لقد ألغينا تكاليف التوظيف الموسمي: قصة كيف قام فريقنا المكون من 4 أفراد بعمل 12 شخصًا
في فندق خمس نجوم، تعني "الفخامة" توقع احتياجات الضيف قبل أن يطلبها. ولكن كيف يمكن لفريقك تقديم هذا المستوى من الخدمة الفاخرة إذا كانوا مشغولين باستمرار بالإجابة على نفس الأسئلة؟ كل سؤال "كم السعر؟" أو "أين الموقع؟" هو لص للوقت، يسرق فرصة بناء علاقة شخصية مع الضيف. بالنسبة لمعظم إدارة الفنادق، الحل بسيط: توظيف المزيد من الموظفين عند حلول الموسم المرتفع. ولكن ماذا لو كان هناك طريقة أذكى؟
تقدم Vera.Support حلاً حديثًا لهذا التحدي التشغيلي الكبير في صناعة الضيافة. إنها ليست مجرد برنامج؛ إنها استراتيجية تحرر أعضاء فريقك الأكثر موهبة. دعنا نستمع من عميلنا، السيد دمير، حول كيف غيرت هذه الاستراتيجية الميزانية وجودة الخدمة في فندقه الفاخر.
"لم أكن أعلم أنني أغير مصير الفندق في اليوم الذي أقنعت فيه مديري"
السيد دمير، المدير العام لفندق ساحلي من فئة 5 نجوم وأحد عملاء Vera.Support:
"مديرنا هو فندقي قديم الطراز. يؤمن بقوة النظر في عين الضيف وقول 'أهلاً وسهلاً'. لم يكن ضد التكنولوجيا، لكنه كان خائفًا مما لا يعرفه. كان يسأل دائمًا: 'كيف يمكن لروبوت أن يقول أهلاً وسهلاً لضيوفي يا دمير؟' ولهذا، كنا نمر بنفس العملية المؤلمة قبل كل موسم صيفي لسنوات.
لدينا فريق أساسي رائع مكون من 4 أشخاص. ولكن عندما يأتي الصيف، وبدعم من حملاتنا الإعلانية، كانت أبوابنا الرقمية تُقتحم عمليًا. WhatsApp، Instagram، الموقع الإلكتروني... كانت صناديق الوارد تفيض. كان فريقي يحاول الرد على هذه الرسائل دون أن يجد وقتًا حتى لشرب الماء، ويتناولون غداءهم على مكاتبهم. وهل تعلم الجزء الأكثر إيلامًا؟ 75% من الرسائل الواردة كانت نفس السؤال: 'كم سعر الغرفة المزدوجة في يوليو؟' أما الـ 25% المتبقية فكانت طلبات للاتجاهات، أو النقل من المطار، أو معلومات عن موقع الفندق. كان موظفيّ المدربون والقيمون يعملون كجهاز ملاحة وآلة حاسبة.
في بداية كل موسم، كنا نوظف 8 موظفين موسميين إضافيين للتعامل مع هذا العبء. العثور على موظفين كان صداعًا، وتدريبهم كان صداعًا آخر. وبحلول الوقت الذي نعلمهم فيه روح الفندق وجودة خدمتنا، يكون نصف الموسم قد انتهى. وعندما يبدأون في أن يصبحوا فعالين، يعودون إلى ديارهم لأن 'الموسم انتهى'. كان هذا تكلفة هائلة وعدم كفاءة مريعًا في نفس الوقت.
في الشتاء الماضي، جلست مع مديري. أخبرته عن Vera.Support. قلت: 'سيدي، نحن لا نوظف روبوتًا. سنمنح فريقنا هدية الوقت. دع مساعدًا لا يتعب أبدًا يتعامل مع الأسعار والعناوين ومعلومات النقل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وفريقنا؟ دعهم يجهزون لفتة خاصة لغرفة العروسين، أو يتركون ملاحظة صغيرة على طاولة ضيف يحتفل بعيد ميلاده. بمعنى آخر، دعهم يقومون بعملنا الحقيقي: تقديم 'لمسة الخمس نجوم'.
