ما هو الأومني شانل (Omnichannel)؟ القاعدة الذهبية لزيادة رضا العملاء
لم تعد أبواب عملك مقتصرة على عنوان مادي واحد. أحد أبوابك هو موقعك الإلكتروني، وآخر هو إنستغرام، وثالث هو واتساب. عملاؤك يستطيعون الدخول من أيٍّ من هذه الأبواب. السؤال هو: هل تستقبل كل عميل يدخل وكأنك تراه لأول مرة، أم تتعرف عليه وتقول: "مرحبًا بعودتك، كيف يمكنني مساعدتك منذ آخر محادثة بيننا؟"
هنا يبدأ الفرق الشاسع بين "القنوات المتعددة (Multichannel)" و"الأومني شانل (Omnichannel)". القنوات المتعددة تعني ببساطة وجود أكثر من باب. أما الأومني شانل فهو أن تكون مضيفًا ذكيًا يتعرف على كل عميل بغض النظر عن الباب الذي دخل منه، ويقدم له تجربة واحدة سلسة.
دعنا نستكشف كيف غيرت هذه التجربة الموحدة مسار عمل تجاري، من خلال قصة عميلنا أليكس، مؤسس وكالة سفر سياحية متخصصة.
"أدركت أنني كنت أعمى من وجهة نظر العميل"
أليكس، مؤسس وكالة سفر سياحية متخصصة وأحد عملاء Vera.Support:
"لطالما آمنت بفلسفة 'كن حيثما يكون عملاؤك'. كان لدينا دردشة مباشرة على موقعنا، وصفحتنا على فيسبوك نشطة، ورقم واتسابنا مكتوب في كل مكان. كنت فخورًا بأن العملاء يستطيعون الوصول إلينا من أي مكان. أطلقت على ذلك اسم 'خدمة عملاء رائعة'. اليوم الذي أدركت فيه كم كنت مخطئًا هو اليوم الذي خسرت فيه صفقة كبيرة.
بدأ كل شيء يوم الاثنين، عندما كتبت لنا عميلة محتملة، جين، على موقعنا. طلبت معلومات عامة عن جولاتنا في إيطاليا. ساعدها وكيلي، وشارك معها بعض الروابط، وانتهت الدردشة. تفاعل ناجح، أليس كذلك؟
يوم الأربعاء، رأت جين منشورًا عن جولتنا إلى روما على صفحتنا في فيسبوك وطرحت سؤالًا في التعليقات. أجابها وكيل مختلف على سؤالها.
يوم الجمعة، وبعد أن اتخذت قرارها، كتبت جين على خط واتساب الخاص بشركتنا بسؤال أخير حول دعم التأشيرة. الوكيل الثالث الذي رأى هذه الرسالة لم يكن لديه أي فكرة عن المحادثتين السابقتين. سأل جين من البداية: 'بالطبع، أي جولة كنت مهتمة بها؟'
لم نتلقَ أي رد آخر من جين.
في ذلك اليوم، كنت أنظر إلى ثلاث محادثات منفصلة، كل منها تم وضع علامة 'تم الحل' من قبل ثلاثة وكلاء مختلفين. لكن في الواقع، كانت هناك عميلة واحدة وإحباطها المتزايد. كنا عميان تمامًا من وجهة نظر العميل. لم نتمكن من رؤية رحلتها؛ بل رأينا فقط المحطات المنفصلة التي توقفت عندها على طول الطريق. بينما كنا نسميها 'خدمة'، كانت بالنسبة للعميل قد تحولت إلى 'مهمة شاقة'.
بعد أن تحولنا إلى Vera.Support، مررنا برحلة مماثلة. لكن النتيجة كانت مختلفة تمامًا.
كتبت لنا عميلة جديدة يوم الاثنين من موقعنا. يوم الأربعاء، طرحت سؤالًا على إنستغرام. ويوم الجمعة، تواصلت معنا على واتساب لاستفسار أخير.
الوكيل الذي استلم رسالة واتساب لم يرَ فقط تلك الرسالة الواحدة على شاشته. بل رأى محادثة الموقع من الاثنين، ومحادثة إنستغرام من الأربعاء… كل ذلك في تيار واحد موحد.
كان رده: 'مرحبًا مجددًا! دعني أجيب لك عن ذلك التفصيل الأخير بخصوص جولتنا إلى إيطاليا…'
كانت دهشة العميلة ورضاها واضحين في كلماتها. أدركت في تلك اللحظة أن الأومني شانل لم يكن مجرد مصطلح تقني. بل كان الطريقة الأكثر حداثة لإخبار العميل: 'نحن نتذكرك، ونقدرك، ووقتك ثمين بالنسبة لنا.'
شكرًا لك، Vera.Support، على إعادة بصرنا وذاكرتنا من منظور العميل."
جرّبها على نشاطك التجاري
قم بإعداد Vera.Support وابدأ في الرد على كل عميل — على كل قناة، وبكل لغة — دون زيادة فريقك.
ابدأ الآن