Центр роста и стратегии

Мы устранили сезонные затраты на персонал: как команда из 4 человек справилась с работой 12

14 октября 2025 · Vera.Support

В пятизвездочном отеле «роскошь» означает предугадывать потребности гостя до того, как он попросит. Но как ваша команда может обеспечить такой уровень сервиса, если они постоянно заняты ответами на одни и те же вопросы? Каждый запрос «сколько стоит?» или «где находится?» — это вор времени, крадущий возможность установить личную связь с гостем. Для большинства управляющих отелями решение простое: нанять больше персонала в высокий сезон. Но что, если есть более умный способ?

Vera.Support предлагает современное решение этой серьезной операционной проблемы в гостиничном бизнесе. Это не просто программное обеспечение; это стратегия, которая освобождает ваших самых талантливых сотрудников. Давайте послушаем нашего клиента, г-на Демира, о том, как эта стратегия изменила баланс и качество обслуживания его роскошного отеля.

«Я не знал, что меняю судьбу отеля в тот день, когда убедил начальника»

Г-н Демир, генеральный менеджер пятизвездочного отеля на побережье и клиент Vera.Support:

«Наш начальник — отельер старой школы. Он верит в силу посмотреть гостю в глаза и сказать «добро пожаловать». Он не был против технологий, но боялся того, чего не знал. «Как робот может сказать «добро пожаловать» моим гостям, Демир?» — спрашивал он постоянно. Поэтому годами мы проходили через один и тот же болезненный процесс перед каждым летним сезоном.

У нас отличная основная команда из 4 человек. Но когда наступало лето, благодаря нашим рекламным кампаниям наши цифровые двери буквально сносило. WhatsApp, Instagram, сайт… почтовые ящики переполнялись. Моя команда пыталась отвечать на эти сообщения, не успевая даже попить воды, обедая за своими столами. И знаете, что самое обидное? 75% входящих сообщений содержали один и тот же вопрос: «Сколько стоит двухместный номер в июле?» Остальные 25% — это запросы маршрута, трансфера из аэропорта или информации о расположении отеля. Мои ценные обученные сотрудники работали как навигатор и калькулятор.

В начале каждого сезона мы нанимали еще 8 сезонных сотрудников, чтобы справиться с этой нагрузкой. Поиск персонала был одной головной болью, их обучение — другой. К тому времени, как мы прививали им дух отеля и наше качество обслуживания, половина сезона проходила. Как только они начинали работать эффективно, они уезжали домой, потому что «сезон закончился». Это было и невероятно дорого, и ужасно неэффективно.

Прошлой зимой я сел с начальником. Я рассказал ему о Vera.Support. «Сэр, мы не нанимаем робота, — сказал я. — Мы дарим нашей команде время. Пусть помощник, который никогда не устает, круглосуточно занимается ценами, адресами и информацией о трансфере. А наша команда? Пусть они подготовят особый сюрприз для номера молодоженов или оставят маленькую записку на столе гостя, празднующего день рождения. Другими словами, пусть они делают нашу настоящую работу: обеспечивают тот самый «пятизвездочный подход».

Уговорить было непросто, но он согласился на пробный период. Однако у меня был еще один шаг. Мы запросили кастомную интеграцию у команды Vera.Support. Я спросил: «Наша главная проблема — запросы цен. Может ли этот ИИ подключиться к нашему Channel Manager (системе управления загрузкой и ценами), получить актуальные тарифы на запрашиваемые даты и сам сообщить клиенту?»

Этот запрос стал ключом ко всему проекту.

Это лето стало для нас переломным моментом. Мы прошли весь сезон с нашей основной командой из 4 человек. Мы не наняли ни одного сезонного сотрудника. Ночью, в выходные, в самые загруженные моменты… ИИ-ассистент Vera мгновенно отвечал на все стандартные вопросы о местоположении с терпением и на языке гостя. Но настоящая революция произошла с запросами цен.

Теперь, когда гость писал в WhatsApp, диалог выглядел так:

Гость: «Здравствуйте, сколько стоит номер с видом на море на двоих с 15 по 20 августа за ночь?» Ассистент Vera: «Здравствуйте, сейчас проверю… На запрашиваемые вами даты стоимость номера с видом на море за ночь составляет X TL. В эту цену включен завтрак. Желаете продолжить бронирование?»

Нам почти не приходилось самим отвечать на вопросы о ценах. ИИ получал правильную актуальную цену из нашего Channel Manager и предоставлял ее гостю.

Самое лучшее было в конце. Когда гость говорил: «Да, хочу продолжить», ИИ предлагал два варианта:

Ассистент Vera: «Отлично! Чтобы завершить бронирование, вы можете либо перейти на нашу страницу онлайн-бронирования, либо связаться с одним из наших представителей, который все оформит за вас. Что предпочитаете?»

Таким образом, он не просто отвечал на простые вопросы, а вел гостя к финальному шагу бронирования и передавал его нашей команде как теплого лида.

Результат? В этом сезоне мы сэкономили все затраты на 8 сезонных сотрудников — зарплаты, страховку и все расходы. Это была огромная прибыль для нас. Но это был не наш главный выигрыш. Наш главный выигрыш в том, что моя замечательная команда из 4 человек больше не работала как калькуляторы. Они общались с гостями, отслеживали их особые даты, делали заметки к следующему визиту. Наши опросы удовлетворенности гостей взлетели до небес, потому что моя команда теперь действительно предоставляла «сервис».

На прошлой неделе начальник подошел ко мне с одним из таких опросов в руках. Он улыбнулся и сказал только одно: «Демир, этому ассистенту нужно поднять зарплату».

Спасибо, Vera.Support, за то, что вернули нам не просто программу, а наше время, наше качество и нашу прибыльность.»