeiten.
SLAs und Warteschlangen sind eine Blackbox, bis es zu spät ist
Bis ein Vorgesetzter bemerkt, dass ein Kanal den SLA verletzt oder sich bei einem Kunden die Warteschlange staut, ist die Abwanderung bereits geschehen und der Kunde verfasst schon die E-Mail. Volumen, Reaktionszeiten und Rückstand befinden sich in getrennten Tools – oder gar nicht im Blickfeld – sodass Teamleiter Brände löschen, anstatt sie zu verhindern. Man kann nicht managen, was man nicht an einem Ort in Echtzeit sehen kann.
Qualität und Verantwortlichkeit sind schwer nachweisbar
Wenn ein Kunde fragt, was versprochen wurde, oder sich eine Beschwerde hochschaukelt, ist die Antwort in der privaten App eines Mitarbeiters oder in einem nicht protokollierten Telefonat vergraben. Ohne einen durchsuchbaren Datensatz über alle Kanäle hinweg können Vorgesetzte nicht konsistent coachen, fair prüfen oder einem Kunden genau zeigen, wie seine Kunden behandelt wurden. Für ein BPO, das von Verlängerungen lebt, ist nicht nachweisbare Verantwortlichkeit ein Umsatz, den man nicht verteidigen kann.
Wie Vera.Support Ihnen hilft
Ein gemeinsamer Posteingang für jeden Kanal
Vera.Support bündelt WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, Viber, Slack, LINE, WeChat, Zalo, Twitter/X und den Live-Chat der Website in einem einzigen Team-Posteingang. Jeder Kontakt landet am selben Ort, egal wie er eingegangen ist, sodass Agenten nicht mehr zwischen getrennten Tools hin- und herwechseln müssen und kein Gesprächsfaden verloren geht, wenn ein Kunde vom Chat zur Direktnachricht wechselt. Intelligentes Routing leitet jede Unterhaltung automatisch an die richtige Warteschlange, das richtige Team oder das richtige Kundenkonto weiter, und Antworten werden auf dem Kanal versendet, den der Kunde genutzt hat.
KI, die rund um die Uhr Routineanfragen abwehrt
Trainieren Sie die Vera-KI mit Ihren eigenen Skripten, Ihrer Wissensdatenbank, Ihren Richtlinien und FAQs, damit sie um 2 Uhr morgens, am Wochenende und bei jedem Volumensprung, den Ihre Personalplanung nie abdeckt, sofort antwortet. Sie antwortet nur mit den von Ihnen freigegebenen Inhalten – sie erfindet nie eine Antwort – und erledigt so die Bestellstatus- und Rückfragen, die früher Stunden der Agenten verschlungen haben. Wenn ein Kontakt wirklich eine Person benötigt, übergibt sie die vollständige Unterhaltung, sodass Ihr Agent im Kontext weiterarbeitet und nicht bei Null anfängt, was gleichzeitig die Bearbeitungszeit und den SLA schützt.
Gespeicherte Antworten und Automatisierungen für wiederkehrende Arbeiten
Erstellen Sie eine Bibliothek mit genehmigten, markenkonformen Antworten auf Ihre häufigsten Fragen und versenden Sie mit wenigen Klicks eine perfekte Antwort, während Automatisierungen vorhersehbare Anfragen eigenständig bearbeiten. Agenten müssen nicht mehr dieselben Sätze neu tippen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt, und neue Mitarbeiter erreichen schneller volle Produktivität, weil das Skript im Tool und nicht in ihren Köpfen lebt – genau das, was Sie brauchen, wenn Sie ein Team für einen neuen Kunden aufbauen.
Vollständiger Gesprächsverlauf in einem Profil
Jede Nachricht über jeden Kanal wird einem umfangreichen Kundenprofil hinzugefügt, das jeder autorisierte Agent öffnen kann, sodass die Person, die gestern auf WhatsApp gechattet hat, beim heutigen Anruf sofort erkannt wird. Keine Wiederholungen mehr für Kunden, keine umständlichen Übergaben zwischen Schichten und ein vollständig durchsuchbarer Datensatz, wenn ein Vorgesetzter oder Kunde nachvollziehen muss, was gesagt und versprochen wurde – das Rückgrat einer höheren Erstlösungsquote.
