Wir haben saisonale Personalkosten eliminiert: Wie unser 4-köpfiges Team die Arbeit von 12 erledigte
In einem Fünf-Sterne-Hotel bedeutet „Luxus“, die Wünsche der Gäste zu antizipieren, bevor sie sie überhaupt äußern müssen. Aber wie kann Ihr Team diesen Luxus-Service bieten, wenn es ständig damit beschäftigt ist, dieselben Fragen zu beantworten? Jede Frage nach „Wie viel kostet das?“ oder „Wo befindet sich das Hotel?“ ist ein Zeitdieb, der die Gelegenheit stiehlt, eine persönliche Verbindung zu einem Gast aufzubauen. Für die meisten Hotelmanagements ist die Lösung einfach: Stellen Sie mehr Personal ein, wenn die Hochsaison beginnt. Aber was, wenn es einen intelligenteren Weg gibt?
Vera.Support bietet eine moderne Lösung für diese große betriebliche Herausforderung in der Hotellerie. Es ist nicht nur Software; es ist eine Strategie, die Ihre talentiertesten Teammitglieder befreit. Lassen Sie uns von unserem Kunden, Herrn Demir, hören, wie diese Strategie die Bilanz und die Servicequalität seines Luxushotels verändert hat.
„Ich wusste nicht, dass ich das Schicksal des Hotels veränderte, als ich meinen Chef überzeugte“
Herr Demir, General Manager eines 5-Sterne-Küstenhotels und Kunde von Vera.Support:
„Unser Chef ist ein Hotelier der alten Schule. Er glaubt an die Kraft, einem Gast in die Augen zu schauen und ‚Willkommen‘ zu sagen. Er war nicht gegen Technologie, aber er hatte Angst vor dem, was er nicht kannte. ‚Wie kann ein Roboter meinen Gästen ‚Willkommen‘ sagen, Demir?‘, fragte er immer. Deshalb durchliefen wir jahrelang vor jeder Sommersaison denselben schmerzhaften Prozess.
Wir haben ein fantastisches Kernteam von 4 Personen. Aber wenn der Sommer kam, wurden unsere digitalen Türen durch unsere Werbekampagnen praktisch eingerannt. WhatsApp, Instagram, die Website … die Posteingänge quollen über. Mein Team versuchte, diese Nachrichten zu beantworten, ohne auch nur Zeit zum Trinken zu haben, und aß sein Mittagessen am Schreibtisch. Und wissen Sie, was das Schmerzhafteste war? 75 % der eingehenden Nachrichten waren dieselbe Frage: ‚Was kostet ein Doppelzimmer im Juli?‘ Die restlichen 25 % waren Anfragen nach Wegbeschreibungen, Flughafentransfers oder Informationen über die Lage des Hotels. Meine wertvollen, geschulten Mitarbeiter arbeiteten wie ein Navigationsgerät und ein Taschenrechner.
Zu Beginn jeder Saison stellten wir 8 weitere Saisonkräfte ein, um diese Last zu bewältigen. Personal zu finden war die eine Sorge, die Einarbeitung eine andere. Wenn wir ihnen den Geist des Hotels und unsere Servicequalität beigebracht hatten, war die halbe Saison vorbei. Gerade als sie anfingen, effizient zu werden, gingen sie nach Hause, weil die ‚Saison vorbei war‘. Das war sowohl ein unglaublicher Kostenfaktor als auch eine furchtbare Ineffizienz.
