Омниканал дегеніміз не? Тұтынушылардың қанағаттануын арттырудың алтын ережесі
Сіздің бизнесіңіздің есіктері енді тек физикалық мекенжай емес. Бір есігіңіз – веб-сайтыңыз, екіншісі – Instagram, үшіншісі – WhatsApp. Сіздің тұтынушыларыңыз осы есіктердің кез келгенінен кіре алады. Сұрақ: сіз әрбір кірушіні бірінші рет көріп тұрғандай қарсы аласыз ба, әлде оларды танып: «Қош келдіңіз, соңғы сөйлескеннен бері қалай көмектесе аламын?» дейсіз бе?
Міне, «Мультиканал» мен «Омниканал» арасындағы үлкен айырмашылық осыдан басталады. Мультиканал – бұл жай ғана бірнеше есіктің болуы. Омниканал – бұл әрбір тұтынушыны қай есіктен кірсе де танитын және оларға біртұтас, үздіксіз тәжірибе ұсынатын ақылды қожайын болу.
Осы біртұтас тәжірибенің бизнесті қалай өзгерткенін біздің тұтынушымыз Алексейдің, шағын туристік агенттіктің негізін қалаушысының әңгімесі арқылы қарастырайық.
«Мен тұтынушы көзқарасынан соқыр екенімді түсіндім»
Алексей, мамандандырылған туристік агенттіктің негізін қалаушысы және Vera.Support тұтынушысы:
«Мен әрқашан «тұтынушыларың қайда болса, сонда бол» философиясына сендім. Веб-сайтымызда чат болды, Facebook парақшамыз белсенді, WhatsApp нөміріміз барлық жерде жазылған. Тұтынушылар бізге кез келген жерден хабарласа алады деп мақтанатынмын. Мен оны «тамаша қызмет көрсету» деп атадым. Қаншалықты қателескенімді бір үлкен сатуды жоғалтқан күні түсіндім.
Барлығы дүйсенбіде, әлеуетті тұтынушы Жанна біздің веб-сайтқа жазып, Италия турлары туралы жалпы ақпарат сұраған кезде басталды. Менің агентім оған көмектесіп, бірнеше сілтеме жіберді, сөйлесу аяқталды. Сәтті өзара әрекеттесу, солай емес пе?
Сәрсенбіде Жанна Facebook парақшамыздағы Рим туры туралы жазбаны көріп, түсініктемеде сұрақ қойды. Басқа агент оның сұрағына жауап берді.
Жұмада шешім қабылдаған Жанна компаниямыздың WhatsApp желісіне визалық қолдау туралы соңғы сұрақпен жазды. Бұл хабарламаны көрген үшінші агент алдыңғы екі әңгіме туралы ештеңе білмеді. Ол Жаннаға басынан бастап: «Әрине, сіз қай турға қызығасыз?» деп сұрады.
Біз Жаннадан ешқашан жауап алмадық.
Сол күні мен үш түрлі агент «шешілді» деп белгілеген үш бөлек әңгімені көрдім. Бірақ шын мәнінде бір ғана тұтынушы және оның өсіп келе жатқан көңілсіздігі болды. Біз тұтынушы көзқарасынан толығымен соқыр едік. Оның саяхатын көре алмадық; біз тек оның жол бойы жасаған жеке аялдамаларын ғана көрдік. Біз оны «қызмет» деп атаған кезде, тұтынушы үшін бұл «жүкке» айналды.
Vera.Support-қа ауысқаннан кейін бізде ұқсас жағдай болды. Бірақ нәтиже мүлдем басқаша болды.
Жаңа тұтынушы дүйсенбіде веб-сайтымыздан жазды. Сәрсенбіде ол Instagram-да сұрақ қойды. Жұмада соңғы мәлімет үшін WhatsApp-қа жазды.
WhatsApp хабарламасын алған агент экранында тек сол хабарламаны ғана көрмеді. Ол дүйсенбідегі веб-сайт чатын, сәрсенбідегі Instagram әңгімесін... бәрін біртұтас ағында көрді.
Оның жауабы: «Қайтадан сәлем! Италия турымыз туралы соңғы мәліметке жауап берейін...»
Тұтынушының таңданысы мен қанағаттануы оның сөздерінен көрініп тұрды. Сол сәтте мен омниканалдың тек техникалық термин емес екенін түсіндім. Бұл тұтынушыға: «Біз сізді еске аламыз, сізді бағалаймыз және сіздің уақытыңыз біз үшін қымбат», – деп айтудың ең заманауи тәсілі еді.
Рақмет, Vera.Support, бізге тұтынушы көзқарасынан көру қабілетіміз бен жадымызды қайтарғаныңыз үшін.»
Өз бизнесіңізде сынап көріңіз
Vera.Support орнатып, командаңызды көбейтпей-ақ әрбір тұтынушыға — әр арнада, әр тілде — жауап беруді бастаңыз.
Бастау