Wat is omnichannel? De gouden regel voor meer klanttevredenheid
De deuren van je bedrijf zijn niet langer alleen een fysiek adres. Een van je deuren is je website, een andere is Instagram en weer een andere is WhatsApp. Je klanten kunnen door elk van deze deuren binnenkomen. De vraag is: begroet je elke klant die binnenkomt alsof je ze voor het eerst ziet, of herken je ze en zeg je: “Welkom terug, waarmee kan ik je helpen sinds we elkaar voor het laatst spraken?”
Hier begint het enorme verschil tussen ‘multichannel’ en ‘omnichannel’. Multichannel is simpelweg het hebben van meer dan één deur. Omnichannel is het zijn van een intelligente gastheer die elke klant herkent, ongeacht door welke deur ze binnenkomen, en hen een naadloze, uniforme ervaring biedt.
Laten we ontdekken hoe deze uniforme ervaring een bedrijf transformeerde, aan de hand van het verhaal van onze klant Alex, de oprichter van een boetiek reisbureau.
“Ik besefte dat ik blind was vanuit het perspectief van de klant”
Alex, oprichter van een gespecialiseerd reisbureau en klant van Vera.Support:
“Ik geloofde altijd in de filosofie ‘wees waar je klanten zijn’. We hadden livechat op onze website, onze Facebookpagina was actief, ons WhatsApp-nummer stond overal. Ik was er trots op dat klanten ons overal konden bereiken. Ik noemde het ‘geweldige klantenservice’. De dag dat ik besefte hoe ongelijk ik had, was de dag dat ik een grote verkoop misliep.
Het begon allemaal op een maandag, toen een potentiële klant, Jane, ons via onze website een bericht stuurde. Ze vroeg om algemene informatie over onze Italië-reizen. Mijn medewerker hielp haar, deelde wat links en het gesprek eindigde. Een succesvolle interactie, toch?
Op woensdag zag Jane een bericht over onze Rome-reis op onze Facebookpagina en stelde een vraag in de reacties. Een andere medewerker beantwoordde haar vraag.
Op vrijdag, nadat ze haar beslissing had genomen, stuurde Jane een bericht naar onze WhatsApp-lijn met een laatste vraag over visumondersteuning. De derde medewerker die dit bericht zag, had geen idee van de twee eerdere gesprekken. Hij begon vanaf het begin: ‘Natuurlijk, voor welke reis had u interesse?’
We kregen nooit meer een reactie van Jane.
Die dag keek ik naar drie afzonderlijke gesprekken die drie verschillende medewerkers als ‘opgelost’ hadden gemarkeerd. Maar in werkelijkheid was er maar één klant en haar groeiende frustratie. We waren volledig blind vanuit het perspectief van de klant. We konden haar reis niet zien; we zagen alleen de afzonderlijke stops die ze onderweg maakte. Terwijl wij het ‘service’ noemden, was het voor de klant een ‘klus’ geworden.
Nadat we overstapten naar Vera.Support, hadden we een vergelijkbare reis. Maar het resultaat was compleet anders.
Een nieuwe klant stuurde ons op maandag een bericht via onze website. Op woensdag stelde ze een vraag op Instagram. En op vrijdag nam ze contact op via WhatsApp voor een laatste detail.
De medewerker die het WhatsApp-bericht ontving, zag niet alleen dat ene bericht op zijn scherm. Hij zag de websitechat van maandag, het Instagram-gesprek van woensdag… alles in één uniforme stroom.
Zijn antwoord was: ‘Hallo nogmaals! Laat me dat laatste detail over onze Italië-reis voor je beantwoorden…’
De verrassing en tevredenheid van de klant waren duidelijk in haar woorden. Op dat moment besefte ik dat omnichannel niet zomaar een technische term was. Het was de modernste manier om tegen een klant te zeggen: ‘We herinneren ons je, we waarderen je en jouw tijd is kostbaar voor ons.’
Dank je, Vera.Support, voor het teruggeven van ons zicht en ons geheugen vanuit het perspectief van de klant.”
Probeer het op je eigen bedrijf
Richt Vera.Support in en begin elke klant te antwoorden — op elk kanaal, in elke taal — zonder je team uit te breiden.
Aan de slag