همه کانالهای مشتریان را یکپارچه کنید و با تلاش کمتر، تماسهای بیشتری را حل کنید
Vera.Support تمام مکالمات مشتریان — واتساپ، اینستاگرام، مسنجر، تلگرام، چت زنده وبسایت و موارد دیگر — را در یک صندوق ورودی مشترک جمع میکند، با هوش مصنوعی که روی اسکریپتها و پایگاه دانش شما آموزش دیده و به صورت شبانهروزی پاسخ میدهد، منحرف میکند و مسیریابی میکند.
آشنا به نظر میرسد؟
مدیریت یک مرکز تماس یعنی زندگی و مرگ با SLAها، زمان انتظار در صف و نرخ ترک تماس، در حالی که نیروی کار شما بین شیفتها، کانالها و — اگر BPO هستید — چندین مشتری به طور همزمان تقسیم شده است. افزایش حجم بدون هشدار، یک اپراتور بین پنج ابزار ناهماهنگ برای رسیدگی به یک مشتری جابهجا میشود، و سوالات تکراری وضعیت سفارش و بازنشانی رمز عبور ساعاتی را میخورند که باید صرف تماسهایی شود که واقعاً به انسان نیاز دارند. چه برای چندین مشتری پاسخ دهید و چه یک میز خدمات مشتری داخلی را اداره کنید، هر دقیقهای که یک پیام منتظر میماند یعنی یک مشتری ناراضی، یک خط SLA نقض شده و یک روز سختتر در محل کار. این صفحه درباره برداشتن این بار است.
کانالها در ابزارهای ناهماهنگ پراکنده شدهاند
تماسها در دیالر هستند، واتساپ روی تلفنی که کسی روی میز نگه داشته، اینستاگرام و مسنجر در دو اپلیکیشن دیگر، و چت وبسایت در پنجره چهارم. اپراتورها شیفت خود را با alt-tab زدن، کپی کردن دستی متن و از دست دادن رشته مکالمه به محض اینکه مشتری در میانه مکالمه از چت به DM تغییر مسیر میدهد، تلف میکنند. هیچ چیز یکپارچه نیست، بنابراین هیچ چیز کاملاً تحت کنترل نیست — و مشتری هر درز را احساس میکند.
سوالات تکراری ساعات اپراتورها را میبلعد
وضعیت سفارش، بازنشانی رمز عبور، ساعات کاری، سیاست بازگشت کالا، لینکهای رهگیری — اپراتورهای شما صدها بار در روز پاسخهای یکسان را تایپ میکنند. این بخش عمده حجم تماسهاست و تقریباً هیچکدام به انسان نیاز ندارد، با این حال افراد آموزش دیده را از تماسهای پیچیدهای که واقعاً نمره CSAT را جابهجا میکنند، دور میکند. تکرار، میانگین زمان رسیدگی را افزایش میدهد، اشغال را پایین میآورد و بیصدا بهترین اپراتورهای شما را فرسوده میکند.
تماسهای خارج از ساعات کاری و اضافه بار انباشته میشوند
مشتریان نیمهشب، آخر هفته و دقیقاً در زمان افزایش حجمی که مدل staffing شما هرگز به طور کامل پوشش نمیدهد، پیام میدهند. وقتی کسی پاسخ نمیدهد، صف رشد میکند، زمان پاسخ از SLA که در قرارداد متعهد شدهاید عبور میکند، و اولین چیزی که شیفت صبح به ارث میبرد یک بکلاگ و مشتریای است که از قبل عصبانی است. اضافه باری که نمیتوانید برای آن نیرو بگذارید به اضافه باری تبدیل میشود که نمیتوانید از آن بهبود یابید — و یک جریمه که باید برای مشتری توضیح دهید.
اپراتورها بدون تاریخچه مکالمات کورکورانه عمل میکنند
یک مشتری دوشنبه در واتساپ چت میکند و چهارشنبه تماس میگیرد، و اپراتوری که پاسخ میدهد هیچ ایدهای ندارد که قبلاً چه قولی داده شده است. مردم از تکرار کردن متنفرند، و هر توضیح مجدد تماس را طولانیتر میکند، رابطه را تضعیف میکند و نرخ حل تماس در اولین تماس را پایین میآورد. انتقال بین اپراتورها و شیفتها ناشیانه میشود و تجربه حتی وقتی همه در محل کار تلاش میکنند، ناپیوسته به نظر میرسد.