Live-Berichte und Transparenz für Vorgesetzte
Weisen Sie Unterhaltungen nach Team, Fähigkeit oder Kundenkonto zu, legen Sie Agentenrollen und -berechtigungen fest und beobachten Sie Volumen, Reaktionszeiten und Rückstand im gesamten Betrieb von einem Bildschirm aus. Vorgesetzte sehen, bevor eine Warteschlange den SLA verletzt, können jeden Thread prüfen, mit echten Beispielen coachen und jedem BPO-Kunden genau zeigen, wie seine Kunden behandelt wurden – und verwandeln Qualität und SLA von einer Blackbox in etwas, das Sie am Verlängerungstag beweisen können.
Jeder Kunde wird in seiner Sprache beantwortet
Die KI erkennt die Sprache, in der ein Kunde schreibt, und antwortet natürlich in Dutzenden von Sprachen – ohne Kopieren und Einfügen in Übersetzungstools und ohne hektische Suche nach dem einen Agenten, der die Sprache spricht. Mehrsprachige Warteschlangen schließen Abdeckungslücken und ungleiche Wartezeiten aus, und jeder Kunde erhält in Sekunden eine klare, genaue Antwort – in der Sprache, in der er sich am wohlsten fühlt – ohne dass Sie für jeden Markt eine separate Sprachabteilung einstellen müssen.
So funktioniert es
Verbinden Sie Ihre Kanäle
Verknüpfen Sie WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram und Ihren Website-Chat in wenigen geführten Klicks – ohne Entwickler und ohne Änderungen an Ihren bestehenden Nummern, Konten oder Ihrem Dialer.
Trainieren Sie die KI mit Ihren Playbooks
Fügen Sie Ihre Wissensdatenbank, Skripte und Richtlinien ein oder laden Sie die von Ihnen ausgewählten Dokumente hoch – und die KI beginnt innerhalb weniger Minuten, präzise daraus zu antworten, jeweils für einen Kanal oder einen Kunden.
Lassen Sie Ihre Agenten sich auf das Wesentliche konzentrieren
Routineanfragen und Kontakte außerhalb der Geschäftszeiten werden automatisch gelöst, während Ihre Agenten nur die Gespräche erhalten, die einen Menschen benötigen – bereits im vollständigen Kontext, sodass sie informiert einsteigen statt kalt.
Entwickelt für Ihre Arbeitsweise
- Automatische Abwehr von Bestellstatus- und Passwortzurücksetzungsfragen
- Abdeckung von Überstunden und Wochenendauslastung ohne zusätzliche Schichten
- Weiterleitung jedes Gesprächs an die richtige Warteschlange oder das richtige Kundenkonto
- Laden des vollständigen WhatsApp- und Chatverlaufs, bevor ein Agent antwortet
- Beantwortung mehrsprachiger Warteschlangen ohne dedizierten Sprachdienst
- Prüfung beliebiger Threads für Qualitätsbewertungen und SLA-Berichterstattung gegenüber Kunden
Und da ist noch mehr
Alles Weitere, was Sie mit Vera.Support erhalten – in jedem Plan enthalten.
Häufig gestellte Fragen
Was kostet eine Lösung für ein Callcenter oder BPO?
Wie lange dauert die Einrichtung? Wir haben begrenzte IT-Ressourcen.
Kann es wirklich Anrufe, WhatsApp, Instagram und Chat an einem Ort vereinen?
Wird die KI Antworten erfinden oder vom Skript abweichen?
Ist Vera.Support für ein Multi-Client-BPO geeignet?
Wird dies unsere Agenten ersetzen?
Unsere Kunden sprechen viele Sprachen. Kann Vera damit umgehen?
Sind wir an einen Vertrag gebunden und sind unsere Kundendaten gemäß der DSGVO sicher?
Bereit, das Chaos zu beenden?
Vereinheitlichen Sie Ihre Nachrichten, automatisieren Sie wiederkehrende Fragen und verwandeln Sie Gespräche in Umsatz – ab heute.
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