Центр роста и стратегии

Что такое омниканальность? Золотое правило повышения удовлетворенности клиентов

14 октября 2025 · Vera.Support

Двери вашего бизнеса больше не ограничиваются физическим адресом. Одна из ваших дверей — это ваш сайт, другая — Instagram, а третья — WhatsApp. Ваши клиенты могут войти через любую из них. Вопрос в том, встречаете ли вы каждого клиента так, будто видите его впервые, или узнаете его и говорите: «С возвращением, чем я могу помочь после нашего последнего разговора?»

Здесь начинается огромная разница между «мультиканальностью» и «омниканальностью». Мультиканальность — это просто наличие более чем одной двери. Омниканальность — это быть умным хозяином, который узнает каждого клиента, независимо от того, в какую дверь он вошел, и предлагает ему бесшовный, единый опыт.

Давайте посмотрим, как этот единый опыт преобразил бизнес, на примере истории нашего клиента Алекса, основателя бутикового туристического агентства.

«Я понял, что был слеп с точки зрения клиента»

Алекс, основатель специализированного туристического агентства и клиент Vera.Support:

«Я всегда верил в философию „будьте там, где ваши клиенты“. У нас был чат на сайте, наша страница в Facebook была активна, номер WhatsApp был указан везде. Я гордился тем, что клиенты могут связаться с нами откуда угодно. Я называл это „отличным обслуживанием клиентов“. В день, когда я понял, как сильно ошибался, я потерял крупную сделку.

Всё началось в понедельник, когда потенциальная клиентка Джейн написала нам на сайт. Она спросила общую информацию о наших турах в Италию. Мой агент помог ей, поделился несколькими ссылками, и чат завершился. Успешное взаимодействие, правда?

В среду Джейн увидела пост о нашем туре в Рим на странице Facebook и задала вопрос в комментариях. Другой агент ответил на её вопрос.

В пятницу, приняв решение, Джейн написала в наш WhatsApp с последним вопросом о визовой поддержке. Третий агент, увидевший это сообщение, ничего не знал о двух предыдущих разговорах. Он начал с самого начала: «Конечно, каким туром вы интересовались?»

Мы больше не получили ответа от Джейн.

В тот день я смотрел на три отдельных разговора, которые три разных агента отметили как „решённые“. Но на самом деле был только один клиент и её растущее разочарование. Мы были совершенно слепы с точки зрения клиента. Мы не видели её путь; мы видели только отдельные остановки, которые она делала по пути. В то время как мы называли это „обслуживанием“, для клиента это стало „обязанностью“.

После того как мы перешли на Vera.Support, у нас был похожий путь. Но результат был совершенно иным.

Новый клиент написал нам в понедельник с сайта. В среду она задала вопрос в Instagram. А в пятницу она связалась с нами в WhatsApp для уточнения последней детали.

Агент, получивший сообщение в WhatsApp, увидел на своём экране не только это одно сообщение. Он увидел чат с сайта от понедельника, разговор в Instagram от среды… всё это в едином потоке.

Его ответ был: «Здравствуйте снова! Позвольте мне ответить на последний вопрос о нашем туре в Италию…»

Удивление и удовлетворение клиента были очевидны в её словах. В тот момент я понял, что омниканальность — это не просто технический термин. Это самый современный способ сказать клиенту: «Мы помним вас, мы ценим вас, и ваше время для нас ценно».

Спасибо, Vera.Support, за то, что вернули нам зрение и память с точки зрения клиента.»