Omnichannel nima? Mijozlar mamnuniyatini oshirishning oltin qoidasi
Biznesingizning eshiklari endi faqat jismoniy manzil emas. Bir eshik – veb-saytingiz, ikkinchisi – Instagram, uchinchisi – WhatsApp. Mijozlaringiz bu eshiklarning istalganidan kirishi mumkin. Savol shundaki, siz har bir mijozni birinchi marta koʻrayotgandek kutib olasizmi yoki ularni taniysizmi va “Xush kelibsiz, oxirgi suhbatimizdan beri sizga qanday yordam bera olaman?” deysizmi?
“Multichannel” va “Omnichannel” oʻrtasidagi katta farq aynan shu yerda boshlanadi. Multichannel – bu shunchaki bir nechta eshikka ega boʻlish. Omnichannel esa – har bir mijozni qaysi eshikdan kirishidan qatʼi nazar taniydigan va ularga yagona, uzluksiz tajriba taklif qiladigan aqlli mezbon boʻlishdir.
Keling, ushbu yagona tajriba biznesni qanday oʻzgartirganini, mijozimiz, sayyohlik agentligi asoschisi Aleksning hikoyasi orqali koʻrib chiqaylik.
“Men mijoz nuqtai nazaridan koʻr ekanligimni angladim”
Aleks, ixtisoslashgan sayyohlik agentligi asoschisi va Vera.Support mijozi:
“Men doim ‘mijozlaringiz qayerda boʻlsa, oʻsha yerda boʻlingʻ falsafasiga ishonganman. Veb-saytimizda jonli chat bor edi, Facebook sahifamiz faol edi, WhatsApp raqamimiz hamma joyda yozilgan edi. Mijozlar bizga istalgan joydan murojaat qila olishidan faxrlanardim. Men buni ‘ajoyib mijozlar xizmati’ deb atardim. Qanchalik xato qilganimni bir katta savdoni yoʻqotganimda angladim.
Hammasi dushanba kuni, potentsial mijoz Jeyn veb-saytimizga yozganida boshlandi. U Italiya gastrollarimiz haqida umumiy maʼlumot soʻradi. Agentim unga yordam berdi, bir nechta havola yubordi va suhbat tugadi. Muvaffaqiyatli muloqot, toʻgʻrimi?
Chorshanba kuni Jeyn Facebook sahifamizdagi Rim gastrolimiz haqidagi postni koʻrib, izohlarda savol berdi. Boshqa bir agent uning savoliga javob berdi.
Juma kuni, qaror qilgan Jeyn, viza yordami haqidagi yakuniy savol bilan kompaniyamizning WhatsApp liniyasiga yozdi. Bu xabarni koʻrgan uchinchi agent avvalgi ikki suhbatdan bexabar edi. U Jeyndan boshidan soʻradi: ‘Albatta, qaysi gastrol sizni qiziqtiradi?’
Biz Jeyndan boshqa hech qachon javob olmadik.
Oʻsha kuni men uch xil agent ‘hal qilingan’ deb belgilagan uchta alohida suhbatni koʻrayotgan edim. Aslida esa, faqat bitta mijoz va uning tobora ortib borayotgan noroziligi bor edi. Biz mijoz nuqtai nazaridan butunlay koʻr edik. Uning sayohatini koʻra olmasdik; faqat yoʻlda qilgan alohida toʻxtashlarini koʻrardik. Biz buni ‘xizmat’ deb atagan boʻlsak, mijoz uchun bu ‘mashaqqatʼga aylangan edi.
Vera.Supportʼga oʻtgandan soʻng, biz shunday sayohatni boshdan kechirdik. Ammo natija butunlay boshqacha boʻldi.
Yangi mijoz dushanba kuni veb-saytimizdan yozdi. Chorshanba kuni Instagramʼda savol berdi. Juma kuni esa yakuniy tafsilot uchun WhatsAppʼga murojaat qildi.
WhatsApp xabarini olgan agent ekranida faqat bitta xabarni koʻrmadi. U dushanbadagi veb-sayt suhbatini, chorshanbadagi Instagram muloqotini… barchasini yagona, uzluksiz oqimda koʻrdi.
Uning javobi: ‘Yana salom! Italiya gastrolimiz haqidagi yakuniy tafsilotga javob beraman…’
Mijozning hayrati va mamnuniyati uning soʻzlarida yaqqol koʻrindi. Oʻshanda men Omnichannel shunchaki texnik atama emasligini angladim. Bu mijozga ‘Biz sizni eslaymiz, sizni qadrlaymiz va vaqtingiz biz uchun qimmatli’ deyishning eng zamonaviy usuli edi.
Rahmat, Vera.Support, bizga mijoz nuqtai nazaridan koʻrish va xotira qobiliyatini qaytarib berganingiz uchun.”
Oʻz biznesingizda sinab koʻring
Vera.Supportni sozlang va har bir mijozga — har bir kanalda, har bir tilda — jamoangizni kengaytirmasdan javob bera boshlang.
Boshlash