Letzten Winter setzte ich mich mit meinem Chef zusammen. Ich erzählte ihm von Vera.Support. ‚Chef, wir stellen keinen Roboter ein‘, sagte ich. ‚Wir schenken unserem Team Zeit. Lassen Sie einen Assistenten, der nie müde wird, die Preise, Adressen und Transferinformationen rund um die Uhr bearbeiten. Und unser Team? Lassen Sie es eine besondere Geste für das Zimmer des Hochzeitspaares vorbereiten oder eine kleine Notiz auf den Tisch eines Gastes legen, der Geburtstag feiert. Mit anderen Worten: Lassen Sie es unsere eigentliche Arbeit tun: diesen ‚5-Sterne-Touch‘ bieten.‘
Es war schwer zu verkaufen, aber er stimmte einem Test zu. Ich hatte jedoch noch einen weiteren Schritt im Sinn. Wir baten das Vera.Support-Team um eine kundenspezifische Integration. Ich fragte: ‚Unser größtes Problem sind Preisnachfragen. Kann diese KI eine Verbindung zu unserem Channel Manager (unserem Belegungs- und Preissystem) herstellen, die aktuellen Raten für die gewünschten Daten abrufen und dem Kunden selbst mitteilen?‘
Diese Anfrage wurde zum Schlüssel für das gesamte Projekt.
Dieser Sommer war ein Wendepunkt für uns. Wir kamen mit unserem Kernteam von 4 Personen durch die gesamte Saison. Wir stellten keinen einzigen Saisonarbeiter ein. Nachts, an Wochenenden, in den geschäftigsten Momenten … Der KI-Assistent von Vera beantwortete geduldig und in der Sprache des Gastes all diese Standardfragen zu Standorten. Aber die eigentliche Revolution geschah bei den Preisnachfragen.
Wenn ein Gast nun auf WhatsApp schrieb, verlief der Dialog wie folgt:
Gast: ‚Hallo, wie hoch ist der Übernachtungspreis für ein Zimmer mit Meerblick für zwei Personen vom 15. bis 20. August?‘ Vera-Assistent: ‚Hallo, ich überprüfe das gerade für Sie … Für die von Ihnen gewünschten Daten beträgt der Übernachtungspreis für ein Zimmer mit Meerblick X TL. Dieser Preis beinhaltet Frühstück. Möchten Sie Ihre Reservierung vornehmen?‘
Wir mussten kaum noch selbst Preisnachfragen beantworten. Die KI zog den korrekten Echtzeitpreis aus unserem Channel Manager und präsentierte ihn dem Gast.
Das Beste war der letzte Schritt. Wenn der Gast sagte: ‚Ja, ich möchte buchen‘, präsentierte die KI ihm zwei Optionen:
Vera-Assistent: ‚Wunderbar! Um Ihre Buchung abzuschließen, können Sie entweder direkt zu unserer Online-Buchungsseite gehen oder mit einem unserer Kundenbetreuer verbinden, der alles für Sie erledigt. Was bevorzugen Sie?‘
Auf diese Weise beantwortete es nicht nur einfache Fragen, sondern führte den Gast zum letzten Schritt der Buchung und platzierte ihn als warmen Lead vor unserem Team.
Das Ergebnis? Diese Saison haben wir die gesamten Kosten für 8 Saisonkräfte eingespart – Gehälter, Versicherungen und alle Ausgaben. Das war ein riesiger Gewinn für uns. Aber das war nicht unser eigentlicher Gewinn. Unser eigentlicher Gewinn war, dass mein fantastisches Team von 4 nicht mehr wie Taschenrechner arbeitete. Sie unterhielten sich mit Gästen, behielten deren besondere Anlässe im Auge, machten Notizen für deren nächsten Besuch. Unsere Gästezufriedenheitsumfragen schossen in die Höhe, weil mein Team jetzt wirklich ‚Service‘ bot.
Letzte Woche kam mein Chef mit einem dieser Umfrageergebnisse in der Hand zu mir. Er lächelte und sagte nur eines: ‚Demir, wir müssen diesem Assistenten eine Gehaltserhöhung geben.‘
Vielen Dank, Vera.Support, dass Sie uns nicht nur ein Stück Software zurückgegeben haben, sondern unsere Zeit, unsere Qualität und unsere Rentabilität.“
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