Omnichannel چیست؟ قانون طلایی برای افزایش رضایت مشتری
درهای کسبوکار شما دیگر فقط یک آدرس فیزیکی نیستند. یکی از درها وبسایت شماست، دیگری اینستاگرام و سومی واتساپ. مشتریان شما میتوانند از هرکدام از این درها وارد شوند. سوال این است: آیا به هر مشتری که وارد میشود طوری سلام میکنید که انگار اولین بار است میبینیدش، یا او را میشناسید و میگویید «خوش آمدید، از آخرین باری که صحبت کردیم چطور میتوانم کمکتان کنم؟»
اینجاست که تفاوت عظیم بین «Multichannel» و «Omnichannel» آغاز میشود. Multichannel صرفاً داشتن بیش از یک در است. Omnichannel میزبان باهوشی است که هر مشتری را، فارغ از اینکه از کدام در وارد شده، میشناسد و یک تجربه یکپارچه و واحد به او ارائه میدهد.
بیایید بررسی کنیم که چگونه این تجربه یکپارچه یک کسبوکار را متحول کرد، از طریق داستان مشتری ما، الکس، بنیانگذار یک آژانس مسافرتی بوتیک.
«فهمیدم از دید مشتری کاملاً کور بودم»
الکس، بنیانگذار یک آژانس تورهای مسافرتی تخصصی و مشتری Vera.Support:
«همیشه به فلسفهٔ «جایی باش که مشتریانت هستند» اعتقاد داشتم. ما چت زنده در وبسایت داشتیم، صفحه فیسبوکمان فعال بود، شماره واتساپمان همهجا نوشته شده بود. افتخار میکردم که مشتریان میتوانستند از هر جایی به ما دسترسی داشته باشند. اسمش را گذاشته بودم «خدمات عالی به مشتری». روزی که فهمیدم چقدر اشتباه میکردم، روزی بود که یک فروش بزرگ را از دست دادم.
همه چیز از یک دوشنبه شروع شد، وقتی یک مشتری بالقوه به نام جین در وبسایت ما پیام داد. او اطلاعات کلی درباره تورهای ایتالیای ما خواست. اپراتور من به او کمک کرد، چند لینک فرستاد و چت تمام شد. یک تعامل موفق، درست است؟
چهارشنبه، جین پستی درباره تور رم ما در صفحه فیسبوک دید و در کامنتها سوالی پرسید. یک اپراتور دیگر به سوالش جواب داد.
جمعه، جین که تصمیمش را گرفته بود، با یک سوال نهایی درباره پشتیبانی ویزا به خط واتساپ شرکت ما پیام داد. سومین اپراتوری که این پیام را دید هیچ اطلاعی از دو مکالمه قبلی نداشت. او از جین از اول پرسید: «حتماً، به کدام تور علاقه دارید؟»
ما دیگر هیچ پاسخی از جین نگرفتیم.
آن روز، من به سه مکالمه جداگانه نگاه میکردم که سه اپراتور مختلف به عنوان «حل شده» علامت زده بودند. اما در واقعیت، فقط یک مشتری و ناامیدی روزافزون او وجود داشت. ما از دید مشتری کاملاً کور بودیم. نمیتوانستیم سفر او را ببینیم؛ فقط ایستگاههای جداگانهای را میدیدیم که در طول مسیر توقف کرده بود. در حالی که ما اسمش را «خدمات» گذاشته بودیم، برای مشتری تبدیل به «یک کار طاقتفرسا» شده بود.
بعد از اینکه به Vera.Support مهاجرت کردیم، یک سفر مشابه داشتیم. اما نتیجه کاملاً متفاوت بود.
یک مشتری جدید دوشنبه از وبسایت ما پیام داد. چهارشنبه در اینستاگرام سوالی پرسید. و جمعه برای یک جزئیات نهایی در واتساپ پیام داد.
اپراتوری که پیام واتساپ را دریافت کرد، فقط آن یک پیام را روی صفحهاش ندید. او چت وبسایت از دوشنبه، مکالمه اینستاگرام از چهارشنبه... همه را در یک جریان واحد و یکپارچه دید.
پاسخ او این بود: «سلام دوباره! بگذارید آن جزئیات نهایی درباره تور ایتالیای ما را برایتان جواب دهم...»
تعجب و رضایت مشتری در کلماتش آشکار بود. در آن لحظه فهمیدم که Omnichannel فقط یک اصطلاح فنی نیست. این مدرنترین راه برای گفتن «ما شما را به یاد میآوریم، برایتان ارزش قائلیم و وقت شما برایمان گرانبهاست» به مشتری است.
متشکرم، Vera.Support، که دید و حافظه ما را از دید مشتری به ما بازگرداندید.»
آن را روی کسبوکار خودتان امتحان کنید
ورا.ساپورت را راهاندازی کنید و شروع به پاسخ دادن به هر مشتری — در هر کانال، به هر زبان — بدون افزایش تیم خود کنید.
شروع کنید