SLAها و صفها تا زمانی که خیلی دیر شود یک جعبه سیاه هستند
تا زمانی که یک ناظر متوجه شود که یک کانال در حال نقض SLA است یا صف یک مشتری در حال عقبافتادن است، ترک مکالمه قبلاً رخ داده و مشتری در حال نوشتن ایمیل است. حجم، زمانهای پاسخ و عقبماندگی در ابزارهای جداگانه قرار دارند — یا اصلاً در دید کسی نیستند — بنابراین سرپرستان به جای پیشگیری از آتشسوزیها، به آنها واکنش نشان میدهند. شما نمیتوانید چیزی را که در یک مکان و به صورت زنده نمیبینید مدیریت کنید.
اثبات کیفیت و مسئولیتپذیری دشوار است
وقتی مشتری میپرسد چه چیزی قول داده شده یا شکایتی تشدید میشود، پاسخ در اپلیکیشن شخصی کسی یا یک تماس بستهشده که هیچکس ثبت نکرده دفن شده است. بدون یک رکورد قابل جستجو در تمام کانالها، ناظران نمیتوانند به طور مداوم مربیگری کنند، منصفانه ممیزی کنند، یا دقیقاً به مشتری نشان دهند که چگونه با مشتریانش رفتار شده است. برای یک BPO که بر اساس تمدیدها زندگی میکند، مسئولیتپذیری که نمیتوانید مستند کنید، درآمدی است که نمیتوانید از آن دفاع کنید.
چطور Vera.Support به شما کمک میکند
یک صندوق ورودی مشترک برای هر کانال
Vera.Support واتساپ، اینستاگرام، فیسبوک مسنجر، تلگرام، وایبر، اسلک، لاین، ویچت، زالو، توییتر/X و چت زنده وبسایت را در یک صندوق ورودی تیمی واحد جمع میکند. هر تماس صرفنظر از نحوه ورود در یک مکان قرار میگیرد، بنابراین اپراتورها از جابجایی بین ابزارهای ناهماهنگ دست میکشند و هیچ مکالمهای وقتی مشتری از چت به DM میپرد گم نمیشود. مسیریابی هوشمند هر مکالمه را به طور خودکار به صف، تیم یا حساب مشتری مناسب میفرستد و پاسخها از طریق همان کانالی که مشتری استفاده کرده ارسال میشوند.
هوش مصنوعی که حجم معمول را شبانهروز منحرف میکند
هوش مصنوعی Vera را با اسکریپتها، پایگاه دانش، سیاستها و سوالات متداول خودتان آموزش دهید تا در ساعت ۲ صبح، آخر هفتهها و در هر جهش حجمی که تیم شما هرگز پوشش نمیدهد، فوراً پاسخ دهد. این هوش مصنوعی فقط از محتوایی که تأیید کردهاید پاسخ میدهد — هرگز پاسخی را ابداع نمیکند — بنابراین سوالات وضعیت سفارش و بازنشانی رمز عبور که ساعتها وقت اپراتورها را میگرفت، پاک میکند. وقتی یک تماس واقعاً به یک نفر نیاز دارد، مکالمه کامل را تحویل میدهد تا اپراتور شما در متن مکالمه ادامه دهد، نه از صفر، و همزمان از زمان پردازش و SLA محافظت میکند.
پاسخهای ذخیرهشده و اتوماسیونها برای کارهای تکراری
یک کتابخانه از پاسخهای تأییدشده و متناسب با برند برای رایجترین سوالات خود بسازید و با چند کلیک یک پاسخ عالی ارسال کنید، در حالی که اتوماسیونها ترافیک قابل پیشبینی را به تنهایی پاک میکنند. اپراتورها از تایپ مجدد خطوط یکسان دست میکشند، میانگین زمان پردازش کاهش مییابد و استخدامهای جدید سریعتر به بهرهوری کامل میرسند زیرا اسکریپت در ابزار زندگی میکند، نه در ذهن آنها — که دقیقاً همان چیزی است که هنگام راهاندازی تیم برای یک مشتری جدید میخواهید.
تاریخچه کامل مکالمات در یک پروفایل
هر پیام در هر کانال به یک پروفایل مشتری غنی متصل میشود که هر اپراتور مجازی میتواند باز کند، بنابراین شخصی که دیروز در واتساپ چت کرده امروز در تماس تلفنی شناخته میشود. دیگر نیازی به درخواست تکرار از مشتریان نیست، هیچ انتقال ناشیانهای بین شیفتها وجود ندارد و یک رکورد کامل قابل جستجو هر زمان که یک ناظر یا مشتری نیاز به مرور آنچه گفته و قول داده شده داشته باشد — ستون فقرات نرخ بالاتر حل در اولین تماس.
