Was ist Omnichannel? Die goldene Regel für mehr Kundenzufriedenheit
Die Türen zu Ihrem Unternehmen sind längst nicht mehr nur eine physische Adresse. Eine Ihrer Türen ist Ihre Website, eine andere ist Instagram und wieder eine andere ist WhatsApp. Ihre Kunden können durch jede dieser Türen eintreten. Die Frage ist: Begrüßen Sie jeden Kunden, der hereinkommt, so, als sähen Sie ihn zum ersten Mal, oder erkennen Sie ihn wieder und sagen: „Willkommen zurück, wie kann ich Ihnen seit unserem letzten Gespräch helfen?“
Hier beginnt der enorme Unterschied zwischen „Multichannel“ und „Omnichannel“. Multichannel bedeutet einfach, mehr als eine Tür zu haben. Omnichannel bedeutet, ein intelligenter Gastgeber zu sein, der jeden Kunden erkennt, egal durch welche Tür er eintritt, und ihm ein nahtloses, einheitliches Erlebnis bietet.
Lassen Sie uns erkunden, wie dieses einheitliche Erlebnis ein Unternehmen verändert hat – anhand der Geschichte unseres Kunden Alex, des Gründers einer Boutique-Reiseagentur.
„Mir wurde klar, dass ich aus Sicht des Kunden blind war“
Alex, Gründer einer spezialisierten Reiseveranstalter-Agentur und Kunde von Vera.Support:
„Ich habe immer an die Philosophie geglaubt: ‚Sei dort, wo deine Kunden sind.‘ Wir hatten Live-Chat auf unserer Website, unsere Facebook-Seite war aktiv, unsere WhatsApp-Nummer stand überall. Ich war stolz darauf, dass Kunden uns von überall erreichen konnten. Ich nannte das ‚hervorragenden Kundenservice‘. Der Tag, an dem mir klar wurde, wie falsch ich lag, war der Tag, an dem ich einen großen Verkauf verlor.
Alles begann an einem Montag, als eine potenzielle Kundin, Jane, uns auf unserer Website schrieb. Sie fragte nach allgemeinen Informationen zu unseren Italienreisen. Mein Mitarbeiter half ihr, teilte ein paar Links, und der Chat endete. Ein erfolgreicher Austausch, oder?
Am Mittwoch sah Jane einen Beitrag über unsere Rom-Reise auf unserer Facebook-Seite und stellte in den Kommentaren eine Frage. Ein anderer Mitarbeiter beantwortete ihre Frage.
Am Freitag, nachdem sie ihre Entscheidung getroffen hatte, schrieb Jane auf unsere WhatsApp-Leitung mit einer letzten Frage zur Visumunterstützung. Der dritte Mitarbeiter, der diese Nachricht sah, hatte keine Ahnung von den beiden vorherigen Gesprächen. Er fragte Jane von Anfang an: ‚Natürlich, für welche Tour interessieren Sie sich?‘
Wir haben nie wieder eine Antwort von Jane erhalten.
An diesem Tag betrachtete ich drei separate Gespräche, die drei verschiedene Mitarbeiter als ‚erledigt‘ markiert hatten. Aber in Wirklichkeit gab es nur eine Kundin und ihre ständig wachsende Frustration. Wir waren aus Sicht der Kundin völlig blind. Wir konnten ihre Reise nicht sehen; wir sahen nur die einzelnen Stationen, die sie auf ihrem Weg machte. Während wir es ‚Service‘ nannten, war es für die Kundin zu einer ‚lästigen Pflicht‘ geworden.
Nachdem wir zu Vera.Support gewechselt waren, hatten wir eine ähnliche Reise. Aber das Ergebnis war völlig anders.
Eine neue Kundin schrieb uns am Montag von unserer Website. Am Mittwoch stellte sie eine Frage auf Instagram. Und am Freitag meldete sie sich auf WhatsApp für ein letztes Detail.
Der Mitarbeiter, der die WhatsApp-Nachricht erhielt, sah auf seinem Bildschirm nicht nur diese eine Nachricht. Er sah den Website-Chat vom Montag, das Instagram-Gespräch vom Mittwoch … alles in einem einzigen, einheitlichen Verlauf.
Seine Antwort war: ‚Hallo nochmal! Lassen Sie mich dieses letzte Detail zu unserer Italienreise für Sie beantworten …‘
Die Überraschung und Zufriedenheit der Kundin waren in ihren Worten deutlich spürbar. In diesem Moment wurde mir klar, dass Omnichannel nicht nur ein technischer Begriff war. Es war die modernste Art, einem Kunden zu sagen: ‚Wir erinnern uns an Sie, wir schätzen Sie, und Ihre Zeit ist uns kostbar.‘
Vielen Dank, Vera.Support, dass Sie uns aus Sicht des Kunden unsere Sicht und unser Gedächtnis zurückgegeben haben.“
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