¿Qué es la Omnicanalidad? La Regla de Oro para Aumentar la Satisfacción del Cliente
Las puertas de tu negocio ya no son solo una dirección física. Una de tus puertas es tu web, otra es Instagram y otra más es WhatsApp. Tus clientes pueden entrar por cualquiera de ellas. La cuestión es: ¿recibes a cada cliente como si lo vieras por primera vez o lo reconoces y le dices: «Bienvenido de nuevo, ¿cómo puedo ayudarte desde la última vez que hablamos?»?
Ahí es donde empieza la gran diferencia entre «Multicanal» y «Omnicanal». Multicanal es simplemente tener más de una puerta. Omnicanal es ser un anfitrión inteligente que reconoce a cada cliente, sin importar por qué puerta entre, y le ofrece una experiencia única y fluida.
Descubramos cómo esta experiencia unificada transformó un negocio, a través de la historia de nuestro cliente Alex, fundador de una agencia de viajes boutique.
«Me di cuenta de que estaba ciego desde el punto de vista del cliente»
Alex, fundador de una agencia especializada en viajes turísticos y cliente de Vera.Support:
«Siempre creí en la filosofía de “estar donde están tus clientes”. Teníamos chat en vivo en nuestra web, nuestra página de Facebook estaba activa, nuestro número de WhatsApp estaba escrito por todas partes. Estaba orgulloso de que los clientes pudieran contactarnos desde cualquier lugar. Lo llamaba “excelente atención al cliente”. El día que me di cuenta de lo equivocado que estaba fue el día que perdí una gran venta.
Todo empezó un lunes, cuando una posible clienta, Jane, nos escribió desde nuestra web. Pidió información general sobre nuestros tours por Italia. Mi agente la atendió, compartió algunos enlaces y el chat terminó. Una interacción exitosa, ¿verdad?
El miércoles, Jane vio una publicación sobre nuestro tour por Roma en nuestra página de Facebook e hizo una pregunta en los comentarios. Otro agente respondió a su pregunta.
El viernes, ya decidida, Jane escribió a nuestra línea de WhatsApp con una última pregunta sobre el visado. El tercer agente que vio este mensaje no tenía ni idea de las dos conversaciones anteriores. Le preguntó a Jane desde el principio: «Claro, ¿qué tour te interesaba?».
Nunca volvimos a saber de Jane.
Ese día, estaba mirando tres conversaciones separadas que tres agentes diferentes habían marcado como «resueltas». Pero en realidad, solo había una cliente y su creciente frustración. Estábamos completamente ciegos desde el punto de vista del cliente. No podíamos ver su recorrido; solo veíamos las paradas separadas que hacía en el camino. Mientras nosotros lo llamábamos «servicio», para la cliente se había convertido en una «carga».
Después de cambiarnos a Vera.Support, tuvimos un recorrido similar. Pero el resultado fue completamente diferente.
Una nueva cliente nos escribió el lunes desde nuestra web. El miércoles, hizo una pregunta en Instagram. Y el viernes, nos contactó por WhatsApp para un último detalle.
El agente que recibió el mensaje de WhatsApp no solo vio ese mensaje en su pantalla. Vio el chat de la web del lunes, la conversación de Instagram del miércoles… todo, en un solo flujo unificado.
Su respuesta fue: «¡Hola de nuevo! Déjame responder ese último detalle sobre nuestro tour por Italia…»
La sorpresa y satisfacción de la cliente se notaban en sus palabras. En ese momento me di cuenta de que la omnicanalidad no era solo un término técnico. Era la forma más moderna de decirle a un cliente: «Te recordamos, te valoramos y tu tiempo es valioso para nosotros».
Gracias, Vera.Support, por devolvernos la vista y la memoria desde la perspectiva del cliente.»
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