گزارشهای زنده و دید برای ناظران
مکالمات را بر اساس تیم، مهارت یا حساب مشتری تخصیص دهید، نقشها و مجوزهای اپراتور را تنظیم کنید و حجم، زمانهای پاسخ و عقبماندگی را در کل عملیات از یک صفحه تماشا کنید. ناظران قبل از نقض SLA میبینند که یک صف در حال عقبافتادن است، هر مکالمهای را ممیزی میکنند، از مثالهای واقعی مربیگری میکنند و به هر مشتری BPO دقیقاً نشان میدهند که چگونه با مشتریانش رفتار شده است — و کیفیت و SLA را از یک جعبه سیاه به چیزی تبدیل میکنند که میتوانید در روز تمدید اثبات کنید.
هر مشتری به زبان خودش پاسخ میگیرد
هوش مصنوعی زبانی را که مشتری مینویسد تشخیص میدهد و به طور طبیعی به دهها زبان پاسخ میدهد، بدون کپی-پیست در ابزارهای ترجمه و بدون تلاش برای یافتن تنها اپراتوری که به آن زبان صحبت میکند. صفهای چندزبانه از ایجاد شکافهای پوشش و زمانهای انتظار نابرابر جلوگیری میکنند و هر مشتری در چند ثانیه یک پاسخ واضح و دقیق دریافت میکند — به زبانی که با آن راحتتر است — بدون اینکه شما برای هر بازار یک میز زبان جداگانه استخدام کنید.
نحوه کار
کانالهای خود را متصل کنید
واتساپ، اینستاگرام، مسنجر، تلگرام و چت وبسایت خود را تنها با چند کلیک راهنما به هم متصل کنید — بدون نیاز به برنامهنویس و بدون تغییر در شمارهها، حسابها یا دیالر فعلی.
هوش مصنوعی را بر اساس کتابچههای راهنمای خود آموزش دهید
دانشنامه، اسکریپتها و سیاستهای خود را وارد کنید یا اسناد مورد نظرتان را بارگذاری کنید؛ هوش مصنوعی ظرف چند دقیقه شروع به پاسخدهی دقیق از روی آنها میکند — یک کانال یا یک مشتری در هر بار.
بگذارید اپراتورها روی کارهای مهم تمرکز کنند
تماسهای معمولی و خارج از ساعت اداری بهطور خودکار حل میشوند، در حالی که اپراتورهای شما فقط مکالماتی را دریافت میکنند که نیاز به انسان دارند — و از قبل با زمینه کامل، بنابراین آگاهانه وارد عمل میشوند نه سرد.
طراحی شده برای نحوه کار شما
- پاسخدهی خودکار به سوالات وضعیت سفارش و بازنشانی رمز عبور
- پوشش حجم کاری خارج از ساعت اداری و آخر هفته بدون شیفت اضافی
- مسیریابی هر مکالمه به صف یا حساب مشتری مناسب
- بارگذاری تاریخچه کامل واتساپ و چت قبل از پاسخ اپراتور
- پاسخدهی به صفهای چندزبانه بدون میز زبان اختصاصی
- بازبینی هر ترد (thread) برای بررسی کیفیت و گزارشدهی SLA مشتری
و موارد بیشتر
همه چیز دیگری که با Vera.Support دریافت میکنید، در همه طرحها گنجانده شده است.
همه کانالها، یک صندوق ورودی
اپلیکیشنهایی که مشتریان شما از قبل استفاده میکنند را متصل کنید و همه چیز را از یک صفحه پاسخ دهید.
سوالات متداول
هزینه برای یک مرکز تماس یا BPO چقدر است؟
مدت زمان راهاندازی چقدر است؟ ما منابع IT محدودی داریم.
آیا واقعاً میتواند تماسها، واتساپ، اینستاگرام و چت را در یک مکان یکپارچه کند؟
آیا هوش مصنوعی پاسخهای ابداعی میدهد یا از سناریو خارج میشود؟
آیا Vera.Support برای یک BPO چند مشتری مناسب است؟
آیا این جایگزین اپراتورهای ما خواهد شد؟
مشتریان ما به زبانهای زیادی صحبت میکنند. آیا Vera میتواند از عهده این کار برآید؟
آیا ما به یک قرارداد بلندمدت ملزم هستیم و آیا دادههای مشتری ما تحت GDPR ایمن است؟
آماده پایان دادن به هرجومرج هستید؟
پیامهای خود را یکپارچه کنید، سوالات تکراری را خودکار کنید و مکالمات را به درآمد تبدیل کنید — از امروز شروع کنید.
شروع کنید