Eliminamos los costes de contratación estacional: la historia de cómo nuestro equipo de 4 personas hizo el trabajo de 12
En un hotel de cinco estrellas, el «lujo» significa anticiparse a las necesidades del huésped antes incluso de que las pida. Pero, ¿cómo puede tu equipo ofrecer ese nivel de servicio de lujo si están constantemente ocupados respondiendo a las mismas preguntas? Cada «¿cuál es el precio?» o «¿dónde está la ubicación?» es un ladrón de tiempo que roba la oportunidad de establecer una conexión personal con el huésped. Para la mayoría de los directivos hoteleros, la solución es sencilla: contratar más personal cuando llega la temporada alta. Pero, ¿y si hubiera una forma más inteligente?
Vera.Support ofrece una solución moderna a este gran desafío operativo en la industria hotelera. No es solo un software; es una estrategia que libera a los miembros más talentosos de tu equipo. Escuchemos a nuestro cliente, el Sr. Demir, sobre cómo esta estrategia cambió el balance y la calidad del servicio de su hotel de lujo.
«No sabía que estaba cambiando el destino del hotel el día que convencí a mi jefe»
El Sr. Demir, director general de un hotel costero de 5 estrellas y cliente de Vera.Support:
«Nuestro jefe es un hotelero de la vieja escuela. Cree en el poder de mirar al huésped a los ojos y decirle “bienvenido”. No estaba en contra de la tecnología, pero le daba miedo lo que no conocía. “¿Cómo va a decir un robot ‘bienvenido’ a mis huéspedes, Demir?”, me preguntaba siempre. Por eso, durante años, pasábamos por el mismo proceso doloroso antes de cada temporada de verano.
Tenemos un equipo principal fantástico de 4 personas. Pero cuando llegaba el verano, impulsadas por nuestras campañas publicitarias, nuestras puertas digitales se derrumbaban literalmente. WhatsApp, Instagram, la web… las bandejas de entrada se desbordaban. Mi equipo intentaba responder a esos mensajes sin tiempo ni para beber agua, comiendo en sus mesas. ¿Y sabes cuál era la parte más dolorosa? El 75% de los mensajes entrantes eran la misma pregunta: «¿Cuál es el precio de una habitación doble en julio?». El 25% restante eran peticiones de direcciones, traslados al aeropuerto o información sobre la ubicación del hotel. Mi valioso personal formado trabajaba como un dispositivo de navegación y una calculadora.
Al inicio de cada temporada, contratábamos a 8 empleados estacionales más para gestionar esta carga. Encontrar personal era un dolor de cabeza, formarlos era otro. Para cuando les enseñábamos el espíritu del hotel y nuestra calidad de servicio, ya había pasado media temporada. Justo cuando empezaban a ser eficientes, se iban a casa porque la «temporada había terminado». Esto era un coste increíble y una ineficiencia terrible.
El invierno pasado, me senté con mi jefe. Le hablé de Vera.Support. «Señor, no estamos contratando a un robot», le dije. «Vamos a regalarle tiempo a nuestro equipo. Dejemos que un asistente que nunca se canse gestione los precios, las direcciones y la información de traslados 24/7. ¿Y nuestro equipo? Que prepare un detalle especial para la habitación de la pareja de luna de miel, o que deje una pequeña nota en la mesa de un huésped que celebra su cumpleaños. En otras palabras, que hagan nuestro verdadero trabajo: proporcionar ese “toque de cinco estrellas”».
Fue difícil de vender, pero aceptó una prueba. Sin embargo, yo tenía un paso más en mente. Solicitamos una integración personalizada al equipo de Vera.Support. Les pedí: «Nuestro mayor problema son las consultas de precios. ¿Puede esta IA conectarse a nuestro Channel Manager (nuestro sistema de ocupación y precios del hotel), obtener las tarifas actuales para las fechas solicitadas y decírselo al cliente ella misma?».
Esta petición se convirtió en la clave de todo el proyecto.
Este verano fue un punto de inflexión para nosotros. Pasamos toda la temporada con nuestro equipo principal de 4 personas. No contratamos ni un solo empleado estacional. Por la noche, los fines de semana, en los momentos más ajetreados… el asistente de IA de Vera respondía al instante a todas esas preguntas estándar de ubicación con paciencia y en el idioma del huésped. Pero la verdadera revolución llegó con las consultas de precios.
Ahora, cuando un huésped escribía en WhatsApp, el diálogo era así:
Huésped: «Hola, ¿cuál es la tarifa nocturna de una habitación con vistas al mar para dos personas del 15 al 20 de agosto?» Asistente de Vera: «Hola, estoy consultándolo ahora mismo… Para las fechas solicitadas, la tarifa nocturna de una habitación con vistas al mar es de X TL. Este precio incluye el desayuno. ¿Quiere proceder con su reserva?»
Apenas tuvimos que responder nosotros a preguntas de precios. La IA obtenía el precio correcto y en tiempo real de nuestro Channel Manager y se lo presentaba al huésped.
La mejor parte fue el paso final. Cuando el huésped decía: «Sí, me gustaría continuar», la IA le presentaba dos opciones:
Asistente de Vera: «¡Estupendo! Para completar su reserva, puede ir a nuestra página de reservas online o ponerse en contacto con uno de nuestros agentes, que se encargarán de todo. ¿Qué prefiere?»
De este modo, no solo respondía preguntas sencillas, sino que guiaba al huésped hasta el paso final de la reserva y lo colocaba ante nuestro equipo como un lead caliente.
¿El resultado? Esta temporada, nos ahorramos todo el coste de 8 empleados estacionales: salarios, seguros y todos los gastos. Esto fue un gran beneficio para nosotros. Pero esa no fue nuestra verdadera ganancia. Nuestra verdadera ganancia fue que mi fantástico equipo de 4 personas ya no trabajaba como calculadoras. Charlaban con los huéspedes, hacían un seguimiento de sus ocasiones especiales, tomaban notas para su próxima visita. Nuestras encuestas de satisfacción de los huéspedes se dispararon, porque mi equipo ahora ofrecía realmente «servicio».
La semana pasada, mi jefe vino a mí con uno de esos resultados de encuesta en la mano. Sonrió y solo dijo una cosa: «Demir, tenemos que subirle el sueldo a ese asistente».
Gracias, Vera.Support, por devolvernos no solo un software, sino nuestro tiempo, nuestra calidad y nuestra rentabilidad.»
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