O que é Omnichannel? A Regra de Ouro para Aumentar a Satisfação do Cliente
As portas do seu negócio já não se resumem a um endereço físico. Uma das suas portas é o seu site, outra é o Instagram, e mais outra é o WhatsApp. Seus clientes podem entrar por qualquer uma dessas portas. A questão é: você recebe cada cliente que entra como se o visse pela primeira vez, ou o reconhece e diz: “Bem-vindo de volta, como posso ajudá-lo desde a última vez que conversamos?”
É aqui que começa a enorme diferença entre “Multicanal” e “Omnichannel”. Multicanal é simplesmente ter mais de uma porta. Omnichannel é ser um anfitrião inteligente que reconhece cada cliente, independentemente da porta pela qual ele entre, e oferece a ele uma experiência única e integrada.
Vamos explorar como essa experiência unificada transformou um negócio, através da história do nosso cliente Alex, fundador de uma agência de viagens boutique.
“Percebi que Estava Cego do Ponto de Vista do Cliente”
Alex, fundador de uma agência especializada em tours turísticos e cliente da Vera.Support:
“Sempre acreditei na filosofia de ‘esteja onde seus clientes estão’. Tínhamos chat ao vivo no nosso site, nossa página no Facebook era ativa, nosso número de WhatsApp estava escrito em todo lugar. Eu me orgulhava de que os clientes pudessem nos contatar de qualquer lugar. Chamava isso de ‘excelente atendimento ao cliente’. O dia em que percebi o quanto estava errado foi o dia em que perdi uma grande venda.
Tudo começou numa segunda-feira, quando uma potencial cliente, Jane, nos escreveu pelo site. Ela pediu informações gerais sobre nossos tours pela Itália. Meu agente a ajudou, compartilhou alguns links e o chat terminou. Uma interação bem-sucedida, certo?
Na quarta-feira, Jane viu uma postagem sobre nosso tour em Roma na nossa página do Facebook e fez uma pergunta nos comentários. Um agente diferente respondeu à pergunta dela.
Na sexta-feira, já tendo tomado sua decisão, Jane escreveu para nossa linha do WhatsApp com uma última pergunta sobre suporte com visto. O terceiro agente que viu essa mensagem não fazia ideia das duas conversas anteriores. Ele perguntou a Jane desde o início: ‘Claro, qual tour te interessou?’
Nunca mais recebemos resposta de Jane.
Naquele dia, eu olhava para três conversas separadas que três agentes diferentes haviam marcado como ‘resolvidas’. Mas, na realidade, havia apenas uma cliente e sua frustração cada vez maior. Estávamos completamente cegos do ponto de vista do cliente. Não conseguíamos ver a jornada dela; só conseguíamos ver as paradas isoladas que ela fazia ao longo do caminho. Enquanto chamávamos aquilo de ‘atendimento’, para a cliente, tinha se tornado um ‘sacrifício’.
Depois que migramos para a Vera.Support, tivemos uma jornada semelhante. Mas o resultado foi completamente diferente.
Uma nova cliente nos escreveu na segunda-feira pelo site. Na quarta-feira, ela fez uma pergunta no Instagram. E na sexta-feira, ela nos contatou pelo WhatsApp para um último detalhe.
O agente que recebeu a mensagem do WhatsApp não viu apenas aquela mensagem na tela. Ele viu o chat do site de segunda-feira, a conversa do Instagram de quarta-feira… tudo isso, em um único fluxo unificado.
A resposta dele foi: ‘Olá novamente! Deixe-me responder aquele último detalhe sobre nosso tour pela Itália para você…’
A surpresa e a satisfação da cliente eram evidentes em suas palavras. Percebi naquele momento que Omnichannel não era apenas um termo técnico. Era a forma mais moderna de dizer a um cliente: ‘Nós lembramos de você, valorizamos você, e seu tempo é precioso para nós.’
Obrigado, Vera.Support, por nos devolver a visão e a memória da perspectiva do cliente.”
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