كان إقناعه صعبًا، لكنه وافق على تجربة. ومع ذلك، كان لدي خطوة أخرى في ذهني. طلبنا تكاملًا مخصصًا من فريق Vera.Support. سألت: 'مشكلتنا الأكبر هي استفسارات الأسعار. هل يمكن لهذا الذكاء الاصطناعي الاتصال بـ مدير القنوات الخاص بنا (نظام إشغال الفنادق والتسعير)، وسحب الأسعار الحالية للتواريخ المطلوبة، وإخبار العميل بنفسه؟'
أصبح هذا الطلب مفتاح المشروع بأكمله.
كان هذا الصيف نقطة تحول بالنسبة لنا. اجتزنا الموسم بأكمله بفريقنا الأساسي المكون من 4 أفراد. لم نوظف موظفًا موسميًا واحدًا. في الليل، في عطلات نهاية الأسبوع، في أكثر اللحظات ازدحامًا... كان مساعد Vera الذكي يجيب على جميع أسئلة الموقع القياسية بصبر وبلغة الضيف نفسه. لكن الثورة الحقيقية حدثت مع استفسارات الأسعار.
الآن، عندما يكتب ضيف على WhatsApp، كان الحوار يسير على هذا النحو:
الضيف: 'مرحبًا، ما هو سعر الليلة لغرفة مطلة على البحر لشخصين بين 15-20 أغسطس؟' مساعد Vera: 'مرحبًا، أتحقق لك الآن... بالنسبة للتواريخ التي طلبتها، سعر الليلة للغرفة المطلة على البحر هو X ليرة تركية. هذا السعر يشمل الإفطار. هل ترغب في المتابعة لحجزك؟'
بالكاد اضطررنا للرد على أي أسئلة أسعار بأنفسنا. كان الذكاء الاصطناعي يسحب السعر الصحيح وفي الوقت الفعلي من مدير القنوات لدينا ويقدمه للضيف.
أفضل جزء كان الخطوة النهائية. عندما يقول الضيف: 'نعم، أرغب في المتابعة'، كان الذكاء الاصطناعي يقدم له خيارين:
مساعد Vera: 'رائع! لإتمام حجزك، يمكنك إما المتابعة إلى صفحة الحجز عبر الإنترنت أو التواصل مع أحد ممثلي خدمة العملاء لدينا الذين يمكنهم التعامل مع كل شيء نيابة عنك. أيهما تفضل؟'
بهذه الطريقة، لم يكن يجيب على الأسئلة البسيطة فحسب؛ بل كان يوجه الضيف إلى الخطوة النهائية للحجز ويضعه أمام فريقنا كعميل محتمل دافئ.
النتيجة؟ هذا الموسم، وفرنا التكلفة الكاملة لـ 8 موظفين موسميين—الرواتب والتأمين وجميع المصاريف. كان هذا ربحًا هائلاً بالنسبة لنا. لكن ذلك لم يكن مكسبنا الحقيقي. مكسبنا الحقيقي هو أن فريقي الرائع المكون من 4 أفراد لم يعد يعمل كآلات حاسبة. كانوا يتحدثون مع الضيوف، ويتابعون مناسباتهم الخاصة، ويدونون ملاحظات لزيارتهم القادمة. ارتفعت استبيانات رضا الضيوف بشكل كبير، لأن فريقي كان الآن يقدم 'خدمة' حقيقية.
الأسبوع الماضي، جاءني مديري وفي يده إحدى نتائج الاستبيان. ابتسم وقال شيئًا واحدًا فقط: 'دمير، يجب أن نعطي ذلك المساعد زيادة في الراتب.'
شكرًا لك، Vera.Support، لأنك أعطيتنا ليس مجرد برنامج، بل وقتنا وجودتنا وربحيتنا."
جرّبها على نشاطك التجاري
قم بإعداد Vera.Support وابدأ في الرد على كل عميل — على كل قناة، وبكل لغة — دون زيادة فريقك.
ابدأ الآن