Hva er omnikanal? Gylne regelen for økt kundetilfredshet
Dørene til virksomheten din er ikke lenger bare en fysisk adresse. En av dørene er nettsiden din, en annen er Instagram, og en tredje er WhatsApp. Kundene dine kan gå inn gjennom hvilken som helst av disse dørene. Spørsmålet er: hilser du hver kunde som kommer inn som om du ser dem for første gang, eller kjenner du dem igjen og sier: «Velkommen tilbake, hvordan kan jeg hjelpe deg siden sist vi snakket?»
Det er her den enorme forskjellen mellom «flerkanal» og «omnikanal» begynner. Flerkanal handler rett og slett om å ha mer enn én dør. Omnikanal handler om å være en intelligent vert som kjenner igjen hver kunde, uansett hvilken dør de kommer inn, og tilbyr dem en sømløs, enhetlig opplevelse.
La oss utforske hvordan denne enhetlige opplevelsen forvandlet en bedrift, gjennom historien til kunden vår Alex, grunnleggeren av et boutique-reisebyrå.
«Jeg innså at jeg var blind fra kundens ståsted»
Alex, grunnlegger av et spesialisert reisebyrå og Vera.Support-kunde:
«Jeg har alltid trodd på filosofien om å være der kundene er. Vi hadde live chat på nettsiden, Facebook-siden vår var aktiv, WhatsApp-nummeret vårt sto overalt. Jeg var stolt over at kunder kunne nå oss hvor som helst. Jeg kalte det 'god kundeservice'. Dagen jeg innså hvor feil jeg tok, var dagen jeg mistet et stort salg.
Det hele startet en mandag, da en potensiell kunde, Jane, skrev til oss på nettsiden. Hun spurte om generell informasjon om våre Italia-turer. Agenten min hjalp henne, delte noen linker, og chatten ble avsluttet. En vellykket interaksjon, ikke sant?
Onsdag så Jane et innlegg om Roma-turen vår på Facebook-siden og stilte et spørsmål i kommentarfeltet. En annen agent svarte på spørsmålet hennes.
Fredag, etter å ha bestemt seg, skrev Jane til WhatsApp-linjen vår med ett siste spørsmål om visumstøtte. Den tredje agenten som så denne meldingen, hadde ingen anelse om de to tidligere samtalene. Han spurte Jane helt fra begynnelsen: 'Selvfølgelig, hvilken tur var du interessert i?'
Vi hørte aldri fra Jane igjen.
Den dagen satt jeg og så på tre separate samtaler som tre forskjellige agenter hadde merket som 'løst'. Men i virkeligheten var det bare én kunde og hennes stadig økende frustrasjon. Vi var helt blinde fra kundens ståsted. Vi kunne ikke se reisen hennes; vi kunne bare se de separate stoppene hun gjorde underveis. Mens vi kalte det 'service', hadde det for kunden blitt en 'plikt'.
Etter at vi byttet til Vera.Support, hadde vi en lignende reise. Men resultatet var helt annerledes.
En ny kunde skrev til oss mandag fra nettsiden. Onsdag stilte hun et spørsmål på Instagram. Og fredag tok hun kontakt på WhatsApp for en siste detalj.
Agenten som mottok WhatsApp-meldingen, så ikke bare den ene meldingen på skjermen sin. Han så nettsidechatten fra mandag, Instagram-samtalen fra onsdag … alt sammen i én enhetlig strøm.
Svaret hans var: 'Hei igjen! La meg svare på den siste detaljen om Italia-turen vår for deg …'
Kundens overraskelse og tilfredshet var tydelig i ordene hennes. I det øyeblikket innså jeg at omnikanal ikke bare var et teknisk begrep. Det var den mest moderne måten å si til en kunde: 'Vi husker deg, vi setter pris på deg, og tiden din er verdifull for oss.'
Takk, Vera.Support, for at dere ga oss tilbake synet og hukommelsen fra kundens perspektiv.»
Prøv det på din egen bedrift
Sett opp Vera.Support og begynn å svare alle kunder – på alle kanaler, på alle språk – uten å utvide teamet ditt.
Kom i gang