Omnichannel nədir? Müştəri Məmnuniyyətini Artırmaq üçün Qızıl Qayda

14 oktyabr 2025 · Vera.Support

Biznesinizin qapıları artıq yalnız fiziki ünvandan ibarət deyil. Qapılarınızdan biri vebsaytınız, digəri Instagram, daha biri isə WhatsApp-dır. Müştəriləriniz bu qapılardan hər hansı birindən girə bilər. Sual budur: hər daxil olan müştərini ilk dəfə görürmüş kimi qarşılayırsınız, yoxsa onu tanıyıb “Xoş gəldiniz, son danışdığımızdan bəri sizə necə kömək edə bilərəm?” deyirsiniz?

“Multichannel” və “Omnichannel” arasındakı böyük fərq məhz buradan başlayır. Multichannel sadəcə birdən çox qapıya sahib olmaqdır. Omnichannel isə hər bir müştərini hansı qapıdan girirsə-girsin tanıyan və onlara problemsiz, vahid təcrübə təqdim edən ağıllı bir ev sahibi olmaqdır.

Gəlin bu vahid təcrübənin bir işi necə dəyişdirdiyini, müştərimiz Aleksin hekayəsi ilə kəşf edək. Aleks butik səyahət agentliyinin təsisçisidir.

“Anladım ki, Müştəri Baxımından Koramışam”

Aleks, ixtisaslaşmış tur agentliyinin təsisçisi və Vera.Support müştərisi:

“Həmişə ‘müştərilərinizin olduğu yerdə olun’ fəlsəfəsinə inanırdım. Vebsaytımızda canlı söhbət var idi, Facebook səhifəmiz aktiv idi, WhatsApp nömrəmiz hər yerdə yazılmışdı. Müştərilərin bizə hər yerdən çata bilməsi ilə fəxr edirdim. Buna ‘əla müştəri xidməti’ deyirdim. Nə qədər yanıldığımı anladığım gün böyük bir satışı itirdiyim gün oldu.

Hər şey bazar ertəsi başladı. Potensial müştəri Ceyn vebsaytımıza yazdı. İtaliya turlarımız haqqında ümumi məlumat istədi. Agentim ona kömək etdi, bir neçə link paylaşdı və söhbət bitdi. Uğurlu qarşılıqlı əlaqə, elə deyilmi?

Çərşənbə günü Ceyn Facebook səhifəmizdə Roma turumuz haqqında bir paylaşım gördü və şərhlərdə sual verdi. Fərqli bir agent onun sualını cavabladı.

Cümə günü qərarını verən Ceyn, viza dəstəyi ilə bağlı son bir sual üçün şirkətimizin WhatsApp xəttinə yazdı. Bu mesajı görən üçüncü agentin əvvəlki iki söhbətdən xəbəri yox idi. O, Ceynə lap əvvəldən ‘Əlbəttə, hansı tura maraq göstərmişdiniz?’ deyə soruşdu.

Biz bir daha Ceyndən cavab almadıq.

O gün üç fərqli agentin ‘həll edildi’ olaraq qeyd etdiyi üç ayrı söhbətə baxırdım. Amma əslində yalnız bir müştəri və onun getdikcə artan məyusluğu var idi. Müştəri baxımından tamamilə kor idik. Onun səyahətini görə bilmirdik; yalnız yol boyu etdiyi ayrı-ayrı dayanacaqları görürdük. Biz buna ‘xidmət’ deyərkən, müştəri üçün bu ‘əziyyətə’ çevrilmişdi.

Vera.Support-a keçdikdən sonra oxşar bir səyahət yaşadıq. Amma nəticə tamamilə fərqli oldu.

Yeni bir müştəri bazar ertəsi vebsaytımızdan yazdı. Çərşənbə günü Instagram-da sual verdi. Cümə günü isə son bir detal üçün WhatsApp-a müraciət etdi.

WhatsApp mesajını alan agent ekranında təkcə həmin mesajı görmədi. O, bazar ertəsi vebsayt söhbətini, çərşənbə günü Instagram söhbətini... hamısını vahid bir axın içində gördü.

Cavabı belə oldu: ‘Yenə salam! İcazə verin, İtaliya turumuzla bağlı son detalı sizin üçün cavablandırım...’

Müştərinin təəccübü və məmnuniyyəti sözlərindən bəlli idi. O an anladım ki, Omnichannel sadəcə bir texnologiya termini deyil. Bu, müştəriyə ‘Sizi xatırlayırıq, sizə dəyər veririk və vaxtınız bizim üçün dəyərlidir’ deməyin ən müasir yoludur.

Müştəri baxımından bizə görmə qabiliyyətimizi və yaddaşımızı qaytardığınız üçün təşəkkür edirəm, Vera.Support.”