Cos'è l'Omnichannel? La regola d'oro per aumentare la soddisfazione del cliente

14 ottobre 2025 · Vera.Support

Le porte della tua attività non sono più solo un indirizzo fisico. Una delle tue porte è il sito web, un'altra è Instagram, un'altra ancora è WhatsApp. I tuoi clienti possono entrare da una qualsiasi di queste porte. La domanda è: accogli ogni cliente come se lo vedessi per la prima volta, oppure lo riconosci e gli dici: “Bentornato, come posso aiutarti dall'ultima volta che ci siamo sentiti?”

Qui inizia la differenza enorme tra “Multicanale” e “Omnicanale”. Multicanale significa semplicemente avere più di una porta. Omnicanale significa essere un ospite intelligente che riconosce ogni cliente, indipendentemente dalla porta da cui entra, e gli offre un'esperienza unica e senza soluzione di continuità.

Scopriamo come questa esperienza unificata ha trasformato un'azienda, attraverso la storia del nostro cliente Alex, fondatore di un'agenzia di viaggi boutique.

“Mi sono reso conto di essere cieco dal punto di vista del cliente”

Alex, fondatore di un'agenzia di tour specializzati e cliente di Vera.Support:

“Ho sempre creduto nella filosofia di ‘essere dove sono i tuoi clienti’. Avevamo la chat live sul sito, la nostra pagina Facebook era attiva, il nostro numero WhatsApp era scritto ovunque. Ero orgoglioso che i clienti potessero contattarci da qualsiasi luogo. Lo chiamavo ‘grande servizio clienti’. Il giorno in cui ho capito quanto mi sbagliassi è stato quando ho perso una grande vendita.

Tutto è iniziato lunedì, quando una potenziale cliente, Jane, ci ha scritto sul sito. Ha chiesto informazioni generali sui nostri tour in Italia. Il mio agente l'ha aiutata, ha condiviso qualche link e la chat è finita. Un'interazione di successo, vero?

Mercoledì, Jane ha visto un post sul nostro tour a Roma sulla nostra pagina Facebook e ha fatto una domanda nei commenti. Un agente diverso ha risposto alla sua domanda.

Venerdì, dopo aver preso la decisione, Jane ha scritto sulla nostra linea WhatsApp aziendale con un'ultima domanda sul supporto per il visto. Il terzo agente che ha visto questo messaggio non aveva idea delle due conversazioni precedenti. Ha chiesto a Jane dall'inizio: ‘Certo, a quale tour era interessata?’

Non abbiamo mai più ricevuto risposta da Jane.

Quel giorno, guardavo tre conversazioni separate che tre agenti diversi avevano segnato come ‘risolte’. Ma in realtà, c'era una sola cliente e la sua frustrazione crescente. Eravamo completamente ciechi dal punto di vista del cliente. Non riuscivamo a vedere il suo percorso; vedevamo solo le tappe separate che faceva lungo la strada. Mentre noi lo chiamavamo ‘servizio’, per la cliente era diventato un ‘peso’.

Dopo essere passati a Vera.Support, abbiamo avuto un percorso simile. Ma il risultato è stato completamente diverso.

Una nuova cliente ci ha scritto lunedì dal nostro sito. Mercoledì, ha fatto una domanda su Instagram. E venerdì, ci ha contattato su WhatsApp per un ultimo dettaglio.

L'agente che ha ricevuto il messaggio WhatsApp non ha visto solo quel messaggio sullo schermo. Ha visto la chat del sito di lunedì, la conversazione Instagram di mercoledì… tutto, in un unico flusso unificato.

La sua risposta è stata: ‘Buongiorno di nuovo! Le rispondo subito a quell'ultimo dettaglio sul nostro tour in Italia…’

La sorpresa e la soddisfazione della cliente erano evidenti nelle sue parole. In quel momento ho capito che Omnicanale non era solo un termine tecnico. Era il modo più moderno per dire a un cliente: ‘Ti ricordiamo, ti apprezziamo e il tuo tempo è prezioso per noi’.

Grazie, Vera.Support, per averci restituito la vista e la memoria dal punto di vista del cliente.”